本文關(guān)鍵詞：山東C公司認證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價及改進研究

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【摘要】：近年來中國認證行業(yè)競爭越來越激烈,且政府監(jiān)管也是越來越嚴格,對于認證機構(gòu)來說,保證合法合規(guī)是生存的基礎(chǔ),達成客戶滿意是持續(xù)發(fā)展的動力,二者缺一不可。在C認證公司,由于外部各種環(huán)境形勢與內(nèi)部管理等種種問題,顧客滿意工作一直不受重視。對于顧客滿意工作,或更全面一些稱其為服務(wù)質(zhì)量管理工作,一是缺乏適宜的文件的指導(dǎo)和監(jiān)控,二是缺少針對認證業(yè)務(wù)的適宜和可操作的評價問卷和方法體系。長期以來,公司的顧客滿意調(diào)查工作成了總是可以“達標”的流于形式的累贅,無法為C認證公司的持續(xù)改進提供有效依據(jù)。近年來公司的認證業(yè)務(wù)盈利情況開始走下坡路,公司上下都開始逐漸意識到服務(wù)質(zhì)量工作的重要性。本論文對C認證公司的服務(wù)質(zhì)量評價方法展開研究,希望采用一種外部客戶評價的“顧客感知質(zhì)量CPQ”+內(nèi)部績效的“組織支撐質(zhì)量OSQ”的方法綜合評價服務(wù)質(zhì)量,較為真實和準確地反映公司認證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,幫助進行服務(wù)質(zhì)量提升、達成顧客滿意。研究是以C公司的實際情況入手,首先介紹C公司管理體系認證業(yè)務(wù)的運營情況及所面臨的問題,逐步引入客戶服務(wù)職能方面的服務(wù)質(zhì)量的改進需求。然后,分別從“顧客感知質(zhì)量CPQ”和“組織支撐質(zhì)量OSQ”兩個方面,通過應(yīng)用不同角度評價模式及量化指標的評價方法,從確定指標、指標賦值、指標篩選到設(shè)定權(quán)重,最終建立一套較完整和可操作的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。最后將服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)用于認證業(yè)務(wù)的評價,分別經(jīng)過兩個方面、兩個角度的調(diào)查和評價,得到綜合評價結(jié)果；然后經(jīng)過一系列的數(shù)據(jù)分析、結(jié)合實際需求與專業(yè)老師的意見和分析,最終提出了一系列的改進建議和措施。本文按照研究和應(yīng)用的步驟逐層深入,最終形成一套適用于管理體系認證業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系,并通過實際應(yīng)用對服務(wù)質(zhì)量改進產(chǎn)生積極意義,為公司在市場競爭中取得優(yōu)勢提供保證。
【關(guān)鍵詞】：管理體系認證 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量評價 服務(wù)質(zhì)量改進
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F719
【目錄】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 第1章 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 研究主要內(nèi)容12-14
• 1.4 研究方法14-15
• 第2章 理論基礎(chǔ)與文獻綜述15-20
• 2.1 理論基礎(chǔ)15
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)15
• 2.1.2 顧客滿意度的理論基礎(chǔ)15
• 2.2 國內(nèi)外顧客滿意度文獻綜述15-17
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量評價的文獻綜述17-18
• 2.4 認證行業(yè)的相關(guān)研究成果18-20
• 第3章 C公司管理體系認證業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析20-26
• 3.1 C公司簡介20
• 3.2 C公司管理體系認證業(yè)務(wù)開展情況20-21
• 3.3 C公司認證業(yè)務(wù)的顧客滿意工作存在的問題21-26
• 第4章 服務(wù)質(zhì)量評價指標構(gòu)建及評價方法研究26-53
• 4.1 服務(wù)質(zhì)量評價指標的構(gòu)建思路26
• 4.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量指標(CPQ)及評價方法26-36
• 4.2.1 指標確定26-28
• 4.2.2 指標賦值28-30
• 4.2.3 預(yù)調(diào)查和指標篩選30-34
• 4.2.4 顧客感知服務(wù)質(zhì)量(CPQ)評價方法34-36
• 4.3 組織支撐質(zhì)量指標(OSQ)及評價方法36-51
• 4.3.1 指標確定36-38
• 4.3.2 指標賦值38-41
• 4.3.3 指標權(quán)重設(shè)置41-51
• 4.4 服務(wù)質(zhì)量評價指標體系51-53
• 第5章 服務(wù)質(zhì)量評價實施及改進建議53-72
• 5.1 服務(wù)質(zhì)量評價實施53-60
• 5.1.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量(CPQ)評價實施53-58
• 5.1.2 組織支撐質(zhì)量(OSQ)評價實施58-60
• 5.1.3 服務(wù)質(zhì)量綜合評價結(jié)果60
• 5.2 服務(wù)質(zhì)量評價分析60-68
• 5.2.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量(CPQ)評價與分析60-66
• 5.2.2 服務(wù)支撐質(zhì)量(OSQ)評價與分析66-68
• 5.3 服務(wù)質(zhì)量改進建議68-72
• 5.3.1 服務(wù)增值程度的提升68-69
• 5.3.2 證書及發(fā)票及時性改進69
• 5.3.3 審核員審核能力的提高與加強69
• 5.3.4 溝通便利性和順暢性改善69-70
• 5.3.5 局部地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升70
• 5.3.6 針對個別行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進70
• 5.3.7 用于服務(wù)的信息提供的及時性和準確性的改進70-71
• 5.3.8 員工對組織的忠誠度、歸屬感的增強改善71
• 5.3.9 辦公環(huán)境的安全性、舒適性的提高71-72
• 第6章 總結(jié)與展望72-74
• 6.1 全文總結(jié)72
• 6.2 研究展望72-74
• 附錄74-82
• 參考文獻82-85
• 致謝85-87
• 附件87

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本文編號：540896