個人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)研究
本文關(guān)鍵詞:個人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)研究
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【摘要】:在關(guān)于服務(wù)特征和分類的文獻的基礎(chǔ)上,本文對個人服務(wù)業(yè)進行界定,討論個人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念及維度結(jié)構(gòu),并基于餐飲行業(yè)和美發(fā)行業(yè)對個人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)進行實證分析。探索性因子分析和驗證性因子分析的結(jié)果顯示,個人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量由"基本服務(wù)質(zhì)量"和"人際溝通質(zhì)量"兩個維度構(gòu)成。本文得出的量表可以測量個人服務(wù)業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量。
【作者單位】: 暨南大學(xué)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】: 個人服務(wù)業(yè) 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 維度結(jié)構(gòu) 實證分析
【基金】:中央高;究蒲袠I(yè)務(wù)費專項資金資助項目(13JNQN007) 廣東高校優(yōu)秀青年創(chuàng)新人才培養(yǎng)計劃項目(2012WYM_0021) 暨南大學(xué)第十三批教學(xué)改革研究項目(一般項目12號)
【分類號】:F719;F274;F224
【正文快照】: 服務(wù)業(yè)最主要的特征是大多數(shù)服務(wù)工作都與顧客直接接觸,服務(wù)的生產(chǎn)和消費往往是同時進行的,顧客與服務(wù)企業(yè)交互過程的好壞直接影響顧客對服務(wù)的評價,決定著服務(wù)質(zhì)量的高低(范秀成,1999)。本文通過對服務(wù)的特征和分類進行回顧,在此基礎(chǔ)上對個人服務(wù)業(yè)的含義和分類進行界定,并在
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1 侯e,
本文編號:847513
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