本文關(guān)鍵詞：企業(yè)公民行為與員工公民行為對顧客公民行為的影響研究

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【摘要】：服務(wù)生產(chǎn)與消費同時發(fā)生、顧客參與服務(wù)過程等特性決定了顧客是服務(wù)性企業(yè)重要的合作生產(chǎn)者。充分發(fā)揮顧客“兼職員工”的角色,不僅可以降低企業(yè)的生產(chǎn)成本,而且可以增強顧客對服務(wù)過程的控制感和滿意感,減少顧客的抱怨。市場競爭愈發(fā)激烈,越來越多的酒店將顧客看作是酒店獲得長期成功的一個非常重要的因素。美國著名學(xué)者Schneider和Bowen指出,與那些全面發(fā)揮顧客作用、與顧客建立合作關(guān)系的企業(yè)相比較,只把顧客當(dāng)作本企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)最終使用者的企業(yè)必然處于競爭劣勢。近年來,學(xué)術(shù)界開始關(guān)注顧客作為“兼職員工”的相關(guān)領(lǐng)域研究。作為兼職員工,顧客不僅參與服務(wù)的生產(chǎn)過程,還可以為酒店提供以下有利的行為,如向家人、朋友、同事推薦酒店,幫助酒店其他顧客購買酒店的產(chǎn)品或服務(wù),參與酒店針對顧客的市場調(diào)查等。學(xué)術(shù)界將上述這些顧客自愿、自發(fā)表現(xiàn)的有利于酒店的行為稱之為顧客公民行為。顧客公民行為在顧客價值、酒店價值創(chuàng)造中扮演重要的角色,有效管理顧客行為可幫助酒店發(fā)展新的競爭優(yōu)勢。然而,什么因素會引發(fā)酒店顧客的公民行為?酒店、員工和顧客自身在顧客公民行為形成過程中發(fā)揮何種作用?三類公民行為的作用機制是什么?這些問題有待學(xué)術(shù)界梳理清楚。本項研究嘗試探討酒店業(yè)三類公民行為作用機制,構(gòu)建以顧客公民行為為因變量、企業(yè)公民行為為自變量、員工公民行為以及顧客信任感為中介變量、顧客認(rèn)同和顧客移情性為調(diào)節(jié)變量的研究模型。筆者在泉州、廈門、晉江等地對佰翔酒店、悅?cè)A酒店、萬達文華酒店、金瑪酒店等高星級酒店的顧客進行了實地問卷的發(fā)放。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,檢驗本項研究的概念模型與各個假設(shè)。筆者使用SPSS17.0和AMOS7.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明:(1)企業(yè)公民行為與員工公民行為對顧客的公民行為都有顯著的正向影響,并且顧客信任感部分中介了企業(yè)公民行為與員工公民行為對顧客公民行為的正向影響;(2)員工公民行為部分中介了企業(yè)公民行為對顧客公民行為的正向影響;(3)顧客移情性對員工公民行為與顧客公民行為之間的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。因此,要激勵顧客表現(xiàn)公民行為,高星級酒店應(yīng)誠信經(jīng)營,關(guān)心顧客的利益,表現(xiàn)針對顧客的公民行為,以贏得顧客的信任,員工作為服務(wù)的傳遞者,應(yīng)以顧客為導(dǎo)向,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外,酒店在選擇合作生產(chǎn)者時,可挑選那些富有移情性特征的顧客。本文共分六章。第一章概述本項研究目的和意義;第二章對相關(guān)文獻進行綜合述評;第三章提出概念模型,論述這個概念模型的理論依據(jù),并提出各個待檢驗的假設(shè);第四章介紹本項研究的調(diào)研數(shù)據(jù)收集情況;第五章介紹數(shù)據(jù)分析結(jié)果;第六章對本項研究結(jié)果進行討論,概述本項研究的結(jié)論、貢獻、局限性和學(xué)術(shù)界的今后研究方向。
【關(guān)鍵詞】：企業(yè)公民行為 員工公民行為 顧客公民行為 顧客信任感
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F272.92;F274;F719.2
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.1.1 現(xiàn)實背景10-11
• 1.1.2 理論背景11
• 1.2 研究目的11-12
• 1.3 研究意義與創(chuàng)新12-14
• 1.3.1 理論意義12-13
• 1.3.2 實踐意義13
• 1.3.3 創(chuàng)新之處13-14
• 1.4 技術(shù)路線及研究方法14-16
• 1.4.1 技術(shù)路線14-15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 第2章 文獻綜述16-28
• 2.1 公民行為基本理論16-17
• 2.1.1 服務(wù)利潤鏈理論16
• 2.1.2 社會交換理論16-17
• 2.1.3 利益相關(guān)者理論17
• 2.2 顧客公民行為研究綜述17-22
• 2.2.1 顧客公民行為的內(nèi)涵17-18
• 2.2.2 顧客公民行為的維度與計量方法18-19
• 2.2.3 顧客公民行為的影響因素與作用19-22
• 2.3 企業(yè)公民行為研究綜述22-24
• 2.3.1 企業(yè)公民行為的內(nèi)涵22-23
• 2.3.2 企業(yè)公民行為的維度與計量方法23
• 2.3.3 企業(yè)公民行為的影響因素與作用23-24
• 2.4 員工公民行為研究綜述24-26
• 2.4.1 員工公民行為的內(nèi)涵24-25
• 2.4.2 員工公民行為的維度與計量方法25
• 2.4.3 員工公民行為的影響因素及作用25-26
• 2.5 企業(yè)公民行為與員工公民行為對顧客的影響研究述評26-28
• 2.5.1 研究現(xiàn)狀與不足26-27
• 2.5.2 研究總結(jié)與歸納27-28
• 第3章 研究模型與假設(shè)28-36
• 3.1 概念模型28-29
• 3.2 立論依據(jù)與假設(shè)29-36
• 3.2.1 企業(yè)公民行為、顧客信任感、顧客認(rèn)同與顧客公民行為的關(guān)系29-31
• 3.2.2 員工公民行為、顧客信任感、顧客移情性與顧客公民行為的關(guān)系31-34
• 3.2.3 企業(yè)公民行為、員工公民行為與顧客公民行為之間的關(guān)系34-36
• 第4章 研究設(shè)計36-46
• 4.1 變量的操作性定義與測量36-38
• 4.1.1 顧客公民行為36
• 4.1.2 員工公民行為36-37
• 4.1.3 企業(yè)公民行為37
• 4.1.4 顧客信任感37
• 4.1.5 顧客認(rèn)同37-38
• 4.1.6 顧客移情性38
• 4.2 問卷設(shè)計38
• 4.3 調(diào)查對象38
• 4.4 預(yù)調(diào)研分析與正式問卷的形成38-39
• 4.5 預(yù)測信度分析39-43
• 4.5.1 顧客公民行為量表的信度分析39-40
• 4.5.2 企業(yè)顧客導(dǎo)向的公民行為量表的信度分析40
• 4.5.3 員工顧客導(dǎo)向的組織公民行為量表的信度分析40-41
• 4.5.4 顧客信任感量表的信度分析41-42
• 4.5.5 顧客認(rèn)同量表的信度分析42
• 4.5.6 顧客移情性量表的信度分析42-43
• 4.6 預(yù)測效度分析43-46
• 第5章 數(shù)據(jù)分析46-58
• 5.1 數(shù)據(jù)收集與樣本概況46-47
• 5.1.1 數(shù)據(jù)收集46
• 5.1.2 樣本描述46-47
• 5.2 變量的信度和效度分析47-49
• 5.3 驗證性因子分析49-51
• 5.3.1 顧客公民行為驗證性因子分析49-50
• 5.3.2 顧客移情性驗證性因子分析50-51
• 5.4 結(jié)構(gòu)方程模型分析51-54
• 5.4.1 整體結(jié)構(gòu)方程模型分析51-52
• 5.4.2 企業(yè)公民行為、顧客信任感與顧客公民行為結(jié)構(gòu)方程模型分析52-53
• 5.4.3 員工公民行為、顧客信任感與顧客公民行為結(jié)構(gòu)方程模型分析53
• 5.4.4 企業(yè)公民行為、員工公民行為與顧客公民行為結(jié)構(gòu)方程模型分析53-54
• 5.5 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析54-58
• 5.5.1 顧客認(rèn)同對企業(yè)公民行為與顧客公民行為之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用54-55
• 5.5.2 顧客移情性對員工公民行為與顧客公民行為之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用55-56
• 5.5.3 顧客移情性對企業(yè)公民行為與顧客公民行為之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用56-58
• 第6章 結(jié)論58-66
• 6.1 假設(shè)檢驗結(jié)果總結(jié)58-59
• 6.2 結(jié)論59-63
• 6.2.1 本項研究的結(jié)論59-60
• 6.2.2 本項研究的貢獻60-63
• 6.3 研究局限和未來展望63-66
• 主要參考文獻66-74
• 致謝74-76
• 附錄A 顧客調(diào)查問卷76-78
• 個人簡歷與研究生期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及參與課題78

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本文編號：838100