隨著人類社會(huì)步入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代,服務(wù)組織之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。科學(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)成為服務(wù)組織參與競(jìng)爭(zhēng)的前提和贏得競(jìng)爭(zhēng)的必需手段。然而現(xiàn)有文獻(xiàn)分析表明,相對(duì)于制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新研究,服務(wù)創(chuàng)新的理論和方法研究還很缺乏。本研究將應(yīng)用于技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域的質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）和TRIZ理論引入服務(wù)業(yè)中,針對(duì)服務(wù)的特殊屬性,拓展兩種方法的應(yīng)用范圍,提出基于QFD和TRIZ的服務(wù)創(chuàng)新方法。雖然目前服務(wù)業(yè)所施行的各類質(zhì)量改善活動(dòng),可以為經(jīng)營(yíng)者提供一些有關(guān)其公司表現(xiàn)和顧客滿意度的有用信息,但是如果這些信息沒(méi)有成功地融入后續(xù)服務(wù)的傳遞上,服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度是無(wú)法有效改善的。本文通過(guò)整合服務(wù)質(zhì)量差距模型和質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）來(lái)解決現(xiàn)階段僅關(guān)注服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn),而無(wú)法融入后續(xù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的問(wèn)題。同時(shí),提出了QFD中顧客需求重要度評(píng)判的改進(jìn)方法和應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的四階段QFD模式。質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用將幫助企業(yè)和員工更好理解全面質(zhì)量管理（TQM）的全貌,明確服務(wù)質(zhì)量要求和重視服務(wù)質(zhì)量保證。然而QFD不能單一的解決服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中的全部問(wèn)題,因此本文將TRIZ引入服務(wù)領(lǐng)域中,整理服務(wù)業(yè)中影響顧客滿意的... 

【文章來(lái)源】：天津大學(xué)天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：148 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【部分圖文】：

質(zhì)量屋

圖 2-2 QFD 的四階段模式（1）產(chǎn)品規(guī)劃階段。通過(guò)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣（質(zhì)量屋），將顧客需求轉(zhuǎn)換為質(zhì)性（產(chǎn)品特征或工程措施），并根據(jù)顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估（從顧客的角度對(duì)市場(chǎng)類產(chǎn)品進(jìn)行的評(píng)估，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查得到）和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估（從技術(shù)的角度

圖 2-3 車床顧客需求層次機(jī)構(gòu)圖圖 2-3 是某機(jī)床生產(chǎn)企業(yè)中的車床所對(duì)應(yīng)的顧客需求層次機(jī)構(gòu)圖。第一層總需求；第二層為將顧客總需求分類組合后得到的類型、加工對(duì)象等六類；第三層從屬于各類分需求的具體顧客需求，如從屬于訂貨要求類的價(jià)格

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]集成QFD、VE、TRIZ的新產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)QVTS研究[J]. 尚志武,王太勇,萬(wàn)淑敏,吳振勇,任成祖.  組合機(jī)床與自動(dòng)化加工技術(shù). 2005(09)
[2]新熊彼特服務(wù)創(chuàng)新研究:服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論的新發(fā)展[J]. 劉書翰.  經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較. 2005(04)
[3]用層次分析法（AHP）確定QFD中客戶需求權(quán)重[J]. 尉少坤,李淑娟,李言.  機(jī)械設(shè)計(jì)與制造. 2005(06)
[4]基于QFD與TRIZ技術(shù)工具的產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)方法[J]. 華中生,汪煒.  計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng). 2004(12)
[5]公理化設(shè)計(jì)與質(zhì)量功能配置集成研究[J]. 朱龍英,朱如鵬,劉正塤.  機(jī)械科學(xué)與技術(shù). 2004(06)
[6]服務(wù)創(chuàng)新研究方法綜述[J]. 藺雷,吳貴生.  科研管理. 2004(03)
[7]論開放經(jīng)濟(jì)條件下我國(guó)服務(wù)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)[J]. 白玲,朱慧娟.  國(guó)際經(jīng)貿(mào)探索. 2004(02)
[8]研發(fā)（R&D）中介服務(wù)業(yè)與創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展[J]. 劉書瀚,王炳才,閆素仙.  山西大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版). 2004(01)
[9]TRIZ——解決創(chuàng)造性問(wèn)題的理論[J]. 龔益鳴,丁明芳.  研究與發(fā)展管理. 2004(01)
[10]服務(wù)創(chuàng)新初探[J]. 許慶瑞,呂飛.  科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理. 2003(03)

碩士論文
[1]QFD和TRIZ的集成及應(yīng)用研究[D]. 穆建華.昆明理工大學(xué) 2006



本文編號(hào)：3560220