本文關(guān)鍵詞：長(zhǎng)沙市星級(jí)酒店基層員工情緒工作對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響研究

  更多相關(guān)文章： 情緒工作 顧客滿(mǎn)意 星級(jí)酒店 基層員工

【摘要】：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,服務(wù)型行業(yè)在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)成分中所占的份量日益厚重,其組織與公眾的聯(lián)系愈加密切,而且同行間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。就以酒店業(yè)為例,在酒店企業(yè)通過(guò)提高自身商品質(zhì)量、價(jià)格、外觀設(shè)計(jì)等方面來(lái)吸引客源的同時(shí),他們也開(kāi)始意識(shí)到企業(yè)的持久發(fā)展越來(lái)越依靠員工的服務(wù)意識(shí),員工的一個(gè)熱情、一個(gè)微笑可以直接影響到顧客的消費(fèi)傾向。因而,當(dāng)代企業(yè)員工的情緒特征已成為企業(yè)組織績(jī)效考核中的重要指標(biāo)。酒店的基層員工作為酒店服務(wù)的重要組成人員,他直接影響著顧客滿(mǎn)意。本文以星級(jí)酒店的基層員工及相關(guān)顧客為研究對(duì)象,旨在分析情緒工作與顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系。 至今以來(lái),關(guān)于酒店員工情緒工作對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響這類(lèi)型研究很少,而單方面對(duì)酒店顧客滿(mǎn)意的探討研究則有很多。本文以長(zhǎng)沙市星級(jí)酒店基層員工和顧客作為主要研究對(duì)象,以總結(jié)相關(guān)員工情緒工作和顧客滿(mǎn)意的理論基礎(chǔ)為出發(fā)點(diǎn),從而提出情緒工作可能會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生影響。通過(guò)實(shí)例研究,再加上應(yīng)用SPSS等分析軟件分別對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度分析、效度分析、因子分析和相關(guān)性分析等中介效應(yīng)的檢驗(yàn)。研究結(jié)果表示,酒店基層員工的表層行為會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生負(fù)向影響,而深層行為會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生正向影響,真實(shí)情緒的表達(dá)對(duì)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生正向影響。通過(guò)具體研究,酒店找到了提高顧客滿(mǎn)意的方法,確定了對(duì)酒店基層員工服務(wù)應(yīng)要提高的要素,在理論上,使得情緒工作的概念與運(yùn)用在中國(guó)文化背景下更好的發(fā)展；在實(shí)踐中,幫助企業(yè)管理者查找出了影響員工情緒工作狀態(tài)的因素,并為方便酒店企業(yè)員工的情緒管理及提高顧客滿(mǎn)意提出了一些可行性意見(jiàn),這可利于企業(yè)人力資源的長(zhǎng)期久遠(yuǎn)發(fā)展,具有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：情緒工作 顧客滿(mǎn)意 星級(jí)酒店 基層員工
【學(xué)位授予單位】：中南林業(yè)科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F719;F272.92
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 緒論10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 研究?jī)?nèi)容11-12
• 1.4 研究方法12
• 1.5 論文的總體思路12
• 1.6 論文的整體框架12-14
• 2 文獻(xiàn)綜述14-34
• 2.0 相關(guān)概念的界定及理論14-17
• 2.0.1 星級(jí)酒店的概念14-15
• 2.0.2 基層員工的概念及范疇15-17
• 2.1 情緒工作研究綜述17-21
• 2.1.1 情緒工作的概念17-18
• 2.1.2 情緒工作的結(jié)構(gòu)維度18-19
• 2.1.3 情緒工作的調(diào)節(jié)策略19-20
• 2.1.4 情緒工作的測(cè)量20-21
• 2.2 顧客滿(mǎn)意研究綜述21-28
• 2.2.1 顧客滿(mǎn)意的概念21-22
• 2.2.2 顧客滿(mǎn)意的特性22-23
• 2.2.3 顧客滿(mǎn)意的影響因素23-24
• 2.2.4 顧客滿(mǎn)意的測(cè)評(píng)模型24-28
• 2.3 情緒工作與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系研究綜述28-32
• 2.3.1 酒店基層員工與顧客關(guān)系的特殊性分析28-29
• 2.3.2 酒店基層員工情緒工作對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響模式分析29-32
• 2.4 情緒工作與顧客滿(mǎn)意關(guān)系研究總結(jié)32-34
• 3 實(shí)證研究構(gòu)思和設(shè)計(jì)34-40
• 3.1 研究的對(duì)象34
• 3.2 研究模型和假設(shè)34-35
• 3.3 研究的步驟35-36
• 3.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集36-38
• 3.4.1 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)36-37
• 3.4.2 數(shù)據(jù)的收集37-38
• 3.5 分析的方法38-40
• 4 實(shí)證數(shù)據(jù)研究的分析40-52
• 4.1 抽樣方法與樣本分布分析40-42
• 4.1.1 抽樣對(duì)象與方法40
• 4.1.2 樣本分布情況分析40-42
• 4.2 量表的信度和效度分析42-45
• 4.2.1 情緒工作量表的信度和效度分析42-44
• 4.2.2 顧客滿(mǎn)意量表信度和效度分析44-45
• 4.3 員工情緒工作和顧客滿(mǎn)意的因子分析45-50
• 4.3.1 員工情緒工作的因子分析46-48
• 4.3.2 顧客滿(mǎn)意的因子分析48-50
• 4.4 酒店基層員工情緒工作與顧客滿(mǎn)意的相關(guān)性分析50-52
• 5 研究結(jié)論和建議52-58
• 5.1 研究結(jié)論52-53
• 5.2 研究建議53-55
• 5.2.1 加強(qiáng)管理者情緒工作和管理的知識(shí)教育53
• 5.2.2 疏導(dǎo)員工負(fù)性情緒53
• 5.2.3 構(gòu)建良好的情緒工作環(huán)境53-54
• 5.2.4 招聘選拔合適員工54
• 5.2.5 建立酒店顧客滿(mǎn)意反饋機(jī)制54-55
• 5.3 研究的創(chuàng)新點(diǎn)55
• 5.4 研究的局限性55-58
• 參考文獻(xiàn)58-64
• 附錄A 調(diào)查問(wèn)卷64-68
• 問(wèn)卷1 員工問(wèn)卷64-66
• 問(wèn)卷2 顧客問(wèn)卷66-68
• 附錄B 攻讀碩士期間發(fā)表的論文68-69
• 致謝69

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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本文編號(hào)：658036