本文關鍵詞：個人服務業(yè)顧客感知服務質量的維度結構研究

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【摘要】：在關于服務特征和分類的文獻的基礎上,本文對個人服務業(yè)進行界定,討論個人服務業(yè)顧客感知服務質量的概念及維度結構,并基于餐飲行業(yè)和美發(fā)行業(yè)對個人服務業(yè)顧客感知服務質量的維度結構進行實證分析。探索性因子分析和驗證性因子分析的結果顯示,個人服務業(yè)顧客感知服務質量由"基本服務質量"和"人際溝通質量"兩個維度構成。本文得出的量表可以測量個人服務業(yè)顧客感知服務質量。
【作者單位】： 暨南大學管理學院;
【關鍵詞】： 個人服務業(yè) 顧客感知服務質量 維度結構 實證分析
【基金】：中央高校基本科研業(yè)務費專項資金資助項目(13JNQN007) 廣東高校優(yōu)秀青年創(chuàng)新人才培養(yǎng)計劃項目(2012WYM_0021) 暨南大學第十三批教學改革研究項目(一般項目12號)
【分類號】：F719;F274;F224
【正文快照】： 服務業(yè)最主要的特征是大多數(shù)服務工作都與顧客直接接觸,服務的生產(chǎn)和消費往往是同時進行的,顧客與服務企業(yè)交互過程的好壞直接影響顧客對服務的評價,決定著服務質量的高低(范秀成,1999)。本文通過對服務的特征和分類進行回顧,在此基礎上對個人服務業(yè)的含義和分類進行界定,并在

【參考文獻】

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本文編號：847513