自從二十世紀九十年代以來,顧客價值就成為管理學界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點,被視為競爭優(yōu)勢的新來源,但目前理論界關(guān)于顧客價值構(gòu)成的研究還很不成熟,尚未形成系統(tǒng)的理論框架,國內(nèi)外對于顧客價值構(gòu)成的實證研究也比較少。為了擴展顧客價值理論研究,本文對顧客價值構(gòu)成模型進行了深入的理論探索和實證檢驗,以醫(yī)療服務(wù)行業(yè)為背景,提煉出科學的顧客價值構(gòu)成指標體系,并在具體的醫(yī)療機構(gòu)中取得了應(yīng)用性的成果。 如今,我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正處于轉(zhuǎn)型和發(fā)展的重要時期,各級醫(yī)院正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。醫(yī)院如何創(chuàng)造優(yōu)異的顧客價值從而獲取競爭優(yōu)勢,已經(jīng)成為醫(yī)療服務(wù)業(yè)的一個重要課題。但目前醫(yī)療行業(yè)對顧客價值的認識尚停留在理念階段,顧客價值對醫(yī)院的指導意義尚未轉(zhuǎn)化成一套現(xiàn)實可行的顧客價值策略。為了引導醫(yī)院開展真正的顧客價值管理,本文結(jié)合我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)實特點,對醫(yī)療服務(wù)顧客價值的構(gòu)成進行深度解析,為醫(yī)院提供一套有針對性、可操作的顧客價值管理策略。 本文在綜合國內(nèi)外顧客價值研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合醫(yī)療行業(yè)特點,為顧客價值模型的發(fā)展做了新的嘗試,利用理論的相互融合和優(yōu)勢互補,提出了醫(yī)療服務(wù)顧客價值構(gòu)成模型,并賦予模型較... 

【文章來源】：浙江大學浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：134 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀
        1.1.2 顧客價值理論的發(fā)展
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實意義
    1.3 本文研究工作
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 研究難點
        1.3.4 研究創(chuàng)新點
2 文獻綜述
    2.1 醫(yī)療服務(wù)研究綜述
        2.1.1 醫(yī)療服務(wù)涵義與特點
        2.1.2 醫(yī)療服務(wù)消費行為
        2.1.3 醫(yī)療服務(wù)評價
    2.2 顧客價值研究綜述
        2.2.1 顧客價值涵義與特性
        2.2.2 顧客價值形成機理
        2.2.3 顧客價值層次模型
        2.2.4 顧客價值構(gòu)成研究
        2.2.5 顧客價值驅(qū)動因素
        2.2.6 顧客價值評價方法
    2.3 醫(yī)療服務(wù)顧客價值研究綜述
        2.3.1 醫(yī)療服務(wù)研究述評
        2.3.2 顧客價值需求及感知述評
        2.3.3 顧客價值構(gòu)成研究述評
        2.3.4 顧客價值評價方法述評
        2.3.5 醫(yī)療服務(wù)顧客價值研究現(xiàn)狀
3 醫(yī)療服務(wù)顧客價值構(gòu)成體系設(shè)計
    3.1 模型與指標體系構(gòu)建
        3.1.1 醫(yī)療服務(wù)及其顧客價值構(gòu)成
        3.1.2 醫(yī)療服務(wù)顧客價值構(gòu)成模型
        3.1.3 醫(yī)療服務(wù)顧客價值指標體系
    3.2 實證方案設(shè)計
        3.2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計
        3.2.2 預調(diào)查及問卷修正
        3.2.3 實證分析方法
4 醫(yī)療服務(wù)顧客價值構(gòu)成體系實證
    4.1 醫(yī)療服務(wù)顧客價值的構(gòu)成分析
        4.1.1 信度與效度檢驗
        4.1.2 因子分析
        4.1.3 指標體系修正
    4.2 醫(yī)療服務(wù)顧客價值的差異分析
        4.2.1 顧客需求差異分析
        4.2.2 顧客感知差異分析
    4.3 醫(yī)療服務(wù)顧客價值影響因素分析
        4.3.1 各項醫(yī)療服務(wù)對總體顧客價值的影響
        4.3.2 醫(yī)院口碑和醫(yī)患關(guān)系對顧客價值的影響
5 臺州醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)顧客價值評價與管理策略
    5.1 醫(yī)療服務(wù)顧客價值總體評價
        5.1.1 總體顧客價值曲線
        5.1.2 醫(yī)療服務(wù)IPA分析
    5.2 基于市場細分的顧客價值管理策略
        5.2.1 醫(yī)療服務(wù)市場細分
        5.2.2 目標顧客價值管理策略
6 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 未來研究展望
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]對醫(yī)療質(zhì)量評價指標體系的評析[J]. 尹愛田,李曙光,張興旭.  中華醫(yī)院管理雜志. 2005(03)
[2]醫(yī)療市場化與消費者就醫(yī)心理的互動研究[J]. 楊炯,袁克儉,徐衛(wèi)國,胡愛平,陳志興.  衛(wèi)生軟科學. 2004(01)
[3]關(guān)于顧客價值理論的探討[J]. 陳穎.  天津工業(yè)大學學報. 2003(06)
[4]基于顧客價值供求模型的價值決策分析[J]. 張明立,胡運權(quán).  哈爾濱工業(yè)大學學報(社會科學版). 2003(03)
[5]基于顧客價值的消費者購買決策模型[J]. 陳新躍,楊德禮.  管理科學. 2003(02)
[6]顧客價值的評價與創(chuàng)新[J]. 倪自銀.  經(jīng)濟師. 2003(03)
[7]基于購買行為的客戶細分方法比較研究[J]. 劉義,萬迪昉,張鵬.  管理科學. 2003(01)
[8]影響醫(yī)療服務(wù)滿意度評價因素初步分析[J]. 劉偉,李君榮,劉靜,王鐵英.  中國全科醫(yī)學. 2002(11)
[9]顧客價值理論的發(fā)展分析及對實踐的啟示[J]. 王成慧,葉生洪.  價值工程. 2002(06)
[10]顧客價值及其驅(qū)動因素剖析[J]. 楊龍,王永貴.  管理世界. 2002(06)



本文編號：3137717