發(fā)布時間：2021-07-24 20:34

　　隨著世界經(jīng)濟由實物經(jīng)濟向服務經(jīng)濟的轉變,服務產(chǎn)業(yè)在社會經(jīng)濟中變得越來越重要,消費者對服務業(yè)中的服務要求越來越高。這時候對于顧客抱怨的處理就顯得比過去要重要的多,很多國內外學者都對它對顧客忠誠重要性影響進行過闡述。為了證明顧客抱怨及顧客抱怨處理對服務業(yè)存在重要實際意義,以及它與各類顧客忠誠存在怎樣的關系,本文對顧客抱怨處理對顧客忠誠的影響做實證分析,得出結論:（1）妥善的顧客抱怨處理對顧客忠誠中的認知性忠誠有較為顯著的影響;（2）妥善的顧客抱怨處理對情感性忠誠有非常顯著的影響;（3）妥善的顧客抱怨處理對意向性忠誠無十分顯著影響;（4）妥善的顧客抱怨處理對行為性忠誠無十分顯著影響。有以上結論可知,顧客抱怨及顧客抱怨處理對服務業(yè)具有現(xiàn)實意義,對服務業(yè)的顧客忠誠有重要影響。 

【文章來源】：吉林大學吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
第一章 緒論
    1.1 研究背景與研究目的
    1.2 研究問題
第二章 文獻綜述及假設
    2.1 顧客忠誠
    2.2 顧客抱怨
    2.3 顧客抱怨處理對顧客忠誠的影響
第三章 研究方法
    3.1 研究框架
    3.2 研究對象
    3.3 研究工具
    3.4 資料的處理
第四章 結果與討論
    4.1 顧客抱怨情況分析
    4.2 抱怨處理的總體滿意分析
    4.3 顧客抱怨處理對顧客忠誠影響的分析
第五章 結論與后期研究建議
    5.1 結論
    5.2 局限與后期研究建議
參考文獻
    期刊文獻
    書籍文獻
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英文摘要
致謝
導師及作者簡介


【參考文獻】：
期刊論文
[1]顧客購后評價:失望、后悔與不公平[J]. 劉波,葉勇.  管理評論. 2004(02)
[2]顧客滿意陷阱的成因及對策[J]. 伍穎,邵兵家.  商業(yè)研究. 2003(08)
[3]顧客抱怨管理——企業(yè)質量管理體系的“插件”[J]. 黃偵,鄧習贛.  商業(yè)研究. 2003(07)
[4]服務企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究[J]. 白長虹,劉熾.  南開管理評論. 2002(06)
[5]價值取向對服務業(yè)顧客抱怨傾向的影響[J]. 范秀成,趙先德,莊賀均.  南開管理評論. 2002(05)
[6]服務質量、消費價值、旅客滿意感與行為意向[J]. 汪純孝,溫碧燕,姜彩芬.  南開管理評論. 2001(06)
[7]顧客滿意與顧客忠誠互動關系研究[J]. 韓經(jīng)綸,韋福祥.  南開管理評論. 2001(06)
[8]什么因素驅支著顧客的忠誠[J]. 裴潔,宋永高.  商業(yè)研究. 2001(11)
[9]通過價值、質量和服務實現(xiàn)顧客滿意──“營銷新視野”系列之一[J]. 梅清豪.  工業(yè)工程與管理. 1998(02)



本文編號：3301381