本研究希望通過對(duì)一線服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究,探索在中國情境下服務(wù)氛圍的預(yù)測變量,并且將分屬于不同技術(shù)層級(jí)的醫(yī)院、金融業(yè)和零售業(yè)進(jìn)行比較,檢驗(yàn)是否存在差異。除此之外,還將對(duì)服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)績效的影響進(jìn)行在中國情境下進(jìn)行驗(yàn)證。本研究通過對(duì)文獻(xiàn)的分析,對(duì)國內(nèi)外目前一線服務(wù)業(yè)和相關(guān)變量的研究進(jìn)行了探討,一共由九個(gè)部分組成。分別是：服務(wù)業(yè)人力資源管理、中國情境、服務(wù)氛圍、服務(wù)績效、組織支持、主管支持、同事支持、榜樣和授權(quán)。以前的研究者對(duì)服務(wù)氛圍的研究證實(shí),服務(wù)氛圍和服務(wù)績效之間存在積極的正向關(guān)系,本研究期望在中國情境下這個(gè)結(jié)論也能夠得到證實(shí)。鑒于服務(wù)氛圍對(duì)于服務(wù)型組織來講至關(guān)重要,因此探究服務(wù)氛圍的前因變量就顯得十分有意義。這樣一來,服務(wù)型組織就可以通過這些預(yù)測變量來明確管理改進(jìn)的方向以達(dá)到創(chuàng)造更好的服務(wù)氛圍的目的。在本研究中,通過文獻(xiàn)的分析,假設(shè)了組織支持、主管支持、同事支持、榜樣和授權(quán)五個(gè)潛在的預(yù)測變量。本研究之所以選擇醫(yī)院、金融行業(yè)和零售行業(yè)來代表一線服務(wù)業(yè),是因?yàn)檫@三個(gè)行業(yè)具有代表性。同時(shí),醫(yī)院代表較高層次的技術(shù)層級(jí),金融業(yè)代表中等層次的技術(shù)層級(jí),零售業(yè)代表較低技術(shù)層級(jí)。并且本研究也對(duì)技術(shù)層級(jí)是... 

【文章頁數(shù)】：98 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1. 導(dǎo)言
    1.1 研究背景及問題引入
    1.2 研究流程
    1.3 本章小結(jié)
2. 文獻(xiàn)探討
    2.1 國內(nèi)外服務(wù)業(yè)人力資源管理研究現(xiàn)狀
    2.2 中國情境
        2.2.1 “關(guān)系”
        2.2.2 其他價(jià)值觀
    2.3 服務(wù)氛圍
        2.3.1 服務(wù)氛圍的定義
        2.3.2 服務(wù)氛圍的結(jié)果變量和前因變量
        2.3.3 服務(wù)氛圍的衡量
    2.4 服務(wù)績效
        2.4.1 服務(wù)績效的定義
        2.4.2 服務(wù)績效的前因變量和結(jié)果變量
    2.5 授權(quán)
        2.5.1 授權(quán)的定義
        2.5.2 授權(quán)與服務(wù)業(yè)
    2.6 組織支持
        2.6.1 組織支持的定義
        2.6.2 組織支持與服務(wù)業(yè)
    2.7 主管支持
        2.7.1 主管支持的定義
        2.7.2 主管支持與服務(wù)業(yè)
    2.8 同事支持
        2.8.1 同事支持的定義
        2.8.2 同事支持與服務(wù)業(yè)
    2.9 榜樣
        2.9.1 榜樣的定義
        2.9.2 榜樣與服務(wù)業(yè)
    2.10 小結(jié)
3. 研究假設(shè)
    3.1 行業(yè)假設(shè)
    3.2 研究架構(gòu)及假設(shè)
        3.2.1 授權(quán)與服務(wù)氛圍的關(guān)系
        3.2.2 組織支持與服務(wù)氛圍的關(guān)系
        3.2.3 主管支持與服務(wù)氛圍的關(guān)系
        3.2.4 同事支持與服務(wù)氛圍的關(guān)系
        3.2.5 榜樣與服務(wù)氛圍的關(guān)系
        3.2.6 服務(wù)氛圍與服務(wù)績效之間的關(guān)系
        3.2.7 不同行業(yè)之間的差異
    3.3 本章小結(jié)
4. 研究方法
    4.1 研究方法選擇
    4.2 問卷設(shè)計(jì)
        4.2.1 授權(quán)量表題目
        4.2.2 組織支持題目
        4.2.3 同事支持題目
        4.2.4 主管支持題目
        4.2.5 榜樣題目
        4.2.6 服務(wù)氛圍題目
        4.2.7 服務(wù)績效題目
    4.3 問卷前測與修正
        4.3.1 問卷前測結(jié)果
        4.3.2 正式問卷構(gòu)成
    4.4 抽樣方法與對(duì)象
    4.5 分析方法
        4.5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.5.2 信度分析
        4.5.3 相關(guān)分析
        4.5.4 回歸分析
        4.5.5 單因子方差分析
    4.6 本章小結(jié)
5. 數(shù)據(jù)分析
    5.1 回收樣本各項(xiàng)分析
        5.1.1 問卷回收結(jié)果
        5.1.2 回收樣本結(jié)構(gòu)
        5.1.3 回收樣本信度分析
    5.2 變量間相關(guān)性
    5.3 線性回歸分析
        5.3.1 以服務(wù)氛圍為因變量的多層回歸分析
        5.3.2 以服務(wù)績效為因變量服務(wù)氛圍為自變量的一元回歸分析
    5.4 人口統(tǒng)計(jì)變量之單因子方差分析
    5.5 研究假設(shè)驗(yàn)證
    5.6 本章小結(jié)
6. 研究結(jié)論及意義
    6.1 本研究之研究結(jié)論
        6.1.1 整體視角
        6.1.2 行業(yè)視角
    6.2 理論意義
    6.3 實(shí)踐意義
    6.4 研究局限及對(duì)未來研究的建議
        6.4.1 研究局限
        6.4.2 對(duì)未來研究的建議
    6.5 本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)
附錄
后記
致謝
在讀期間科研成果目錄


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]企業(yè)員工的組織支持感[J]. 凌文輇,楊海軍,方俐洛.  心理學(xué)報(bào). 2006(02)



本文編號(hào)：3660069