發(fā)布時間：2017-08-06 14:01

  本文關鍵詞：組織公民行為對顧客公民行為的影響機制研究

  更多相關文章： 組織公民行為 顧客公民行為 顧客滿意 影響機制

【摘要】：在服務業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下,顧客越來越多地參與到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中。采用問卷調查法就組織公民行為對顧客公民行為的影響及作用機制進行探討,結果發(fā)現(xiàn):組織公民行為會正向影響顧客公民行為;顧客滿意在組織公民行為和顧客公民行為之間起著中介作用,即組織公民行為通過正向影響顧客滿意進而對顧客公民行為產(chǎn)生積極影響;顧客的信任傾向在組織公民行為與顧客滿意之間的關系中起到調節(jié)效應。
【作者單位】： 廈門大學管理學院;
【關鍵詞】： 組織公民行為 顧客公民行為 顧客滿意 影響機制
【基金】：教育部人文社會科學研究項目“多渠道環(huán)境下的消費者渠道遷徙行為研究”(11YJA630215) 福建省教育廳項目“營銷3.0時代福建省消費者信任重塑與品牌提升問題研究”
【分類號】：F719;F274
【正文快照】： 一、引言近年來,服務業(yè)的蓬勃發(fā)展使得“顧客是服務企業(yè)的部分員工”的觀點受到越來越多的關注和認可(BowenSchneider,1985;MillsMorris,1986)。顧客在完成與企業(yè)的交易之外,日益頻繁地參與企業(yè)的日�；顒�,如參與企業(yè)的反饋問卷、對組織服務做出評價等。顧客對組織重要性的

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前9條

1 范秀成;杜建剛;;服務質量五維度對服務滿意及服務忠誠的影響——基于轉型期間中國服務業(yè)的一項實證研究[J];管理世界;2006年06期

2 金立印;;服務保證對顧客滿意預期及行為傾向的影響——風險感知與價值感知的媒介效應[J];管理世界;2007年08期

3 彭艷君;景奉杰;;服務中的顧客參與及其對顧客滿意的影響研究[J];經(jīng)濟管理;2008年10期

4 嚴興全;周庭銳;李雁晨;;長期服務關系中的顧客行為：信任和承諾的作用[J];經(jīng)濟管理;2008年Z3期

5 張輝;汪濤;劉洪深;;顧客參與了為何仍不滿意——顧客參與過程中控制錯覺與顧客滿意的關系研究[J];南開管理評論;2011年05期

6 范鈞;孔靜偉;;國外顧客公民行為研究[J];外國經(jīng)濟與管理;2009年09期

7 吳隆增;劉軍;劉剛;;辱虐管理與員工表現(xiàn):傳統(tǒng)性與信任的作用[J];心理學報;2009年06期

8 張小林,戚振江;組織公民行為理論及其應用研究[J];心理學動態(tài);2001年04期

9 謝禮珊;申文果;梁曉丹;;顧客感知的服務公平性與顧客公民行為關系研究——基于網(wǎng)絡服務環(huán)境的實證調研[J];管理評論;2008年06期

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 路越平;李小勇;周琳;張紅;;農(nóng)家樂顧客滿意度實證研究——以天津市下營鎮(zhèn)為例[J];安徽農(nóng)業(yè)科學;2012年20期

2 邱環(huán);;組織公民行為研究現(xiàn)狀及評析[J];北方經(jīng)濟;2011年06期

3 呂艾芹;施俊琦;劉漪昊;沈秀芹;蘇永剛;陳曉陽;;團隊沖突、團隊信任與組織公民行為:組織公正感的中介作用[J];北京大學學報(自然科學版);2012年03期

4 張圣亮;張文光;;服務補救程度對消費者情緒和行為意向的影響[J];北京理工大學學報(社會科學版);2009年06期

5 陳雪陽;劉建新;;顧客關系的形成機理與管理策略[J];商業(yè)研究;2008年04期

6 葛魯嘉;;管理心理學研究前沿的熱點[J];長春市委黨校學報;2009年02期

7 瞿艷平;;國內(nèi)外客戶關系管理理論研究述評與展望[J];財經(jīng)論叢;2011年03期

8 喬均;張英;;大型超市服務質量對顧客行為傾向的影響研究[J];中國零售研究;2009年02期

9 申玉;;高職輔導員人格特征對其組織公民行為的影響[J];長沙鐵道學院學報(社會科學版);2011年01期

10 黃麗青;;保險品牌競爭力的評價體系研究——基于再保險公司的實證[J];當代經(jīng)濟;2012年11期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 陳淑娟;牛甫;;消費信任研究述評[A];Proceedings of Conference on Psychology and Social Harmony(CPSH2011)[C];2011年

2 劉力;刁宗廣;;關系利益對飯店顧客感知價值、顧客滿意和忠誠的影響研究[A];2011《旅游學刊》中國旅游研究年會會議論文集[C];2011年

3 王永貴;張煒;;關系活動、關系質量和關系收益——基于顧客視角的實證研究[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

4 李恩;呂巍;周穎;;客戶保留管理范式研究[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

5 陶鵬德;王永貴;;服務質量、關系收益與顧客資產(chǎn)的關系——基于顧客行為視角的實證考察[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

6 李寶庫;;基于消費者反饋信息的渠道管理效率分析[A];第三屆（2008）中國管理學年會論文集[C];2008年

7 畢振力;;品牌關系作用機制:制造業(yè)與服務業(yè)的差異——基于移動通信消費領域的實證研究[A];第六屆（2011）中國管理學年會——管理科學與工程分會場論文集[C];2011年

8 ;The online social networks on knowledge exchange:online social identity,social tie and culture orientation[A];第六屆（2011）中國管理學年會——信息管理分會場論文集[C];2011年

9 王永貴;申艷春;;服務質量、關系收益與顧客資產(chǎn)的關系——基于顧客行為視角的實證考察[A];第二屆中國質量學術論壇會議論文集[C];2005年

10 康莊;陳其安;唐蓉君;;消費者計算性信任的信號博弈模型研究[A];現(xiàn)代工業(yè)工程與管理研討會會議論文集[C];2006年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 趙宏霞;B2C環(huán)境下消費者信任的影響因素及作用機理研究[D];遼寧工程技術大學;2010年

2 文鵬;轉型背景下企業(yè)績效考核目的研究[D];華中科技大學;2010年

3 喬時;顧客與服務提供者關系對顧客參與中的自我服務偏見的影響研究[D];南開大學;2010年

4 萬益遷;中國企業(yè)國際市場進入戰(zhàn)略決策模型研究[D];南開大學;2010年

5 宋宗軍;服務補救的顧客滿意形成機制研究[D];浙江大學;2010年

6 高永鴻;互動行銷工具對房地產(chǎn)仲介業(yè)經(jīng)營績效研究[D];昆明理工大學;2010年

7 林錫動;環(huán)境導向與建筑開發(fā)規(guī)劃管理之研究[D];昆明理工大學;2009年

8 李紅亮;顧客參與和員工工作滿意關系研究[D];武漢大學;2010年

9 王明東;營銷績效評價體系構建及實證研究[D];吉林大學;2011年

10 盧俊義;供應商與顧客共同創(chuàng)造顧客價值的機理研究[D];南京大學;2011年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 易美玲;不同服務環(huán)境下顧客感知的服務公平性對顧客公民行為的影響研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學;2010年

2 閻巍;企業(yè)員工的主動性人格與心理資本對組織公民行為和反生產(chǎn)行為的影響[D];哈爾濱師范大學;2010年

3 吳召山;大眾休閑品牌服裝服務質量問題研究[D];浙江理工大學;2010年

4 王瑋;社區(qū)滿意、成員信任與顧客公民行為關系研究[D];大連理工大學;2010年

5 胡倩;伊泰公司關系營銷策略研究[D];湘潭大學;2010年

6 薛龐娟;顧客保留策略與企業(yè)績效的關系研究[D];河南工業(yè)大學;2010年

7 褚慶鑫;個人車險業(yè)務感知服務質量對顧客滿意的影響力差異研究[D];南京財經(jīng)大學;2010年

8 貢曉海;A機場旅客服務質量提升方案設計[D];華南理工大學;2011年

9 連芳芳;服裝導購員特質對關系質量的影響研究[D];北京服裝學院;2010年

10 高立;星級飯店服務保證對顧客抱怨影響的實證研究[D];浙江大學;2011年

【二級參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

1 孫忠群;論服務保證下的品質管理[J];當代經(jīng)濟科學;2004年02期

2 田志龍,戴鑫,戴黎,樊帥;服務營銷研究的熱點與發(fā)展趨勢[J];管理學報;2005年02期

3 望海軍;汪濤;;顧客參與、感知控制與顧客滿意度關系研究[J];管理科學;2007年03期

4 彭艷君;景奉杰;;服務中的顧客參與及其對顧客滿意的影響研究[J];經(jīng)濟管理;2008年10期

5 柳士順;凌文輇;方俐洛;;毀害型領導:領導研究的新視角[J];理論探討;2008年03期

6 鄧桂枝,汪純孝;賓館的組織公平性與服務公平性[J];旅游科學;2005年04期

7 何會文;服務保證的意義、設計程序與實施條件[J];商業(yè)時代;2003年10期

8 劉軍;富萍萍;張海娜;;下屬權威崇拜觀念對信心領導過程的影響:來自保險業(yè)的證據(jù)[J];管理評論;2008年01期

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 杜冰;梁鎮(zhèn);;組織公民行為及其在人力資源管理中的應用[J];現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè);2008年01期

2 鄧紅;李明德;;組織公民行為的正性作用初探[J];管理觀察;2008年10期

3 張傳秀;林井萍;;企業(yè)員工工作特征與組織公民行為及其關系研究[J];消費導刊;2008年23期

4 蘇海林;;國企領導風格與組織公民行為相關性研究[J];化工管理;2007年03期

5 柯麗菲;柯利佳;;人力資源管理與組織績效水平[J];國際經(jīng)濟合作;2006年05期

6 蘇海林;;國有企業(yè)領導風格與組織公民行為相關性研究[J];商場現(xiàn)代化;2007年21期

7 梁祖晨;陳甲;;變革型領導對員工組織公民行為的影響——以心理授權為中介[J];經(jīng)濟論壇;2008年19期

8 吳志明;武欣;;組織公民行為與人力資源管理的創(chuàng)新[J];商業(yè)研究;2006年07期

9 陳秋雨;;企業(yè)文化對組織公民行為的影響[J];生產(chǎn)力研究;2007年14期

10 李達輝;陳靜;張鵬;;強化企業(yè)人力資源管理職能 提升組織公民行為[J];商場現(xiàn)代化;2007年32期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 石應光;;論顧客滿意[A];第二屆中國質量學術論壇會議論文集[C];2005年

2 蔣曙東;;基于顧客滿意形成機理的改進研究[A];質量——持續(xù)發(fā)展的源動力：中國質量學術與創(chuàng)新論壇論文集（上）[C];2010年

3 胡保玲;沈鵬熠;孫立娜;;回報計劃感知價值對顧客忠誠影響的實證研究——顧客滿意的中介作用[A];中國高等院校市場學研究會2011年年會論文集[C];2011年

4 雍少宏;朱麗婭;;社會背景、組織情景、個體特征對中國組織員工角色外行為影響機制分析[A];第六屆（2011）中國管理學年會——組織行為與人力資源管理分會場論文集[C];2011年

5 方婷婷;;如何在人力資源管理中激發(fā)員工組織公民行為[A];中國社會心理學會2008年全國學術大會論文摘要集[C];2008年

6 劉力;刁宗廣;;關系利益對飯店顧客感知價值、顧客滿意和忠誠的影響研究[A];2011《旅游學刊》中國旅游研究年會會議論文集[C];2011年

7 陳永勝;;網(wǎng)絡娛樂開發(fā)商的上癮消費者關懷的思考[A];“商業(yè)改革與創(chuàng)新發(fā)展”學術研討會暨“衡水老白干杯”征文頒獎活動論文集[C];2010年

8 徐兆軍;杜秀芳;劉丹丹;;民營企業(yè)員工組織公正感與組織公民行為的關系研究[A];第十二屆全國心理學學術大會論文摘要集[C];2009年

9 陳江彪;張卓;;基于顧客滿意的產(chǎn)品質量經(jīng)濟性分析[A];江蘇省現(xiàn)場統(tǒng)計研究會第八次學術年會論文集[C];2003年

10 黃奇棟;鐘建安;;關于任務相依性、團隊成員交換和組織公民行為的關系研究[A];第十一屆全國心理學學術會議論文摘要集[C];2007年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 柯華松;營銷,就是讓顧客滿意[N];醫(yī)藥經(jīng)濟報;2008年

2 成商集團企管部;優(yōu)質服務標準就是讓顧客滿意[N];中國商報;2000年

3 王智杰;顧客滿意就是“北”[N];中國質量報;2001年

4 侯占國;中小企追求速度比追求完美更重要[N];商務時報;2008年

5 本報記者 劉霞;滿意工程誰滿意[N];中國質量報;2008年

6 呂慶東;給予是一種服務[N];商務時報;2007年

7 張利;讓顧客滿意不如讓顧客忠誠[N];中國證券報;2008年

8 石滋宜;顧客滿意的“心”經(jīng)營策略[N];中國工業(yè)報;2004年

9 深圳報業(yè)集團記者　王敏;深圳市顧客滿意服務明星產(chǎn)生[N];深圳商報;2006年

10 顧海燕;對品牌負責 讓顧客滿意[N];江蘇經(jīng)濟報;2001年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 周蕾蕾;企業(yè)誠信領導對員工組織公民行為影響研究[D];武漢大學;2010年

2 林偉修;OCB導入系統(tǒng)辦公家具業(yè)營銷人員甄選之研究[D];昆明理工大學;2011年

3 張健;知識員工組織嵌入、組織忠誠與組織公民行為的作用機理[D];天津大學;2011年

4 朱巧妮;網(wǎng)絡服裝零售的顧客滿意與顧客忠誠研究[D];東華大學;2011年

5 王霞;顧客滿意對價格容忍度的影響研究[D];清華大學;2005年

6 皮永華;組織公正與組織公民行為、組織報復行為之間關系的研究[D];浙江大學;2006年

7 姚作為;基于品牌關系的服務消費決策行為研究[D];暨南大學;2006年

8 楊敏郎;海峽兩岸企業(yè)主管轉換型領導與領導績效關系之研究[D];廈門大學;2007年

9 胡三Z，

本文編號：630090