隨著服務業(yè)在社會經濟中的地位與日俱增,服務質量在國際管理學科中己成為一個很有活力的研究課題。我國加入WTO后,作為在服務業(yè)中占據重要而特殊地位的行業(yè)——酒店業(yè)的服務質量隨著全球旅游浪潮的席卷和競爭的加劇而日益受到重視。酒店競爭力的強弱很大程度上歸結為酒店產品的核心—服務質量。酒店服務質量管理的提升成為酒店提高競爭力最為關鍵的因素,如果酒店服務質量管理做不到與時俱進,則將失去競爭的根本。本文以金太陽大酒店為研究對象,首先闡述了研究的目的與意義,對研究對象以及研究背景進行了分析;然后對服務定義、服務質量概念以及服務質量相關理論進行了研究。在理論分析的基礎上,以問卷調查的方式對酒店的服務質量現(xiàn)狀進行調查研究,并運用SPSS軟件對調查結果進行了統(tǒng)計和分析,然后運用模糊綜合評判方法,對酒店的服務質量問題進行了評判。評判結果可以客觀的為提升酒店的服務質量提供依據。運用服務質量管理理論中的服務差距模型對酒店服務質量存在的問題進行了分析。并運用因果關系圖法對酒店服務質量可能存在的問題按照酒店服務流程進行了詳細的分析。分析了產生這些質量問題的根本原因,然后對這些質量問題有針對性的提出了相應的解決措施,并... 

【文章來源】：西安理工大學陜西省

【文章頁數】：79 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內容及框架
        1.2.1 研究內容
        1.2.2 研究框架
2 理論綜述
    2.1 質量管理的理論演進
    2.2 質量管理問題產生原因的分析方法
    2.3 質量改進措施及方法
    2.4 酒店服務質量分析
        2.4.1 酒店服務質量特性分析
        2.4.2 酒店服務質量構成要素分析
    2.5 服務質量差距分析模型
        2.5.1 服務質量差距模型理論
        2.5.2 影響服務質量差距主要因素
3 金太陽大酒店服務質量現(xiàn)狀分析
    3.1 金太陽大酒店簡介
    3.2 金太陽大酒店服務質量現(xiàn)狀調查
        3.2.1 金太陽大酒店服務質量調查問卷設計
        3.2.2 金太陽大酒店服務質量調查結果的SPSS 分析
        3.2.3 金太陽大酒店服務質量的模糊綜合評判
    3.3 金太陽大酒店服務質量存在問題分析
        3.3.1 酒店服務質量管理效率低
        3.3.2 酒店各職能部門之間協(xié)調性差
        3.3.3 酒店“硬件”與“軟件”發(fā)展不協(xié)調
        3.3.4 酒店員工素質低
    3.4 金太陽大酒店服務流程及存在問題分析
        3.4.1 金太陽大酒店服務流程簡介
        3.4.2 大堂服務流程及存在問題分析
        3.4.3 客房部服務流程及存在問題分析
        3.4.4 餐飲部服務流程及存在問題分析
        3.4.5 康體部服務流程及存在問題分析
        3.4.6 理療部服務流程及存在問題分析
    3.5 金太陽大酒店服務質量差距分析
        3.5.1 差距1——質量感知差距分析
        3.5.2 差距2——質量標準差距分析
        3.5.3 差距3——服務傳遞差距分析
        3.5.4 差距4——市場溝通差距
        3.5.5 差距5——感知服務質量差距
4 金太陽大酒店服務質量改進措施
    4.1 金太陽大酒店服務質量改進思路及框架
    4.2 金太陽大酒店服務流程質量改進措施
        4.2.1 大堂服務流程質量改進措施
        4.2.2 客房部服務流程質量改進措施
        4.2.3 餐飲部服務流程質量改進措施
        4.2.4 康體部服務流程質量改進措施
        4.2.5 理療部服務流程質量改進措施
    4.3 金太陽大酒店員工管理措施
        4.3.1 尊重員工
        4.3.2 信任員工
        4.3.3 培養(yǎng)員工
        4.3.4 激勵員工
    4.4 金太陽大酒店顧客行為管理措施
        4.4.1 顧客期望的管理
        4.4.2 幫助顧客有效參與服務過程
    4.5 金太陽大酒店服務質量管理體系的建立
        4.5.1 金太陽大酒店服務質量管理組織結構的建立
        4.5.2 金太陽大酒店服務質量文件體系的建立
5 金太陽大酒店服務質量提升的實施建議
    5.1 實施PDCA 質量循環(huán)，縮小五種服務質量差距
    5.2 成立QC 小組，建立酒店服務質量文化
        5.2.1 QC 小組活動開展的原則
        5.2.2 QC 小組活動的實施
        5.2.3 QC 小組的評價和激勵
6 結論及展望
致謝
參考文獻
附表


【參考文獻】：
期刊論文
[1]服務業(yè)顧客要求、顧客期望與顧客滿意[J]. 徐遠,曲立,況福全.  技術經濟與管理研究. 2006(03)
[2]寬容思想在酒店人性化管理中的體現(xiàn)[J]. 李霞.  飯店現(xiàn)代化. 2006(04)
[3]論提升酒店服務質量的基本方法[J]. 伍進.  甘肅科技縱橫. 2005(06)
[4]酒店服務業(yè)的全面質量管理[J]. 彭玲.  商訊商業(yè)經濟文薈. 2005(04)
[5]桂林高星級飯店員工角色問題的研究[J]. 黃燕玲,王華,盛鋒.  桂林旅游高等�？茖W校學報. 2004(02)
[6]關于服務過程質量管理的思考[J]. 李銳.  旅游學刊. 2001(01)
[7]北京市旅游涉外飯店服務質量現(xiàn)狀、趨勢及對策——對近3年飯店投訴情況的分析[J]. 于德斌.  旅游學刊. 1999(04)
[8]創(chuàng)造員工、顧客、業(yè)主三滿意的良性循環(huán)[J]. 徐棲玲.  桂林旅游高等�？茖W校學報. 1999(01)



本文編號：3173322