本文關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)消費(fèi)者隱性抱怨行為的影響因素研究

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【摘要】：近些年來(lái)，居民的生活水平隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展得到了穩(wěn)步提高，人均可支配消費(fèi)金額也有了大幅提升，人們的消費(fèi)觀(guān)念因此有了一定程度的改變，出外進(jìn)行就餐消費(fèi)也已經(jīng)成為了大眾消費(fèi)的最主要方式之一。在新的消費(fèi)理念引領(lǐng)下，作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的餐飲業(yè)表現(xiàn)出了巨大的市場(chǎng)潛力。但是與此同時(shí)，在高強(qiáng)度的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的需求也日益增長(zhǎng)。當(dāng)遭遇到服務(wù)失誤后，消費(fèi)者進(jìn)行抱怨的可能性也大大增加了。因此，餐飲業(yè)主如何對(duì)抱怨進(jìn)行識(shí)別并補(bǔ)救以維護(hù)消費(fèi)者忠誠(chéng)成為了管理的重要環(huán)節(jié)，關(guān)于餐飲業(yè)抱怨管理的相關(guān)研究也成為了當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)話(huà)題。 在消費(fèi)活動(dòng)中感知到產(chǎn)品或服務(wù)未達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)會(huì)引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)，這種失誤是導(dǎo)致抱怨的直接因素。那么企業(yè)若想使消費(fèi)者滿(mǎn)意并愿意再次前來(lái)消費(fèi)，就必須對(duì)消費(fèi)者的抱怨行為進(jìn)行迅速的識(shí)別并有效管理。據(jù)研究表明，在我國(guó)只有部分不滿(mǎn)意的消費(fèi)者會(huì)采取直接投訴的方式進(jìn)行抱怨，大多數(shù)的消費(fèi)者會(huì)采取負(fù)面口碑宣傳或轉(zhuǎn)移消費(fèi)的隱性抱怨行為方式。這是現(xiàn)有管理體系下企業(yè)無(wú)法有效識(shí)別的，餐飲飯店也由此失去了針對(duì)消費(fèi)者抱怨進(jìn)行補(bǔ)救并針對(duì)抱怨進(jìn)行經(jīng)營(yíng)完善的大好機(jī)會(huì)。研究表明，若合理處理了消費(fèi)者的抱怨，消費(fèi)者有69%-80%的再次購(gòu)買(mǎi)意圖，若沒(méi)有妥善解決消費(fèi)者抱怨，僅有17%-32%的再次消費(fèi)可能。目前，，我國(guó)餐飲飯店基本上都建立了消費(fèi)者投訴渠道及投訴處理機(jī)制，那么如何去甄別消費(fèi)者的隱性抱怨行為并有效將隱性抱怨的消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為顯性抱怨的消費(fèi)者，通過(guò)補(bǔ)救將不滿(mǎn)意的消費(fèi)者轉(zhuǎn)換為滿(mǎn)意的消費(fèi)者，進(jìn)而成為忠誠(chéng)消費(fèi)者，對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)講具有舉足輕重的作用。要想對(duì)隱性抱怨行為進(jìn)行有效管理，不僅要了解隱性抱怨的行為方式，更應(yīng)該從更深的層次上了解消費(fèi)者采取隱性抱怨的原因，從本質(zhì)上解決問(wèn)題。 在前人研究的基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了消費(fèi)者隱性抱怨因素研究模型，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)調(diào)查問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了線(xiàn)性回歸分析，并得出了服務(wù)失誤因素、情境因素、消費(fèi)者個(gè)人特征三大因素對(duì)餐飲業(yè)消費(fèi)者隱性抱怨的影響。最終，根據(jù)研究結(jié)果為現(xiàn)代餐飲企業(yè)提供了管理建議，并希望這對(duì)餐飲業(yè)更好地對(duì)隱性抱怨進(jìn)行管理并維持消費(fèi)者的忠誠(chéng)度有一定的幫助。
【關(guān)鍵詞】：餐飲業(yè) 隱性抱怨行為 影響因素
【學(xué)位授予單位】：遼寧大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F719.3
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 緒論11-15
• 0.1 研究背景與意義11-13
• 0.1.1 研究背景11-12
• 0.1.2 研究意義12-13
• 0.2 本文研究框架及主要內(nèi)容13-14
• 0.3 研究方法14
• 0.4 本文的創(chuàng)新之處14-15
• 1 相關(guān)文獻(xiàn)綜述15-22
• 1.1 消費(fèi)者抱怨行為的文獻(xiàn)綜述15-18
• 1.1.1 抱怨行為的概念15-16
• 1.1.2 抱怨行為的分類(lèi)模型16-17
• 1.1.3 隱性抱怨行為相關(guān)研究17-18
• 1.2 抱怨的影響因素研究述評(píng)18-22
• 1.2.1 服務(wù)失誤因素18-19
• 1.2.2 情境因素19-20
• 1.2.3 消費(fèi)者特征因素20-22
• 2 理論模型與研究假設(shè)22-26
• 2.1 理論模型22
• 2.2 研究假設(shè)22-26
• 2.2.1 服務(wù)失誤因素對(duì)隱性抱怨的影響23
• 2.2.2 情境因素對(duì)隱性抱怨的影響23-25
• 2.2.3 消費(fèi)者特征因素對(duì)隱性抱怨的影響25-26
• 3 研究設(shè)計(jì)26-31
• 3.1 變量的定義與測(cè)量26-28
• 3.1.1 服務(wù)失誤因素的定義與測(cè)量26-27
• 3.1.2 情境因素的定義與測(cè)量27
• 3.1.3 消費(fèi)者個(gè)人特征因素的定義與測(cè)量27
• 3.1.4 消費(fèi)者隱性抱怨行為的定義與測(cè)量27-28
• 3.2 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)28-29
• 3.3 研究數(shù)據(jù)回收29-30
• 3.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法與工具30-31
• 4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果31-48
• 4.1 樣本描述統(tǒng)計(jì)31-32
• 4.2 信度與效度分析32-35
• 4.2.1 總體信度分析32-34
• 4.2.2 總體效度分析34-35
• 4.3 因子分析35-38
• 4.3.1 服務(wù)失誤因素的因子分析35-36
• 4.3.2 情境因素的因子分析36-37
• 4.3.3 消費(fèi)者隱性抱怨行為的因子分析37-38
• 4.4 假設(shè)檢驗(yàn)38-46
• 4.4.1 相關(guān)分析38-40
• 4.4.2 多元線(xiàn)性回歸分析40-42
• 4.4.3 人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)隱性抱怨的方差分析42-46
• 4.5 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果46-48
• 5 結(jié)論與探討48-51
• 5.1 研究結(jié)論48-49
• 5.2 管理建議49-50
• 5.2.1 端正員工對(duì)抱怨行為的認(rèn)識(shí)49
• 5.2.2 完善消費(fèi)者抱怨行為的管理流程49-50
• 5.2.3 樹(shù)立行業(yè)合理處理消費(fèi)者反饋的正面形象50
• 5.3 研究局限與展望50-51
• 參考文獻(xiàn)51-55
• 附錄55-58
• 致謝58-59
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表論文以及參加科研情況59-60

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前5條

1 黃偵,鄧習(xí)贛;顧客抱怨管理——企業(yè)質(zhì)量管理體系的“插件”[J];商業(yè)研究;2003年07期

2 陳雪瓊;員工價(jià)值傾向提高的途徑[J];飯店現(xiàn)代化;2005年08期

3 何會(huì)文,齊二石;成功服務(wù)補(bǔ)救的“五步驟”模型[J];華東經(jīng)濟(jì)管理;2005年04期

4 彭建軍;酒店顧客抱怨行為影響因素研究[J];旅游學(xué)刊;2005年06期

5 姜玲玲;;論服務(wù)溝通中顧客抱怨問(wèn)題及對(duì)策[J];武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào);2006年01期

本文編號(hào)：814685