成都茶館多,在市場經(jīng)濟條件下經(jīng)營模式百花齊放。初到成都的外地人會被成都五花八門的茶館看得眼花繚亂,但是最能體現(xiàn)成都茶文化的是成都傳統(tǒng)茶館。本論文把成都傳統(tǒng)茶館界定為能體現(xiàn)巴蜀茶文化,傳承巴蜀茶文化,弘揚巴蜀茶文化的成都茶館。成都傳統(tǒng)茶館在時代發(fā)展的洪流中緩慢的自我發(fā)展著,其獨特而強大的本土文化有意或無意的排斥著外來的管理經(jīng)驗、服務理念。當成都酒店、餐廳、咖啡館、快餐店等與茶館類似的服務行業(yè)與時俱進之時,成都茶館落后了。成都傳統(tǒng)茶館本應成為成都的一張靚麗名片,成為成都的一項獨特而很具魅力的旅游資源,但是它的價值和地位沒有充分體現(xiàn)出來。本論文研究的是如何提升成都傳統(tǒng)茶館顧客感知服務質(zhì)量。顧客感知服務質(zhì)量是源于西方的一種服務思想,這種服務思想應用廣泛,在茶館行業(yè)理論研究還是一個空白,通過中國知網(wǎng)搜索,找不到一篇相關(guān)的論文。研究成都傳統(tǒng)茶館顧客感知服務質(zhì)量只是很小的一個點,顧客感知服務質(zhì)量的好壞可以衡量一個茶館的設施設備、服務員素質(zhì)、服務理念、管理水平、營銷手段、企業(yè)形象等等。所以要完成這個點的研究,就必須對成都傳統(tǒng)茶館進行全面、深入的分析和調(diào)研,這樣的切入點極具意義。除了理論意義外,現(xiàn)實意義... 

【文章來源】：西南財經(jīng)大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1. 緒論
    1.1 論文選題背景
    1.2 論文選題的意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實意義
    1.3 研究內(nèi)容和研究方法
    1.4 相關(guān)理論研究綜述
        1.4.1 茶館研究文獻綜述
        1.4.2 顧客感知服務質(zhì)量研究理論綜述
    1.5 論文基本思路和邏輯結(jié)構(gòu)
2. 成都傳統(tǒng)茶館界定
    2.1 中國飲茶的歷史
    2.2 茶館的發(fā)展史
    2.3 人們印象中的成都茶館
    2.4 目前的成都茶館類型
    2.5 本文成都傳統(tǒng)茶館的界定
3. 成都傳統(tǒng)茶館顧客感知服務質(zhì)量調(diào)查與分析
    3.1 訪談行業(yè)專家
        3.1.1 訪談順興老茶館前總經(jīng)理何德偉
        3.1.2 訪談四川茶文化協(xié)會常務副會長張晶
    3.2 實地調(diào)研和親身體驗成都傳統(tǒng)茶館
    3.3 問卷調(diào)研
        3.3.1 設計調(diào)研問卷
        3.3.2 數(shù)據(jù)收集
    3.4 成都傳統(tǒng)茶館顧客感知服務質(zhì)量問卷分析
        3.4.1 成都傳統(tǒng)茶館顧客感知服務質(zhì)量有形性分析
        3.4.2 成都傳統(tǒng)茶館顧客感知服務質(zhì)量可靠性分析
        3.4.3 成都傳統(tǒng)茶館顧客感知服務質(zhì)量反應性分析
        3.4.4 成都傳統(tǒng)茶館顧客感知服務質(zhì)量保證性分析
        3.4.5 成都傳統(tǒng)茶館顧客感知服務質(zhì)量移情性分析
    3.5 影響成都傳統(tǒng)茶館顧客感知服務質(zhì)量的因素
        3.5.1 成都傳統(tǒng)茶館的茶文化氛圍不夠濃厚
        3.5.2 成都傳統(tǒng)茶館從業(yè)人員技能、知識和素質(zhì)欠佳
        3.5.3 成都傳統(tǒng)茶館服務意識薄弱和管理水平亟待提高
        3.5.4 成都傳統(tǒng)茶館服務缺乏標準化和個性化
        3.5.5 成都傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象模糊
4. 提升成都傳統(tǒng)茶館顧客感知服務質(zhì)量策略
    4.1 營造成都傳統(tǒng)茶館宜人的品茗環(huán)境
    4.2 重視成都傳統(tǒng)茶館茶藝水平
        4.2.1 茶葉的基礎知識
        4.2.2 茶藝的技藝
        4.2.3 茶藝的禮儀和規(guī)范
        4.2.4 悟道
    4.3 提升成都傳統(tǒng)茶館服務人員的基本素質(zhì)
        4.3.1 服務人員的職業(yè)道德
        4.3.2 服務人員的業(yè)務素質(zhì)
        4.3.3 服務人員的身心素質(zhì)
    4.4 打造成都傳統(tǒng)茶館品牌和特色
        4.4.1 弘揚茶文化,樹立良好的茶館形象
        4.4.2 打造成都傳統(tǒng)茶館品牌
        4.4.3 體現(xiàn)成都傳統(tǒng)茶館個性特色
    4.5 加強成都傳統(tǒng)茶館人員管理和制度建設
        4.5.1 工作人員的管理和配備
        4.5.2 加強茶館制度建設
    4.6 深化成都傳統(tǒng)茶館服務管理
        4.6.1 規(guī)范茶館服務的程序
        4.6.2 服務質(zhì)量評估
        4.6.3 強化服務接觸
        4.6.4 服務保證和服務補救
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3301593