發(fā)布時間：2024-03-09 12:45

　　服務(wù)失誤在服務(wù)行業(yè)是不可避免的，顧客遇到服務(wù)失誤以后的流失率非常高，并且對企業(yè)不利的行為傾向如負(fù)面口碑，敵對行動等表現(xiàn)非常明顯，因此企業(yè)進(jìn)行及時的服務(wù)補救，挽留顧客，進(jìn)而獲得顧客滿意和忠誠是非常有必要的。 本次研究是在以往文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，建立相應(yīng)研究構(gòu)架。本文的研究目的是研究顧客服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、顧客歸因、顧客不滿程度等對服務(wù)補救效果以及顧客行為傾向的影響程度。同時本研究還準(zhǔn)備研究顧客抱怨傾向以及比較不同的補救措施的效果，即精神補救和物質(zhì)補救的補救效果是否有明顯差異。最后，本研究研究男性和女性顧客在行為傾向、歸因、服務(wù)補救效果上是否具有明顯差異。 經(jīng)過抽樣調(diào)查，本次研究獲得了128份有效問卷，問卷回收率為88％。本次研究采用情境問卷設(shè)計，并且利用SPSS統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，主要的分析方法包括相關(guān)分析、T檢驗、回歸分析。重要的研究結(jié)論包括：第一，顧客向企業(yè)員工或管理層抱怨的比例非常低，顧客在遭遇服務(wù)失誤后的流失率非常高；第二，綜合服務(wù)補救后的滿意程度與綜合服務(wù)補救以后的顧客行為傾向變化顯著相關(guān)；第三，歸因和顧客不滿、關(guān)系質(zhì)量能夠顯著影響顧客遭遇服務(wù)失誤后的行為...

【文章頁數(shù)】：84 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
英文摘要
引言
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景
    第二節(jié) 研究動機
    第三節(jié) 研究目的
    第四節(jié) 研究流程
第二章 文獻(xiàn)探討
    第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
    第二節(jié) 服務(wù)失誤與失誤補救
    第三節(jié) 關(guān)系質(zhì)量
    第四節(jié) 歸因
第三章 研究方法
    第一節(jié) 研究架構(gòu)
    第二節(jié) 研究假設(shè)
    第三節(jié) 研究變量的定義與測量
    第四節(jié) 問卷設(shè)計
    第五節(jié) 研究對象與抽樣設(shè)計
    第六節(jié) 資料分析方法
第四章 研究結(jié)果分析
    第一節(jié) 樣本結(jié)構(gòu)
    第二節(jié) 信度分析和情境設(shè)計分析
    第三節(jié) 顧客抱怨傾向分析
    第四節(jié) 研究假設(shè)檢驗結(jié)果匯總
第五章 結(jié)論與建議
    第一節(jié) 研究結(jié)論與營銷建議
    第二節(jié) 研究的局限和未來研究的方向
中外文參考文獻(xiàn)
附錄
后記



本文編號：3923441