本文關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系類型對(duì)服務(wù)補(bǔ)救期望及效果的影響研究

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【摘要】：餐飲業(yè)作為傳統(tǒng)的服務(wù)型行業(yè),常年保持著高速穩(wěn)定的發(fā)展。然而,由于服務(wù)本身的特點(diǎn)和我國(guó)餐飲服務(wù)的復(fù)雜性,使服務(wù)失誤已成為困擾餐飲消費(fèi)者和企業(yè)的重要難題。服務(wù)失誤不但造成資源的浪費(fèi),給消費(fèi)者帶來負(fù)面影響,而且嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的利益。企業(yè)通過提供補(bǔ)救,能夠在一定程度上緩解服務(wù)失誤造成的負(fù)面影響,甚至重建消費(fèi)者信心和忠誠(chéng)。因此,有必要針對(duì)服務(wù)失誤與補(bǔ)救加以研究。目前關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的研究主要集中于補(bǔ)救內(nèi)容和方法等方面,本文旨在對(duì)較少研究的關(guān)系營(yíng)銷領(lǐng)域深入探討顧客關(guān)系類型對(duì)顧客的服務(wù)補(bǔ)救期望和效果的影響。 本文根據(jù)企業(yè)與顧客的交互性關(guān)系將顧客關(guān)系類型分為信任關(guān)系類型和偶遇關(guān)系類型,并在此基礎(chǔ)上提出了專門用于餐飲行業(yè)的服務(wù)失誤和補(bǔ)救分析模型。研究中設(shè)置高水平和低水平的服務(wù)補(bǔ)救場(chǎng)景和服務(wù)失誤場(chǎng)景,研究其對(duì)顧客服務(wù)補(bǔ)救期望、滿意度及行為的影響。本研究的調(diào)查問卷形式主要是紙質(zhì)問卷和電子版問卷(非網(wǎng)絡(luò)調(diào)查),被調(diào)查者主要是校內(nèi)學(xué)生以及本科同學(xué)的同事圈,共發(fā)放問卷221份,實(shí)際回收213份,其中進(jìn)入統(tǒng)計(jì)的有效問卷200份。在完成數(shù)據(jù)收集后,將數(shù)據(jù)置入分析模型,分別運(yùn)用SPSS信度分析、因子分析、方差分析、相關(guān)分析等方法對(duì)量表的信度與效度以及研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。根據(jù)研究得出的結(jié)論,提出提高企業(yè)服務(wù)水平和補(bǔ)救效果的對(duì)策與建議。 綜述之,基于本文收集的數(shù)據(jù)分析,得出的主要貢獻(xiàn)包括以下幾占： (1)面對(duì)相同的服務(wù)失誤,信任關(guān)系類型的顧客比偶遇關(guān)系類型的顧客具有更低的服務(wù)失誤嚴(yán)重性評(píng)估和更低的服務(wù)補(bǔ)救期望,但是兩者在服務(wù)失誤歸因方面都傾向于企業(yè)的責(zé)任和企業(yè)控制的失誤,沒有顯著區(qū)別。 (2)在高水平服務(wù)補(bǔ)救情境下,信任關(guān)系類型的顧客比偶遇關(guān)系類型的顧客有更加高的補(bǔ)救后滿意度,更傾向于傳播企業(yè)的正面口碑和重購(gòu)消費(fèi)。在低水平的服務(wù)補(bǔ)救情境下,信任關(guān)系類型的顧客比偶遇關(guān)系類型的顧客有更低的服務(wù)補(bǔ)救滿意度,更傾向于傳播企業(yè)的負(fù)面口碑,但是在重購(gòu)意向上沒有顯著的差異。 (3)服務(wù)補(bǔ)救水平的高低是影響補(bǔ)救后顧客滿意程度的主要因素。服務(wù)補(bǔ)救后顧客的滿意度雖然受到服務(wù)補(bǔ)救期望的負(fù)向非顯著影響,但根本上是由企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救水平高低決定的。 (4)服務(wù)補(bǔ)救后的滿意度越高,顧客越傾向于傳播企業(yè)的正面口碑,保持再次購(gòu)買或光臨的行為。
【關(guān)鍵詞】：顧客關(guān)系類型 服務(wù)補(bǔ)救期望 補(bǔ)救后滿意度 行為意向
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F719
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究問題的提出11-12
• 1.3 研究的理論和現(xiàn)實(shí)意義12-13
• 1.3.1 理論意義12
• 1.3.2 現(xiàn)實(shí)意義12-13
• 1.4 研究方法與內(nèi)容13-15
• 1.4.1 研究方法13
• 1.4.2 研究?jī)?nèi)容和技術(shù)路線圖13-15
• 1.5 研究可能的創(chuàng)新之處15-17
• 第2章 文獻(xiàn)綜述17-28
• 2.1 服務(wù)失誤17-19
• 2.1.1 服務(wù)失誤的定義17
• 2.1.2 服務(wù)失誤的嚴(yán)重性17-18
• 2.1.3 服務(wù)失誤的歸因18-19
• 2.2 服務(wù)補(bǔ)救19-21
• 2.2.1 服務(wù)補(bǔ)救的定義19
• 2.2.2 服務(wù)補(bǔ)救的特征維度19-20
• 2.2.3 服務(wù)補(bǔ)救的水平20-21
• 2.3 服務(wù)補(bǔ)救期望21-23
• 2.3.1 服務(wù)補(bǔ)救期望的定義21
• 2.3.2 服務(wù)補(bǔ)救期望的分類21-22
• 2.3.3 服務(wù)補(bǔ)救期望的影響因素22-23
• 2.4 顧客關(guān)系23-25
• 2.4.1 顧客關(guān)系的定義23
• 2.4.2 顧客關(guān)系的衡量維度23-24
• 2.4.3 顧客關(guān)系的分類24
• 2.4.4 顧客關(guān)系的相關(guān)研究24-25
• 2.5 服務(wù)補(bǔ)救后滿意度與行為意向25-26
• 2.5.1 服務(wù)補(bǔ)救后滿意度的定義25-26
• 2.5.2 行為意向的定義26
• 2.6 文獻(xiàn)研究啟示26-28
• 2.6.1 服務(wù)補(bǔ)救研究的范式26-27
• 2.6.2 服務(wù)補(bǔ)救研究研究的重點(diǎn)和空白27
• 2.6.3 顧客關(guān)系影響服務(wù)失誤和補(bǔ)救的研究方法27-28
• 第3章 模型構(gòu)建與調(diào)研實(shí)施28-37
• 3.1 模型構(gòu)建28-30
• 3.1.1 分析模型28
• 3.1.2 變量釋義28-30
• 3.2 研究假設(shè)30-32
• 3.2.1 顧客關(guān)系對(duì)服務(wù)失誤嚴(yán)重性影響30
• 3.2.2 顧客關(guān)系對(duì)服務(wù)失誤歸因影響30-31
• 3.2.3 顧客關(guān)系對(duì)服務(wù)補(bǔ)救期望的影響31
• 3.2.4 顧客關(guān)系對(duì)補(bǔ)救后滿意度的影響31
• 3.2.5 顧客關(guān)系對(duì)補(bǔ)救后行為意向的影響31-32
• 3.2.6 模型中各變量之間的相關(guān)性32
• 3.3 問卷設(shè)計(jì)32-35
• 3.3.1 情景模擬和組問實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)33-34
• 3.3.2 問卷結(jié)構(gòu)34-35
• 3.4 數(shù)據(jù)收集35-36
• 3.4.1 抽樣方法35-36
• 3.4.2 預(yù)調(diào)查與問卷收集36
• 3.5 本章小結(jié)36-37
• 第4章 實(shí)證研究37-53
• 4.1 樣本基本信息37
• 4.2 餐廳消費(fèi)經(jīng)歷調(diào)查37-40
• 4.2.1 餐飲業(yè)服務(wù)失誤及服務(wù)補(bǔ)救基本情況38-39
• 4.2.2 服務(wù)失誤的原因和服務(wù)補(bǔ)救的措施分析39
• 4.2.3 顧客外出就餐人均消費(fèi)情況39-40
• 4.3 信度和效度分析40-43
• 4.3.1 信度分析40-41
• 4.3.2 效度分析41-43
• 4.4 描述統(tǒng)計(jì)分析43-44
• 4.5 假設(shè)檢驗(yàn)44-52
• 4.5.1 正態(tài)分布檢驗(yàn)44-45
• 4.5.2 獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)45-49
• 4.5.3 單因素方差分析49-50
• 4.5.4 相關(guān)分析50-52
• 4.6 本章小結(jié)52-53
• 第5章 海底撈餐飲服務(wù)案例分析53-57
• 5.1 海底撈簡(jiǎn)介53
• 5.2 海底撈顧客關(guān)系管理和服務(wù)補(bǔ)救措施的經(jīng)驗(yàn)53-56
• 5.2.1 海底撈的服務(wù)失誤和補(bǔ)救53-55
• 5.2.2 海底撈的顧客關(guān)系管理55-56
• 5.3 本章小結(jié)56-57
• 第6章 研究的結(jié)論與不足57-63
• 6.1 結(jié)論與建議57-61
• 6.1.1 基本結(jié)論57-58
• 6.1.2 對(duì)策和建議58-61
• 6.2 不足與展望61-63
• 參考文獻(xiàn)63-68
• 附件 調(diào)查問卷68-80
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文80-81
• 致謝81

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：632474