顧客滿意度成為市場營銷學(xué)的基本概念已有幾十年的歷史。從20世紀(jì)50年代至今,研究顧客滿意度的文章已經(jīng)超過上千篇,顧客滿意度理論及其測評(píng)體系引入我國之后被國內(nèi)學(xué)者們廣泛地運(yùn)用于各個(gè)領(lǐng)域。飯店顧客滿意度是對(duì)顧客滿意理論的一種具體化研究,對(duì)酒店提升服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本研究中,筆者以韓國客人為研究對(duì)象,通過實(shí)證研究了解韓國客人在長沙市酒店的滿意度影響因素,明確各影響因素的重要程度,并試圖建立一個(gè)長沙市酒店韓國客人滿意度影響因素的模型,再以這一滿意度影響因素模型為依據(jù),探討長沙市酒店在接待韓國客人中的管理現(xiàn)狀及需要改進(jìn)的地方。本研究首先回顧了國內(nèi)外滿意度研究的相關(guān)研究文獻(xiàn),在此基礎(chǔ)上,提出酒店韓國客人滿意度影響因素的構(gòu)建維度,再依據(jù)專家拜訪和調(diào)查的結(jié)果設(shè)計(jì)了較為科學(xué)的調(diào)查問卷,并通過在長沙市韓國客人居住量較大的酒店發(fā)放調(diào)查問卷,獲得了必要的數(shù)據(jù)。在運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析和IPA方格圖分析后得出了如下結(jié)論:1、來湘酒店入住的韓國客人大部分為觀光團(tuán)客人,以中老年、較高學(xué)歷、服務(wù)業(yè)與個(gè)體經(jīng)營者為主;2、因?yàn)閬硐骓n國客人以觀光旅游為主要目的,所以在酒店入住期間除... 

【文章來源】：湖南師范大學(xué)湖南省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：100 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
英文摘要
第一章 緒論
    1.1 研究背景、目的及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容
    1.3 研究方法
    1.4 論文框架和技術(shù)路線
第二章 理論基礎(chǔ)及研究綜述
    2.1 理論基礎(chǔ)
        2.1.1 目標(biāo)市場的概念
        2.1.2 顧客滿意的概念
        2.1.3 顧客滿意度的概念
        2.1.4 顧客滿意的測評(píng)模型
        2.1.5 顧客滿意度的影響因素
    2.2 文獻(xiàn)綜述
        2.2.1 酒店目標(biāo)市場的研究
        2.2.2 顧客滿意度研究
        2.2.3 湖南省韓國入境游客研究
第三章 研究設(shè)計(jì)
    3.1 研究模型的確立
    3.2 酒店韓國客人滿意度測評(píng)體系指標(biāo)的確立
    3.3 調(diào)研設(shè)計(jì)
        3.3.1 問卷設(shè)計(jì)的說明
        3.3.2 問卷的發(fā)放
        3.3.3 問卷統(tǒng)計(jì)分析方法的設(shè)計(jì)
第四章 統(tǒng)計(jì)結(jié)果與分析
    4.1 長沙市酒店韓國客人基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.1.1 長沙市酒店韓國客人人口社會(huì)屬性描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.1.2 長沙市酒店韓國客人其他信息描述性統(tǒng)計(jì)分析
    4.2 因子分析
        4.2.1 酒店前廳影響因子分析
        4.2.2 酒店餐飲影響因子分析
        4.2.3 酒店客房影響因子分析
        4.2.4 酒店服務(wù)影響因子分析
        4.2.5 酒店價(jià)格影響因子分析
        4.2.6 長沙市酒店韓國客人滿意度影響因素的構(gòu)成
        4.2.7 主成分分析法的運(yùn)用及結(jié)果
    4.3 IPA分析
        4.3.1 長沙市酒店韓國客人期望體驗(yàn)與實(shí)際滿意度差異性分析
        4.3.2 長沙市酒店韓國客人滿意度IPA分析
第五章 研究結(jié)論與對(duì)策
    5.1 長沙市酒店韓國客人信息描述性統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論與對(duì)策
    5.2 長沙市酒店韓國客人滿意度現(xiàn)狀
    5.3 長沙市酒店韓國客人滿意度影響因素的研究結(jié)果與對(duì)策分析
        5.3.1 針對(duì)韓國客人酒店價(jià)格的管理建議
        5.3.2 針對(duì)韓國客人酒店服務(wù)方面的管理建議
        5.3.3 針對(duì)韓國客人酒店客房的管理建議
        5.3.4 針對(duì)韓國客人酒店餐飲的管理建議
        5.3.5 針對(duì)韓國客人酒店前廳的管理建議
第六章 研究總結(jié)與研究發(fā)展
    6.1 研究創(chuàng)新
    6.2 研究局限
        6.2.1 理論研究的局限
        6.2.2 問卷設(shè)計(jì)的局限
        6.2.3 問卷發(fā)放的局限
    6.3 研究發(fā)展方向
參考文獻(xiàn)
附錄一 韓國客人滿意度影響因素初步假設(shè)評(píng)價(jià)體系表
附錄二 韓國賓客滿意度征詢表
附錄三 韓國賓客滿意度征詢表(韓語版)
附錄四 攻讀碩士期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量管理[J]. 曹禮和.  湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào). 2006(01)
[2]論顧客滿意的旅游服務(wù)質(zhì)量控制[J]. 鄒蓉.  中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報(bào). 2005(05)
[3]顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系研究[J]. 顧巍,范貴華,唐華.  軟科學(xué). 2004(05)
[4]服務(wù)管理理論研究進(jìn)展[J]. 劉月,羅利.  管理評(píng)論. 2004(04)
[5]客戶生命周期利潤變化趨勢分析與應(yīng)用研究[J]. 陳明亮.  管理工程學(xué)報(bào). 2004(01)
[6]西方的顧客滿意測量模式研究述評(píng)[J]. 董大海,汪克艷.  科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理. 2004(01)
[7]消費(fèi)者行為傾向前因研究[J]. 董大海,金玉芳.  南開管理評(píng)論. 2003(06)
[8]把顧客的聲音帶入企業(yè)的內(nèi)部——顧客滿意與顧客價(jià)值兩者的比較及理論應(yīng)用前景[J]. 葉志桂.  北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2003(06)
[9]服務(wù)業(yè)顧客滿意概念模式回顧研究[J]. 李金海,陳慧,張金成.  河北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào). 2003(05)
[10]飯店顧客滿意度綜合評(píng)價(jià)理論體系及實(shí)證研究[J]. 陳偉,朱峰,魏敏.  桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào). 2003(05)

碩士論文
[1]基于飯店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距模型的實(shí)證研究[D]. 許杭軍.中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 2006
[2]旅游集散中心服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與行為意愿研究[D]. 馮云.浙江大學(xué) 2006
[3]飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模式研究[D]. 韓買紅.湖南大學(xué) 2005
[4]我國飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系研究[D]. 劉靜.華僑大學(xué) 2004
[5]飯店顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系研究[D]. 吳雪飛.浙江大學(xué) 2002



本文編號(hào)：3174283