本文關(guān)鍵詞：國內(nèi)外服務(wù)氛圍研究述評(píng)與展望

  更多相關(guān)文章： 組織氛圍 服務(wù)氛圍 服務(wù)質(zhì)量 組織績效

【摘要】：由于員工服務(wù)過程與顧客消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生是服務(wù)性企業(yè)領(lǐng)域的重要特征,管理人員無法實(shí)時(shí)監(jiān)控員工與顧客的交往,無法控制和管理員工的服務(wù)行為,而服務(wù)氛圍則可在一定程度上取代管理人員對(duì)員工服務(wù)行為的監(jiān)控和管理,這不僅會(huì)影響員工工作態(tài)度和行為,而且也會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,進(jìn)而影響組織績效,已成為服務(wù)管理與營銷中的一個(gè)重要研究方向。本文在梳理中外文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,首先從感知主體和概念所屬層面兩個(gè)視角明確了服務(wù)氛圍的概念及結(jié)構(gòu)維度,然后綜述了服務(wù)氛圍的領(lǐng)導(dǎo)行為、企業(yè)管理措施、團(tuán)隊(duì)因素和員工個(gè)性等前因變量與基于主效應(yīng)模型、緩沖效應(yīng)模型和調(diào)節(jié)效應(yīng)模型的結(jié)果變量及其調(diào)節(jié)效應(yīng),最后展望了服務(wù)氛圍未來研究方向。
【作者單位】： 西藏民族學(xué)院管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 組織氛圍 服務(wù)氛圍 服務(wù)質(zhì)量 組織績效
【基金】：教育部人文社會(huì)科學(xué)青年基金項(xiàng)目(12YJC630283)
【分類號(hào)】：F719
【正文快照】： 自1939年Lewin在研究社會(huì)氛圍時(shí)提出“氛圍”的概念起,組織環(huán)境研究的“員工主觀感知環(huán)境”心理學(xué)視角逐漸形成,三四十年代歐美學(xué)者對(duì)組織氛圍理論進(jìn)行了大量研究。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,由于員工服務(wù)過程與顧客消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生是服務(wù)性企業(yè)領(lǐng)域的重要特征,管理人員無法實(shí)

【參考文獻(xiàn)】

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中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：741894