步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)的生命，決定著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)也越來越成為管理者們的共識(shí)。因此，如何通過服務(wù)質(zhì)量吸引和留住顧客，促使其產(chǎn)生更多有利于企業(yè)顧客資產(chǎn)價(jià)值提升的行為，已經(jīng)成為管理者密切關(guān)注的話題。但是從顧客資產(chǎn)增值的戰(zhàn)略高度來分析服務(wù)質(zhì)量的研究較少，實(shí)證研究更少�；诖耍疚闹饕獓@酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客資產(chǎn)的影響進(jìn)行實(shí)證研究，并驗(yàn)證了關(guān)系質(zhì)量在其中所起的中介作用。文章首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量、酒店服務(wù)質(zhì)量及顧客資產(chǎn)的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了歸納總結(jié)。在回顧服務(wù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、顧客資產(chǎn)管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，通過分析服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客資產(chǎn)影響的內(nèi)在機(jī)理，納入關(guān)系質(zhì)量作為二者間關(guān)系的中介變量，提出了酒店服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和顧客資產(chǎn)的理論模型及研究假設(shè)。通過發(fā)放問卷的方式對(duì)享受過酒店服務(wù)的顧客進(jìn)行調(diào)查。對(duì)獲得的數(shù)據(jù)主要采用SPSS、AMOS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)分析方法主要有：信效度分析、方差分析、相關(guān)分析、回歸分析等。本文的結(jié)論有：酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量及顧客資產(chǎn)的三個(gè)構(gòu)面均有顯著的正向影響；關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客資產(chǎn)各維度有顯著的正向影響，并在酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客資產(chǎn)的影響中... 

【文章頁(yè)數(shù)】：90 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 研究背景及研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究對(duì)象的界定
        1.2.1 服務(wù)質(zhì)量的界定
        1.2.2 顧客資產(chǎn)的界定
    1.3 相關(guān)文獻(xiàn)綜述
        1.3.1 服務(wù)質(zhì)量研究述評(píng)
        1.3.2 酒店服務(wù)質(zhì)量研究述評(píng)
        1.3.3 顧客資產(chǎn)研究述評(píng)
    1.4 研究思路及方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
第2章 研究的理論基礎(chǔ)
    2.1 服務(wù)營(yíng)銷理論
        2.1.1 產(chǎn)生與發(fā)展
        2.1.2 涵義與特征
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念
        2.1.4 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
        2.1.5 服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)利潤(rùn)鏈
    2.2 關(guān)系營(yíng)銷理論
        2.2.1 內(nèi)涵
        2.2.2 關(guān)系質(zhì)量
    2.3 顧客資產(chǎn)管理理論
        2.3.1 理論淵源
        2.3.2 主要流派及觀點(diǎn)
        2.3.3 顧客資產(chǎn)的價(jià)值類型
        2.3.4 顧客資產(chǎn)的研究視角
        2.3.5 顧客忠誠(chéng)與顧客資產(chǎn)的關(guān)系
第3章 酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客資產(chǎn)影響的研究設(shè)計(jì)
    3.1 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客資產(chǎn)影響的機(jī)理分析
        3.1.1 服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響分析
        3.1.2 關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客資產(chǎn)的影響分析
        3.1.3 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客資產(chǎn)的影響分析
        3.1.4 服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客資產(chǎn)的影響分析
    3.2 酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客資產(chǎn)影響的理論模型構(gòu)建
        3.2.1 理論模型構(gòu)想
        3.2.2 研究假設(shè)
    3.3 酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客資產(chǎn)影響的調(diào)研設(shè)計(jì)
        3.3.1 變量的操作化定義與衡量
        3.3.2 問卷設(shè)計(jì)
        3.3.3 預(yù)測(cè)試及問卷修改
    3.4 數(shù)據(jù)收集及分析方法
        3.4.1 數(shù)據(jù)收集與樣本概況
        3.4.2 數(shù)據(jù)分析方法
第4章 酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客資產(chǎn)影響的實(shí)證分析
    4.1 量表檢驗(yàn)結(jié)果
        4.1.1 信度檢驗(yàn)
        4.1.2 效度檢驗(yàn)
    4.2 各變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析
    4.3 各統(tǒng)計(jì)量的影響分析
        4.3.1 獨(dú)立樣本 T 檢驗(yàn)
        4.3.2 單因素方差分析
    4.4 研究假設(shè)檢驗(yàn)
        4.4.1 變量間的相關(guān)分析
        4.4.2 變量間的回歸分析
    4.5 檢驗(yàn)結(jié)果及管理建議
        4.5.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果
        4.5.2 管理建議
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A 攻讀碩士學(xué)位期間所發(fā)表的論文
附錄B 攻讀碩士學(xué)位期間參加的課題
附錄C 調(diào)查問卷



本文編號(hào)：3670353