隨著酒店數(shù)量的快速增長,酒店業(yè)競爭越加激烈,經(jīng)歷了從拼硬件到拼服務(wù)的過程。然而目前大多數(shù)酒店都是通過提高酒店員工個人的技能和素質(zhì)來提升服務(wù)質(zhì)量,并且這些措施很多都集中在酒店員工單個人上,而對員工與員工之間服務(wù)的有效性很少關(guān)注。這表明關(guān)注員工之間服務(wù)有效性有可能更好的提升服務(wù)質(zhì)量,所以找出酒店員工之間服務(wù)有效性的影響因素就顯得非常重要了�；谏厦娴哪康�,根據(jù)國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀以及目前國內(nèi)高星級酒店員工服務(wù)有效性的現(xiàn)狀,本文采取了理論研究和實證研究相結(jié)合的方法,借鑒員工服務(wù)有效性的影響因素,提出了15項研究假設(shè),接著對215名高星級酒店員工進行了問卷調(diào)查。經(jīng)過信度分析得出數(shù)據(jù)是可靠的,然后通過因子分析證明每個因素所設(shè)計的題項是合理的,接著用相關(guān)分析的方法分別分析了沖突、溝通、平等的權(quán)利以及共同的價值觀與信任、合作的關(guān)系,而且分析了信任和合作之間的關(guān)系,最后分析了前面所提到的六個因素與服務(wù)有效性的關(guān)系。通過上述分析發(fā)現(xiàn):1、酒店員工的沖突對員工之間的信任和合作有負面影響;酒店員工的溝通對員工之間的信任和合作是有正面影響的;酒店員工平等的權(quán)利和員工之間的信任沒有相關(guān)性,但它對酒店員工的合作有部分... 

【文章來源】：華僑大學(xué)福建省

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景和研究意義
        一、研究背景
        二、研究問題的提出
        三、研究意義
    第二節(jié) 研究綜述
        一、服務(wù)有效性的研究
        二、服務(wù)有效性的影響因素的研究
        三、員工服務(wù)有效性影響因素的研究
        四、評述
    第三節(jié) 研究方法
        一、文獻分析法
        二、問卷調(diào)查法
        三、數(shù)理統(tǒng)計方法
    第四節(jié) 研究內(nèi)容和研究框架
        一、研究內(nèi)容
        二、研究框架
第二章 福建高星級酒店員工服務(wù)有效性的現(xiàn)狀研究
    第一節(jié) 員工服務(wù)有效性的過程中存在的問題
        一、服務(wù)速度的問題
        二、服務(wù)流程的問題
    第二節(jié) 員工服務(wù)有效性的效果中存在的問題
        一、服務(wù)質(zhì)量的問題
        二、服務(wù)成本的問題
第三章 研究設(shè)計
    第一節(jié) 變量說明及研究假設(shè)
        一、變量說明
        二、研究假設(shè)
    第二節(jié) 問卷設(shè)計
    第三節(jié) 調(diào)研實施
        一、調(diào)研范圍與調(diào)研對象
        二、問卷收發(fā)情況
第四章 數(shù)據(jù)分析
    第一節(jié) 調(diào)查數(shù)據(jù)分析
        一、樣本情況說明
        二、信度分析
        三、變量量表的因子分析
    第二節(jié) 酒店員工服務(wù)有效性各個影響因素之間的關(guān)系分析
        一、沖突、溝通、平等的權(quán)利以及共同的價值觀和信任因素的相關(guān)分析
        二、沖突、溝通、平等的權(quán)利以、共同的價值觀及信任和合作因素的相關(guān)分析
    第三節(jié) 各個影響因素與酒店員工服務(wù)有效性的相關(guān)分析
        一、酒店員工信任與服務(wù)有效性的相關(guān)分析
        二、酒店員工合作與服務(wù)有效性的相關(guān)分析
        三、酒店員工溝通與服務(wù)有效性的相關(guān)分析
        四、酒店員工平等的權(quán)利和服務(wù)有效性的相關(guān)分析
        五、酒店員工共同價值觀與服務(wù)有效性的相關(guān)分析
        六、酒店員工的沖突與服務(wù)有效性的相關(guān)分析
第五章 結(jié)論與建議
    第一節(jié) 研究結(jié)論
    第二節(jié) 研究取得的進展及存在的不足
        一、研究取得的進展
        二、存在的不足
    第三節(jié) 研究結(jié)果實踐應(yīng)用建議
    第四節(jié) 未來研究展望
參考文獻
附錄：酒店員工服務(wù)有效性調(diào)查問卷
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3385361