本文關鍵詞：基于歸因理論的高星級酒店服務失誤及服務補救——以常州萬達喜來登酒店為例

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【摘要】：運用歸因理論對高星級酒店服務失誤和服務補救進行研究,建立服務補救前后歸因結(jié)果差異模型,對顧客歸因結(jié)果的歸屬性、穩(wěn)定性和可控性3個方面進行分析。分析結(jié)果表明:1)服務失誤類型顯著影響服務補救前顧客對服務失誤歸屬性和可控性的判斷;2)歸因結(jié)果歸屬性、穩(wěn)定性和可控性在服務補救前后均存在顯著差異;3)服務補救措施顯著影響顧客補救后歸因結(jié)果歸屬性的判斷;4)服務補救前后的重購意向存在顯著差異。
【作者單位】： 常州工學院經(jīng)濟與管理學院;重慶師范大學地理與旅游學院;
【關鍵詞】： 服務失誤 服務補救 歸因理論
【分類號】：F719
【正文快照】： 隨著我國酒店業(yè)的發(fā)展,酒店的硬件設施已較完備,但酒店的軟性服務卻不盡如人意。由于酒店服務生產(chǎn)和消費的同時性,服務失誤不可避免,及時有效的服務補救是保證服務質(zhì)量與提高滿意度的必要管理手段。1文獻綜述服務補救研究可以追溯到20世紀80年代,主要包含服務補救維度、服務補

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本文編號：750328