服務(wù)保證不但可以有效地降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)、激發(fā)顧客的抱怨熱情,還能促使企業(yè)聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制,是服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷的重要手段之一。隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展和商務(wù)活動(dòng)的日益頻繁,經(jīng)濟(jì)型酒店得到了快速的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型酒店的快速擴(kuò)張使得目前一些地區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店處于供過于求的狀態(tài),競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。雖然國(guó)內(nèi)許多酒店紛紛推出了各自的服務(wù)保證條款,但如何根據(jù)自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)科學(xué)合理的服務(wù)保證體系與加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè),還沒有引起國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的足夠重視。本文研究經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)保證對(duì)顧客的質(zhì)量感知、風(fēng)險(xiǎn)感知和價(jià)值感知的影響,探討服務(wù)保證對(duì)顧客購(gòu)買意愿的影響機(jī)理。本研究構(gòu)建了一個(gè)以服務(wù)保證五個(gè)特征為外因,感知質(zhì)量、感知風(fēng)險(xiǎn)和感知價(jià)值為中介,購(gòu)買意愿為結(jié)果的結(jié)構(gòu)方程模型。在此基礎(chǔ)上,以我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店為實(shí)證背景,國(guó)內(nèi)消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象,開展服務(wù)保證作用于顧客心理的機(jī)制的實(shí)證研究。本文的研究結(jié)果基本上驗(yàn)證了研究構(gòu)思與相關(guān)假設(shè),主要研究結(jié)論如下:①服務(wù)保證的條件屬性、簡(jiǎn)明屬性和便利屬性是影響顧客購(gòu)買意愿的主要因素;②顧客在面對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)保證時(shí),并不單獨(dú)對(duì)質(zhì)量的感知做出判斷,而是會(huì)直接比較其感知利得與利失,并做出價(jià)值上... 

【文章來源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：117 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
ABSTRACT
目錄
圖目錄
表目錄
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀
        1.1.2 服務(wù)保證研究的意義
    1.2 研究思路與方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究?jī)?nèi)容與框架
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 論文框架
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)保證
        2.1.1 服務(wù)保證的含義
        2.1.2 服務(wù)保證的維度
    2.2 感知質(zhì)量
        2.2.1 服務(wù)感知質(zhì)量的含義
        2.2.2 服務(wù)感知質(zhì)量的維度
        2.2.3 服務(wù)保證與感知質(zhì)量的關(guān)系
    2.3 感知風(fēng)險(xiǎn)
        2.3.1 感知風(fēng)險(xiǎn)的含義
        2.3.2 感知風(fēng)險(xiǎn)的維度
        2.3.3 服務(wù)保證與感知風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系
    2.4 感知價(jià)值
        2.4.1 感知價(jià)值的含義
        2.4.2 感知質(zhì)量、感知風(fēng)險(xiǎn)與感知價(jià)值的關(guān)系
    2.5 購(gòu)買意愿
        2.5.1 購(gòu)買意愿的含義
        2.5.2 感知質(zhì)量、感知風(fēng)險(xiǎn)、感知價(jià)值與購(gòu)買意愿的關(guān)系
    2.6 已有研究的總結(jié)與評(píng)價(jià)
3 研究框架與研究設(shè)計(jì)
    3.1 研究模型建立及假設(shè)提出
    3.2 研究方法設(shè)計(jì)
        3.2.1 實(shí)證范圍及對(duì)象
        3.2.2 問卷設(shè)計(jì)
        3.2.3 變量測(cè)量
        3.2.4 問卷前測(cè)
4 實(shí)證研究
    4.1 數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)
        4.1.1 樣本概況
        4.1.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析
    4.2 信度與效度分析
        4.2.1 信度分析
        4.2.2 效度分析
    4.3 因子分析
        4.3.1 服務(wù)保證因子分析
        4.3.2 感知質(zhì)量、感知風(fēng)險(xiǎn)因子分析
        4.3.3 感知價(jià)值因子分析
        4.3.4 購(gòu)買意愿因子分析
    4.4 相關(guān)分析
        4.4.1 服務(wù)保證與感知質(zhì)量相關(guān)分析
        4.4.2 服務(wù)保證與感知風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)分析
        4.4.3 感知質(zhì)量、感知風(fēng)險(xiǎn)與感知價(jià)值相關(guān)分析
        4.4.4 服務(wù)保證、感知質(zhì)量、感知風(fēng)險(xiǎn)、感知價(jià)值與購(gòu)買意愿相關(guān)分析
    4.5 顧客屬性方差分析
        4.5.1 顧客人口屬性方差分析
        4.5.2 顧客入住經(jīng)驗(yàn)方差分析
5 假設(shè)檢驗(yàn)
    5.1 研究模型假設(shè)檢驗(yàn)
    5.2 研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果與解釋
6 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)果討論
        6.1.1 服務(wù)保證的因子及屬性
        6.1.2 服務(wù)保證與感知風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系
        6.1.3 服務(wù)保證與感知價(jià)值的關(guān)系
        6.1.4 服務(wù)保證與購(gòu)買意愿的關(guān)系
        6.1.5 感知風(fēng)險(xiǎn)與感知價(jià)值的關(guān)系
        6.1.6 感知價(jià)值與購(gòu)買意愿的關(guān)系
        6.1.7 感知風(fēng)險(xiǎn)與購(gòu)買意愿的關(guān)系
        6.1.8 顧客屬性對(duì)各變量的影響
    6.2 研究結(jié)論
        6.2.1 研究結(jié)論
        6.2.2 研究貢獻(xiàn)
    6.3 管理運(yùn)用
        6.3.1 充分整合內(nèi)外資源，發(fā)揮服務(wù)保證的作用
        6.3.2 合理設(shè)計(jì)服務(wù)保證，降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)
        6.3.3 挖掘服務(wù)保證潛力，提升顧客的感知價(jià)值
        6.3.4 關(guān)注顧客實(shí)際需求，鼓勵(lì)顧客的自我參與
        6.3.5 重視一線員工的授權(quán)與培訓(xùn)，提高顧客的滿意度
    6.4 研究局限與展望
        6.4.1 研究局限
        6.4.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄
作者簡(jiǎn)歷及在學(xué)期間取得的主要科研成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于感知價(jià)值與信任的移動(dòng)商務(wù)用戶接受行為研究[J]. 周濤,魯耀斌,張金隆.  管理學(xué)報(bào). 2009(10)
[2]不同類型服務(wù)承諾對(duì)消費(fèi)者信任和購(gòu)買意愿影響的研究[J]. 張圣亮,汪曉旺.  華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2009(03)
[3]提升服務(wù)感知價(jià)值的途徑分析[J]. 許利華.  全國(guó)商情(經(jīng)濟(jì)理論研究). 2009(12)
[4]服務(wù)承諾策略有效性實(shí)施探討[J]. 張圣亮,汪曉旺.  價(jià)值工程. 2009(06)
[5]經(jīng)濟(jì)型酒店的營(yíng)銷策略研究——以如家快捷酒店為例[J]. 蘇芹,沈瑩,鐘泓.  重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2009(06)
[6]我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展問題[J]. 郝興旺.  北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2009(03)
[7]旅游購(gòu)物體驗(yàn)要素對(duì)顧客價(jià)值及其滿意和購(gòu)買意向的影響[J]. 黃鸝,李啟庚,賈國(guó)慶.  旅游學(xué)刊. 2009(02)
[8]服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)與實(shí)施[J]. 王明明.  消費(fèi)經(jīng)濟(jì). 2008(04)
[9]顧客服務(wù)購(gòu)買決策規(guī)則與模型構(gòu)建[J]. 陳國(guó)平.  武漢大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版). 2008(03)
[10]服務(wù)保證研究回顧與展望[J]. 金立印,裘理瑾,鄒德強(qiáng).  外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理. 2008(05)

博士論文
[1]顧客滿意和顧客忠誠(chéng)中的消費(fèi)情感因素研究[D]. 劉清峰.天津大學(xué) 2006

碩士論文
[1]基于餐飲業(yè)的服務(wù)保證對(duì)顧客滿意的效應(yīng)研究[D]. 邊國(guó)俐.北京化工大學(xué) 2008
[2]服務(wù)保證與顧客參與對(duì)飯店顧客消費(fèi)行為的影響研究[D]. 賈艷青.湘潭大學(xué) 2008
[3]飯店餐飲顧客感知公平性、消費(fèi)情感與滿意度關(guān)系研究[D]. 吳茂英.浙江大學(xué) 2008
[4]服務(wù)保證對(duì)飯店顧客購(gòu)買行為的影響研究[D]. 陳致津.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2007
[5]服務(wù)保證設(shè)計(jì)對(duì)飯店顧客忠誠(chéng)度的影響研究[D]. 閆冰冰.浙江大學(xué) 2006



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