隨著人類社會步入“服務(wù)經(jīng)濟”時代,服務(wù)組織之間的競爭也越來越激烈�？茖W(xué)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計成為服務(wù)組織參與競爭的前提和贏得競爭的必需手段。然而現(xiàn)有文獻(xiàn)分析表明,相對于制造業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新研究,服務(wù)創(chuàng)新的理論和方法研究還很缺乏。本研究將應(yīng)用于技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域的質(zhì)量機能展開（QFD）和TRIZ理論引入服務(wù)業(yè)中,針對服務(wù)的特殊屬性,拓展兩種方法的應(yīng)用范圍,提出基于QFD和TRIZ的服務(wù)創(chuàng)新方法。雖然目前服務(wù)業(yè)所施行的各類質(zhì)量改善活動,可以為經(jīng)營者提供一些有關(guān)其公司表現(xiàn)和顧客滿意度的有用信息,但是如果這些信息沒有成功地融入后續(xù)服務(wù)的傳遞上,服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度是無法有效改善的。本文通過整合服務(wù)質(zhì)量差距模型和質(zhì)量機能展開（QFD）來解決現(xiàn)階段僅關(guān)注服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn),而無法融入后續(xù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的問題。同時,提出了QFD中顧客需求重要度評判的改進方法和應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的四階段QFD模式。質(zhì)量機能展開（QFD）在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用將幫助企業(yè)和員工更好理解全面質(zhì)量管理（TQM）的全貌,明確服務(wù)質(zhì)量要求和重視服務(wù)質(zhì)量保證。然而QFD不能單一的解決服務(wù)設(shè)計過程中的全部問題,因此本文將TRIZ引入服務(wù)領(lǐng)域中,整理服務(wù)業(yè)中影響顧客滿意的... 

【文章來源】：天津大學(xué)天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：148 頁

【學(xué)位級別】：博士

【部分圖文】：

質(zhì)量屋

圖 2-2 QFD 的四階段模式（1）產(chǎn)品規(guī)劃階段。通過產(chǎn)品規(guī)劃矩陣（質(zhì)量屋），將顧客需求轉(zhuǎn)換為質(zhì)性（產(chǎn)品特征或工程措施），并根據(jù)顧客競爭性評估（從顧客的角度對市場類產(chǎn)品進行的評估，通過市場調(diào)查得到）和技術(shù)競爭性評估（從技術(shù)的角度

圖 2-3 車床顧客需求層次機構(gòu)圖圖 2-3 是某機床生產(chǎn)企業(yè)中的車床所對應(yīng)的顧客需求層次機構(gòu)圖。第一層總需求；第二層為將顧客總需求分類組合后得到的類型、加工對象等六類；第三層從屬于各類分需求的具體顧客需求，如從屬于訂貨要求類的價格

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3560220