隨著以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略被以顧客為中心，以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代，贏得顧客，保持與顧客間良好的互動關(guān)系對服務(wù)業(yè)就顯得尤為重要。依據(jù)帕累托原理，20％的顧客創(chuàng)造了80％的利潤，即優(yōu)質(zhì)顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)極大。而如何識別優(yōu)質(zhì)顧客，采用何種方式來保持優(yōu)質(zhì)顧客無疑成為顧客關(guān)系管理的又一課題。我國內(nèi)資酒店的現(xiàn)狀是整體規(guī)模大但綜合盈利能力低，究其根本原因是管理理念與方法落后，在顧客管理方面與外資酒店存在較大差距。酒店作為典型的服務(wù)型企業(yè)，應(yīng)把提供給顧客最好服務(wù)，贏得忠誠顧客視為酒店生存發(fā)展的準(zhǔn)則。因此酒店有必要科學(xué)細(xì)分顧客，更合理地分配有限資源并針對不同層次顧客采取針對性的營銷手段使他們更滿意、更忠誠�；谝陨峡紤]，本研究的目的就是提出一個能夠指導(dǎo)酒店實(shí)際工作的顧客細(xì)分模型，以期為酒店的顧客關(guān)系管理，為酒店更有效地保持顧客提供創(chuàng)新性建議。文章主要由以下五部分構(gòu)成：第一部分，導(dǎo)論。闡釋酒店顧客細(xì)分與保持的研究背景及顧客細(xì)分的國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，站在顧客和企業(yè)相結(jié)合的細(xì)分角度，提出基于顧客生命周期價值和顧客忠誠的細(xì)分方法。最后提出本文的研究思路、研究框架和創(chuàng)新點(diǎn)。第二部分，顧客生命周期價值研究。計... 

【文章來源】：東北財經(jīng)大學(xué)遼寧省

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一部分 導(dǎo)論
    一、問題的提出
        (一) 本文的理論意義
        (二) 中國酒店業(yè)的現(xiàn)狀
        (三) 酒店顧客細(xì)分和保持
    二、國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
        (一) 基于顧客的細(xì)分研究
        (二) 基于企業(yè)的細(xì)分研究
        (三) 將顧客和企業(yè)相結(jié)合的細(xì)分研究
    三、研究思路與創(chuàng)新
        (一) 研究思路與本文框架
        (二) 主要創(chuàng)新點(diǎn)
第二部分 顧客生命周期價值(CLV)研究
    一、顧客生命周期價值理論
        (一) 顧客生命周期
        (二) 顧客生命周期價值(CLV)
        (三) 顧客生命周期價值測算模型改進(jìn)
    二、顧客生命周期價值預(yù)測方法
        (一) 顧客生命周期價值預(yù)測方法比較
        (二) 擬合法預(yù)測顧客生命周期價值
    三、顧客當(dāng)前價值與顧客預(yù)期價值的測算
        (一) 測算方法
        (二) 測算舉例
        (三) 測算方法的適用條件和特點(diǎn)
第三部分 顧客忠誠研究
    一、顧客忠誠概述
        (一) 顧客忠誠的概念
        (二) 忠誠顧客的分類
        (三) 影響顧客忠誠的因素
    二、研究顧客忠誠的意義
        (一) 目前國內(nèi)酒店顧客忠誠管理現(xiàn)狀
        (二) 提高顧客忠誠對酒店的意義
第四部分 酒店顧客細(xì)分模型建立及顧客保持研究
    一、酒店顧客細(xì)分模型建立
    二、建立顧客數(shù)據(jù)庫
    三、酒店顧客的保持和提升方法
        (一) 鐵層顧客的保持和提升方法
        (二) 銅層顧客的保持和提升方法
        (三) 金層顧客的保持和提升方法
        (四) 鉑層顧客的保持和提升方法
第五部分 結(jié)束語
參考文獻(xiàn)
后記


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于顧客金字塔模型的有效顧客管理[J]. 葉敏,王華瑩.  江蘇商論. 2006(09)
[2]基于客戶價值的客戶細(xì)分及保持策略研究[J]. 夏維力,王青松.  管理科學(xué). 2006(04)
[3]顧客細(xì)分模型及實(shí)證研究[J]. 趙保國.  財經(jīng)問題研究. 2006(07)
[4]顧客關(guān)系價值量化模型研究述評[J]. 鄔金濤,趙汴.  管理學(xué)報. 2006(02)
[5]基于顧客價值的顧客分類方法研究[J]. 李弘,張騫,婁青,王艦.  大連理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2005(02)
[6]顧客生涯價值涵義研究[J]. 于洪彥,劉世峰.  市場研究. 2005(01)
[7]基于顧客價值的服務(wù)企業(yè)顧客忠誠管理探析[J]. 薄湘平,尹紅.  財經(jīng)理論與實(shí)踐. 2005(01)
[8]基于CPV與CLV二維價值的客戶識別模型研究[J]. 趙林捷,湯書昆,張道武.  價值工程. 2005(01)
[9]如何構(gòu)建顧客金字塔[J]. 李桂芳.  商業(yè)時代. 2004(35)
[10]客戶全生命周期利潤預(yù)測方法的研究[J]. 陳明亮.  科研管理. 2003(04)

碩士論文
[1]酒店業(yè)實(shí)施顧客忠誠的戰(zhàn)略管理[D]. 段順明.西北大學(xué) 2006



本文編號：3213110