本文關(guān)鍵詞：杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓顧客投訴管理

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【摘要】：由于近幾年中國的經(jīng)濟(jì)不斷騰飛,而因此帶來了相關(guān)酒店業(yè)也在穩(wěn)步發(fā)展。中國的酒店產(chǎn)業(yè)現(xiàn)當(dāng)下已經(jīng)彰顯出主題多元化、服務(wù)多樣化、經(jīng)營集團(tuán)化、消費(fèi)理性化的趨勢,市場進(jìn)一步分化,酒店之間的競爭也愈演愈烈。在現(xiàn)如今,對于酒店顧客來說,他們更加需要個性化的需求,而對于酒店來說,面對這樣的需求如何采用更好的管理方式、提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)減少投訴,如何合理的處理顧客投訴問題,如何提升顧客滿意度,如何對待不同類型客戶所提出的不同要求,利用何種處理方式才能滿足受眾需求,如何塑造一個良好的酒店品牌等,這些種種的內(nèi)容都是當(dāng)下酒店所需要重視的,同時也是任何一家酒店迫切需要解決的問題。顧客投訴在酒店運(yùn)營管理過程中是無法避免的,關(guān)鍵是對客人的投訴要有一個正確的認(rèn)識,盡量降低客人投訴。鑒于客人投訴原因復(fù)雜性,本文以杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓客戶投訴問題為分析研究核心,借鑒國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料,綜合運(yùn)用相關(guān)理論和結(jié)合問卷調(diào)查對莎瑪和達(dá)客人投訴對公寓的影響進(jìn)行客觀合理評價,分析公寓員工對待顧客投訴應(yīng)持有的態(tài)度,最后提出了一些降低顧客投訴的解決方法及措施。分析結(jié)果對于酒店從業(yè)者如何正確運(yùn)用投訴管理機(jī)制促進(jìn)自身建設(shè)具有普遍適用性。論文共分為五章節(jié)進(jìn)行論述：第一章：緒論。主要內(nèi)容是立足于酒店顧客投訴角度,對相關(guān)的背景、意義以及國內(nèi)外相關(guān)研究做以資料匯總,并提出研究的基本內(nèi)容和方法：第二章：酒店業(yè)及酒店行業(yè)的顧客投訴。對酒店業(yè)進(jìn)行概述,以及對酒店行業(yè)顧客投訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析,并對顧客投訴的原因(主要從設(shè)施設(shè)備、服務(wù)、產(chǎn)品等方面進(jìn)行分析)、意義(主要從提升滿意度、推動基層管理以及顧客價值取向等方面)進(jìn)行敘述；第三章：杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓客戶投訴管理現(xiàn)狀與存在問題分析。對莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓做一個簡要的介紹,闡述公寓目前的現(xiàn)狀并分析了問題存在的原因,分別對莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓的員工以及顧客進(jìn)行問卷調(diào)查,再綜合運(yùn)用相關(guān)理論來分析投訴管理存在的問題;第四章：基于杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓案例的投訴管理措施的建議。提出了一些降低客人投訴的解決方法及措施,主要從三個方面切入：1)培養(yǎng)員工服務(wù)意識；2)規(guī)范投訴處理流程(主要流程為受理投訴、分析投訴、制定應(yīng)對策略、反饋投訴)。3)完善內(nèi)部投訴管理制度(主要從建立專門部門及專人負(fù)責(zé)制、完善內(nèi)部考核制度等方面入手)第五章：結(jié)論。對本文研究的主要研究結(jié)論成果進(jìn)行總結(jié)、歸納并指出本論文的不足之處。
【關(guān)鍵詞】：顧客投訴 投訴處理 解決措施 杭州莎瑪和達(dá)
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F719.2;F274
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-16
• 一、研究背景9-10
• 二、研究的意義和目的10-11
• 三、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-13
• (一) 顧客投訴的內(nèi)涵11
• (二) 顧客投訴處理及投訴管理的定義11-12
• (三) 顧客投訴研究回顧12-13
• 四、研究的內(nèi)容和方法13-16
• (一) 研究內(nèi)容13-14
• (二) 研究方法14-16
• 第二章 酒店業(yè)及酒店行業(yè)的顧客投訴16-20
• 一、酒店業(yè)概述與酒店行業(yè)顧客投訴現(xiàn)狀16
• 二、酒店顧客投訴的原因16-17
• (一) 因酒店的設(shè)施設(shè)備故障引起的投訴16-17
• (二) 因酒店的服務(wù)問題引起的投訴17
• (三) 因酒店產(chǎn)品問題引起的投訴17
• (四) 因為顧客的誤解引起的投訴17
• 三、投訴對酒店的意義17-20
• (一) 投訴可以提升客戶對酒店的滿意度17-18
• (二) 投訴推動酒店基層管理18
• (三) 投訴有助于理解投訴顧客的價值取向18-20
• 第三章 杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓客戶投訴管理現(xiàn)狀與存在的問題分析20-35
• 一、杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓概況20
• 二、杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓投訴管理現(xiàn)狀與存在的問題20-22
• (一) 杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓投訴管理現(xiàn)狀20-21
• (二) 杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓投訴管理存在問題的原因21-22
• 三、杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓投訴管理的內(nèi)部員工調(diào)查22-27
• (一) 杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓員工情況敘述性統(tǒng)計分析22-25
• (二) 杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓員工投訴處理能力敘述性統(tǒng)計分析25-27
• 四、杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓投訴管理的顧客調(diào)查27-35
• (一) 杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓顧客情況敘述性統(tǒng)計分析27-28
• (二) 顧客對杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓員工投訴處理能力評價分析28-35
• 第四章 基于杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓案例的投訴管理措施的建議35-42
• 一、培養(yǎng)員工服務(wù)意識35-37
• (一) 樹立追求顧客完全滿意的觀念、清楚認(rèn)識企業(yè)職能35
• (二) 熟練掌握工作技能和溝通技能35-36
• (三) 牢固樹立“內(nèi)部顧客”的觀念36-37
• 二、規(guī)范投訴處理流程37-41
• (一) 投訴的受理、傳遞37-38
• (二) 投訴分析38-40
• (三) 制定對策40
• (四) 向顧客反饋40-41
• 三、完善內(nèi)部投訴管理制度41-42
• (一) 確立受理部門和投訴負(fù)責(zé)人制41
• (二) 完善內(nèi)部考核制度41-42
• 第五章 結(jié)論42-44
• 參考文獻(xiàn)44-47
• 附錄一 杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓員工投訴處理問卷調(diào)查47-50
• 附錄二 杭州莎瑪和達(dá)服務(wù)式公寓投訴處理顧客問卷調(diào)查50-52
• 致謝52-53

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：724187