隨著服務經(jīng)濟的興起與發(fā)展,服務業(yè)在國民經(jīng)濟和社會生活中的重要地位日益凸現(xiàn)。服務質(zhì)量已成為服務型組織或服務型企業(yè)核心競爭力的重要標志,服務質(zhì)量問題也越來越引起人們的廣泛關(guān)注,探索如何對服務質(zhì)量進行有效的測評,如何提高服務質(zhì)量對于企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義,因此,對服務質(zhì)量的測評及提升的研究具有重要的理論和現(xiàn)實意義。本文在總結(jié)與分析國內(nèi)外關(guān)于服務質(zhì)量測評的研究現(xiàn)狀與發(fā)展的基礎上,按照“識別服務質(zhì)量的關(guān)鍵維度與構(gòu)建測評指標體系—測評服務質(zhì)量—給出提升策略”的總體研究架構(gòu),對服務質(zhì)量進行了較為系統(tǒng)的研究。其研究目的和意義在于：在理論與方法研究層面,給出服務質(zhì)量維度的篩選與關(guān)鍵維度的識別方法和基于IPA （Importance Performance Analysis）的服務質(zhì)量測評方法,并在此基礎上基于測評結(jié)果給出服務質(zhì)量的提升策略,豐富或完善關(guān)于服務質(zhì)量測評的研究；在應用研究層面,將提出的服務質(zhì)量測評方法應用于一個旅游公司,驗證本文給出方法的有效性和實用性。本文主要完成了以下四個方面的研究工作：（1）識別了服務質(zhì)量的關(guān)鍵維度以及構(gòu)建了服務質(zhì)量測評指標體系。在文獻綜述的基礎上,首先確定了影響服務... 

【文章來源】：東北大學遼寧省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：92 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 服務經(jīng)濟的興起與發(fā)展
        1.1.2 服務業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位與日俱增
        1.1.3 如何提升服務質(zhì)量對服務業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要
    1.2 問題的提出
        1.2.1 服務質(zhì)量的關(guān)鍵維度
        1.2.2 服務質(zhì)量的測評方法
        1.2.3 服務質(zhì)量的提升策略
    1.3 研究目的與研究意義
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意義
    1.4 研究內(nèi)容、研究思路與研究方法
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究思路
        1.4.3 研究方法
    1.5 本文章節(jié)安排
第2章 服務質(zhì)量測評相關(guān)研究文獻綜述
    2.1 文獻檢索情況概述
    2.2 關(guān)于服務質(zhì)量的概念及特性
        2.2.1 服務質(zhì)量的概念
        2.2.2 服務質(zhì)量的特性
    2.3 關(guān)于服務質(zhì)量測評方法
        2.3.1 SERVQUAL測評方法
        2.3.2 SERVPERF測評方法
        2.3.3 非差異測評方法
        2.3.4 其他服務質(zhì)量測評方法
    2.4 已有研究的貢獻與不足
        2.4.1 主要貢獻
        2.4.2 不足之處
        2.4.3 已有研究成果對本文研究的啟示
    2.5 本章小結(jié)
第3章 服務質(zhì)量的關(guān)鍵維度識別與測評指標體系構(gòu)建
    3.1 服務質(zhì)量維度與指標的篩選
        3.1.1 篩選的原則
        3.1.2 維度與指標的篩選
    3.2 服務質(zhì)量關(guān)鍵維度的識別
        3.2.1 專家委員會的形成
        3.2.2 維度重要性的評價與分析
        3.2.3 關(guān)鍵維度的確定
    3.3 服務質(zhì)量測評指標體系的構(gòu)建
        3.3.1 測評指標體系
        3.3.2 測評指標描述
    3.4 本章小結(jié)
第4章 基于IPA的服務質(zhì)量測評方法
    4.1 預備知識
        4.1.1 IPA模型
        4.1.2 模糊集理論
        4.1.3 BP神經(jīng)網(wǎng)絡
    4.2 指標評價信息的獲取與處理
        4.2.1 評價信息獲取
        4.2.2 評價信息處理
    4.3 指標權(quán)重的確定
        4.3.1 BP神經(jīng)網(wǎng)絡模型的構(gòu)建
        4.3.2 BP神經(jīng)網(wǎng)絡模型的Matlab實現(xiàn)
    4.4 基于IPA模型的服務質(zhì)量測評分析
        4.4.1 IPA模型的構(gòu)建
        4.4.2 測評結(jié)果分析
    4.5 本章小結(jié)
第5章 基于服務質(zhì)量測評結(jié)果的提升策略
    5.1 優(yōu)勢區(qū)的躍遷策略
        5.1.1 加強服務的穩(wěn)定性
        5.1.2 培養(yǎng)顧客忠誠度
    5.2 維持區(qū)的改進策略
        5.2.1 準確把握顧客需求
        5.2.2 構(gòu)建服務信息管理系統(tǒng)
    5.3 機會區(qū)的培育策略
        5.3.1 開發(fā)新服務產(chǎn)品
        5.3.2 培養(yǎng)優(yōu)秀員工
    5.4 改進區(qū)的加強策略
        5.4.1 鼓勵顧客投訴
        5.4.2 加強服務補償策略
    5.5 本章小結(jié)
第6章 實例分析：A旅游公司服務質(zhì)量的測評與提升
    6.1 A旅游公司服務質(zhì)量測評的背景
        6.1.1 A旅游公司概況
        6.1.2 服務質(zhì)量測評的動因分析
    6.2 A旅游公司服務質(zhì)量測評指標體系的構(gòu)建
        6.2.1 測評工作籌備
        6.2.2 指標體系的確定
    6.3 A旅游公司服務質(zhì)量測評
        6.3.1 指標評價值的獲取與處理
        6.3.2 指標權(quán)重的確定
    6.4 A旅游公司服務質(zhì)量測評結(jié)果分析
    6.5 A旅游公司服務質(zhì)量的提升策略
    6.6 本章小結(jié)
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 本文的主要研究成果及結(jié)論
    7.2 本文的主要貢獻
    7.3 本文的研究局限
    7.4 進一步需要開展的研究工作
參考文獻
致謝
作者簡介
附錄1：服務質(zhì)量測評關(guān)鍵維度調(diào)查問卷
附錄2：關(guān)于旅游服務質(zhì)量的調(diào)查問卷


【參考文獻】：
期刊論文
[1]SERVQUAL標尺測量服務質(zhì)量的應用研究[J]. 徐明,于君英.  工業(yè)工程與管理. 2001(06)
[2]服務質(zhì)量分析及評價研究[J]. 包惠,胡培,胡斌.  軟科學. 2000(04)



本文編號：3612958