本文關(guān)鍵詞：酒店其他顧客行為對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響

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【摘要】：如果將其他正在酒店消費(fèi)的顧客看作是酒店整體環(huán)境的一部分,那么,這些"其他顧客"的言行舉止是否會(huì)對顧客感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響?基于這種思考,文章通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合深度訪談,設(shè)計(jì)包含22個(gè)測量題項(xiàng)的調(diào)查問卷,采用SPSS、AMOS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析,通過探索性研究,得出4個(gè)酒店消費(fèi)的其他顧客行為因子和3個(gè)酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因子,然后利用結(jié)構(gòu)方程模型,驗(yàn)證了酒店消費(fèi)中的其他顧客行為對顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響的因果關(guān)系。該研究豐富了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的理論體系,對酒店進(jìn)行全面質(zhì)量管理有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
【作者單位】： 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)工商管理學(xué)院;中南民族大學(xué)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 酒店 其他顧客行為 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
【基金】：中南民族大學(xué)中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金項(xiàng)目資助(CSQ13015)~~
【分類號】：F719;F274
【正文快照】： 一、引言顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客的一種主觀評估,是顧客對服務(wù)期望與感知服務(wù)績效間的差異比較[1]。一般認(rèn)為,顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量對象是服務(wù)人員提供的服務(wù),然而,顧客對于服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅僅局限于服務(wù)人員所提供的服務(wù),還包括正在消費(fèi)的其他顧客。假設(shè)顧客進(jìn)入一家五星級

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【相似文獻(xiàn)】

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5 商報(bào)記者 王皓然;女人很適合領(lǐng)導(dǎo)酒店[N];北京商報(bào);2009年

6 記者 蔡華鋒　實(shí)習(xí)生 袁U，

本文編號：636163