本文是國(guó)內(nèi)第一次針對(duì)酒店企業(yè)實(shí)踐和理論中未予重視的顧客抱怨問題,以理論推導(dǎo)和實(shí)證研究相結(jié)合的方法進(jìn)行系統(tǒng)研究。通過對(duì)服務(wù)失誤及其影響因素、抱怨行為及其影響因素、服務(wù)補(bǔ)救的探討,形成了較完整的酒店顧客抱怨理論體系。 首先,從分析酒店服務(wù)質(zhì)量的形成過程開始,研究了酒店服務(wù)質(zhì)量、顧客不滿意及顧客抱怨等概念框架,建立了酒店顧客抱怨行為模型。 其次,運(yùn)用服務(wù)接觸理論和服務(wù)質(zhì)量缺口理論研究了酒店服務(wù)失誤的發(fā)生時(shí)點(diǎn)和內(nèi)在原因,并提出了酒店服務(wù)失誤影響因素模型。采用關(guān)鍵事件法從酒店一線員工的角度收集了服務(wù)失誤案例,并依此分析確定了未按顧客特殊需求安排、員工服務(wù)態(tài)度欠佳等8個(gè)因素是酒店服務(wù)失誤關(guān)鍵性影響因素。 然后,對(duì)抱怨行為發(fā)生的情景、顧客個(gè)體特征等因素進(jìn)行了探討,建立了酒店顧客抱怨行為影響因素模型。并對(duì)內(nèi)外影響因素與抱怨行為、抱怨處理滿意度等的相關(guān)性進(jìn)行了實(shí)證研究,得出了酒店顧客抱怨反應(yīng)方式會(huì)因不同的服務(wù)失誤類型、抱怨所需費(fèi)用、顧客年齡、教育程度和抱怨處理的公平性而有差異等結(jié)論。 最后,本文運(yùn)用服務(wù)利潤(rùn)鏈理論建立了服務(wù)補(bǔ)救過程模型,闡明了酒店服務(wù)補(bǔ)救是對(duì)顧客價(jià)值的恢復(fù)和服務(wù)質(zhì)... 

【文章來(lái)源】：暨南大學(xué)廣東省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：117 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：博士

【部分圖文】：

從非常不滿意到非常滿意

是人際之間的接觸交流，也就是顧客觀點(diǎn)中所謂的服務(wù)，是大部分服務(wù)體驗(yàn)的核心。在此互動(dòng)過程中，顧客有機(jī)會(huì)評(píng)估與判斷所接受的服務(wù)，而服務(wù)提供者也可籍此機(jī)會(huì)管理和塑造顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。圖4一2的服務(wù)接觸互動(dòng)模型①可以清楚看到服務(wù)場(chǎng)所即所謂生產(chǎn)實(shí)體、服務(wù)傳送人員及顧客三方面互動(dòng)的行為及互動(dòng)結(jié)果的產(chǎn)出。由模型可以看出，顧客期望、服務(wù)角色認(rèn)知和服務(wù)場(chǎng)所會(huì)影響顧客的行為(第三章己經(jīng)研究了顧客期望如何形成)，同樣服務(wù)者期望和服務(wù)者特征也會(huì)影響服務(wù)者行為，雙方的服務(wù)接觸會(huì)導(dǎo)引著互動(dòng)的進(jìn)行，在互動(dòng)的過程中，人員必須是成對(duì)的且互動(dòng)的雙方都清楚目標(biāo)是什么，彼此無(wú)法分開進(jìn)行考察。圖4一2服務(wù)接觸互動(dòng)模型2、服務(wù)接觸評(píng)價(jià)模型顧客通常會(huì)從服務(wù)接觸的接觸時(shí)點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)所提供的服務(wù)，如圖4一3服務(wù)接觸評(píng)價(jià)模型②所示。當(dāng)顧客感覺服務(wù)失誤的原因可歸咎于企業(yè)，且極有可能再度發(fā)生時(shí)，其對(duì)企業(yè)的不滿意程度容易提高。而一些控制變量，諸如員工解釋、提供補(bǔ)償、實(shí)體環(huán)境等，會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)失誤原因的歸屬

顧客價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。其中，顧客總價(jià)值是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益:總顧客成本是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客預(yù)計(jì)費(fèi)用。一般而言，酒店服務(wù)價(jià)值組成如圖4一10所示。由于顧客的需求存在多樣性，酒店需要了解的是，在圖4一10的組成部分中各個(gè)項(xiàng)目對(duì)顧客有多重要，如經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客可能最看中的是價(jià)格及進(jìn)入的容易程度，而大公司的經(jīng)理們?nèi)胱【频陼r(shí)最看中的是品牌、可靠和準(zhǔn)時(shí)等。酒店只有不斷為顧客創(chuàng)造價(jià)值才‘能“創(chuàng)造顧客“，然而服務(wù)失誤的發(fā)生是在毀壞顧客價(jià)值。例如，顧客因趕時(shí)間，希望用餐時(shí)上菜的速度要快，而酒店的服務(wù)員因?yàn)榕c廚師的溝通或者不熟練致使顧客要等候一段時(shí)間，此時(shí)發(fā)生的服務(wù)失誤在毀壞顧客價(jià)值，因?yàn)椤胺⻊?wù)速度”對(duì)顧客而言意味著重要價(jià)值;但是對(duì)于在西餐扒房用餐的情侶而言

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]論服務(wù)性企業(yè)顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略[J]. 彭建軍,夏洪勝.  廣東社會(huì)科學(xué). 2005(01)
[2]旅游調(diào)研數(shù)據(jù)處理方法和分析技術(shù)探討——以荷蘭納米根市（Nijmegen）旅游形象調(diào)研為例[J]. 楊明.  旅游學(xué)刊. 2005(01)
[3]從旅游研究博士論文看旅游學(xué)學(xué)科發(fā)展[J]. 陳德廣.  旅游學(xué)刊. 2004(06)
[4]服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵在于堵疏結(jié)合[J]. 黃恢月.  旅游學(xué)刊. 2004(05)
[5]旅游地顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的研究及應(yīng)用[J]. 連漪,汪俠.  旅游學(xué)刊. 2004(05)
[6]論中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的宏觀目標(biāo)與路徑選擇[J]. 戴斌.  旅游學(xué)刊. 2004(04)
[7]國(guó)內(nèi)旅游研究方法的初步分析[J]. 張宏梅,陸林.  旅游學(xué)刊. 2004(03)
[8]基于DEA的星級(jí)酒店效率研究——以北京、上海、廣東相對(duì)效率分析為例[J]. 彭建軍,陳浩.  旅游學(xué)刊. 2004(02)
[9]酒店如何對(duì)待顧客抱怨[J]. 唐建華.  揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào). 2003(03)
[10]程序公平與服務(wù)補(bǔ)救過程的優(yōu)化[J]. 何會(huì)文.  生產(chǎn)力研究. 2003(03)



本文編號(hào)：3340551