本文關(guān)鍵詞：戴斯酒店集團顧客滿意度改進研究

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【摘要】：在世界經(jīng)濟一體化的情勢下,以及高速發(fā)展的國際經(jīng)濟情況下,現(xiàn)今企業(yè)市場競爭的格局已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化,產(chǎn)品市場的格局也已發(fā)生巨大改變,已經(jīng)變?yōu)榱艘再I方市場為主,人們在需求方面越來越追求個性化要求,消費理念也產(chǎn)生了巨大的變化,越來越激烈的市場競爭,使得擁有顧客就擁有市場的理念愈來愈成為了市場的主流。管理大師彼得·德魯克(Peter Drucker)就曾經(jīng)提出過,“企業(yè)的任務(wù)就在于創(chuàng)造滿意的顧客,利潤并不是最重要的事情,因為利潤只是我們讓顧客滿意之后的一種回饋”。由此可見,企業(yè)經(jīng)營的理念中就包含著顧客滿意的理念,只有顧客滿意了,才使得他們持續(xù)不斷地上門購買,這樣企業(yè)才能永續(xù)經(jīng)營。因此,未來企業(yè)成功的關(guān)鍵是努力提高產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,提供顧客真正需要的產(chǎn)品,提供能夠讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù),力求達到或超越顧客的需求,才能夠讓顧客再次并且持續(xù)不斷地進行消費。因此,如何提高顧客滿意度已成為很多企業(yè)管理者面臨的一項重大問題。 戴斯酒店集團作為一家外資酒店集團,進入國內(nèi)酒店市場的時間并不算早,想要在競爭激烈的國內(nèi)市場中站穩(wěn)腳跟,不被其他的酒店品牌排擠,就成為了戴斯酒店集團亟需解決的一項重要問題。因此戴斯酒店集團想要發(fā)展壯大,就必須要積極的面對市場,從顧客的角度出發(fā),滿足顧客需求,提高顧客滿意度,才能有效的提高市場占有率,最終達到提高酒店經(jīng)營收益的目的。 本文通過對戴斯酒店集團進行實地考察,運用文獻綜述法、訪談法、問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計分析法,系統(tǒng)的概括了國內(nèi)外專家對顧客滿意度的相關(guān)理論,在這些相關(guān)理論成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合先前學(xué)者對于顧客滿意度的認識,以戴斯酒店集團為研究主體,秉著發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、分析問題和解決問題的順序,對戴斯酒店集團的顧客滿意度現(xiàn)狀進行了分析和研究,通過對戴斯酒店集團顧客調(diào)查分析后對改進提升顧客滿意度給予了相關(guān)的措施和建議。
【關(guān)鍵詞】：酒店 顧客 顧客滿意度
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F719;F274
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-8
• 第1章 導(dǎo)論8-13
• 1.1 選題背景與選題意義8-9
• 1.2 研究對象與研究方法9-10
• 1.3 研究思路與框架結(jié)構(gòu)10-11
• 1.4 研究內(nèi)容和創(chuàng)新點11-13
• 第2章 國內(nèi)外相關(guān)理論13-18
• 2.1 服務(wù)營銷理論13
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量管理理論13-14
• 2.3 客戶關(guān)系管理14-15
• 2.4 顧客忠誠度15-16
• 2.5 顧客滿意指數(shù)模型16-18
• 第3章 戴斯酒店集團現(xiàn)狀分析18-26
• 3.1 我國酒店業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展分析18-19
• 3.2 戴斯酒店集團介紹19-21
• 3.3 戴斯酒店集團服務(wù)市場分析21-26
• 第4章 戴斯酒店集團顧客滿意度分析26-43
• 4.1 戴斯酒店集團顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計26-27
• 4.2 戴斯酒店集團顧客滿意度資料統(tǒng)計27-30
• 4.3 戴斯酒店集團顧客滿意度測評結(jié)果分析30-38
• 4.4 戴斯酒店集團顧客滿意度較低的原因分析38-43
• 第5章 戴斯酒店集團顧客滿意度改進對策43-50
• 5.1 了解并滿足顧客期望43-44
• 5.2 提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量44-45
• 5.3 加強客戶關(guān)系管理45-47
• 5.4 完善服務(wù)補救措施47-48
• 5.5 提升產(chǎn)品和服務(wù)的品牌價值48-50
• 第6章 結(jié)論與展望50-52
• 6.1 研究結(jié)論50
• 6.2 研究不足50-51
• 6.3 研究展望51-52
• 參考文獻52-55
• 附錄55-59
• 致謝59

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：572112