自從二十世紀(jì)九十年代以來,顧客價(jià)值就成為管理學(xué)界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn),被視為競爭優(yōu)勢的新來源,但目前理論界關(guān)于顧客價(jià)值構(gòu)成的研究還很不成熟,尚未形成系統(tǒng)的理論框架,國內(nèi)外對于顧客價(jià)值構(gòu)成的實(shí)證研究也比較少。為了擴(kuò)展顧客價(jià)值理論研究,本文對顧客價(jià)值構(gòu)成模型進(jìn)行了深入的理論探索和實(shí)證檢驗(yàn),以醫(yī)療服務(wù)行業(yè)為背景,提煉出科學(xué)的顧客價(jià)值構(gòu)成指標(biāo)體系,并在具體的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中取得了應(yīng)用性的成果。 如今,我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正處于轉(zhuǎn)型和發(fā)展的重要時(shí)期,各級醫(yī)院正面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。醫(yī)院如何創(chuàng)造優(yōu)異的顧客價(jià)值從而獲取競爭優(yōu)勢,已經(jīng)成為醫(yī)療服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要課題。但目前醫(yī)療行業(yè)對顧客價(jià)值的認(rèn)識尚停留在理念階段,顧客價(jià)值對醫(yī)院的指導(dǎo)意義尚未轉(zhuǎn)化成一套現(xiàn)實(shí)可行的顧客價(jià)值策略。為了引導(dǎo)醫(yī)院開展真正的顧客價(jià)值管理,本文結(jié)合我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn),對醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值的構(gòu)成進(jìn)行深度解析,為醫(yī)院提供一套有針對性、可操作的顧客價(jià)值管理策略。 本文在綜合國內(nèi)外顧客價(jià)值研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn),為顧客價(jià)值模型的發(fā)展做了新的嘗試,利用理論的相互融合和優(yōu)勢互補(bǔ),提出了醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值構(gòu)成模型,并賦予模型較... 

【文章來源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：134 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀
        1.1.2 顧客價(jià)值理論的發(fā)展
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義
    1.3 本文研究工作
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 研究難點(diǎn)
        1.3.4 研究創(chuàng)新點(diǎn)
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 醫(yī)療服務(wù)研究綜述
        2.1.1 醫(yī)療服務(wù)涵義與特點(diǎn)
        2.1.2 醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)行為
        2.1.3 醫(yī)療服務(wù)評價(jià)
    2.2 顧客價(jià)值研究綜述
        2.2.1 顧客價(jià)值涵義與特性
        2.2.2 顧客價(jià)值形成機(jī)理
        2.2.3 顧客價(jià)值層次模型
        2.2.4 顧客價(jià)值構(gòu)成研究
        2.2.5 顧客價(jià)值驅(qū)動因素
        2.2.6 顧客價(jià)值評價(jià)方法
    2.3 醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值研究綜述
        2.3.1 醫(yī)療服務(wù)研究述評
        2.3.2 顧客價(jià)值需求及感知述評
        2.3.3 顧客價(jià)值構(gòu)成研究述評
        2.3.4 顧客價(jià)值評價(jià)方法述評
        2.3.5 醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值研究現(xiàn)狀
3 醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值構(gòu)成體系設(shè)計(jì)
    3.1 模型與指標(biāo)體系構(gòu)建
        3.1.1 醫(yī)療服務(wù)及其顧客價(jià)值構(gòu)成
        3.1.2 醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值構(gòu)成模型
        3.1.3 醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值指標(biāo)體系
    3.2 實(shí)證方案設(shè)計(jì)
        3.2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)
        3.2.2 預(yù)調(diào)查及問卷修正
        3.2.3 實(shí)證分析方法
4 醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值構(gòu)成體系實(shí)證
    4.1 醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值的構(gòu)成分析
        4.1.1 信度與效度檢驗(yàn)
        4.1.2 因子分析
        4.1.3 指標(biāo)體系修正
    4.2 醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值的差異分析
        4.2.1 顧客需求差異分析
        4.2.2 顧客感知差異分析
    4.3 醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值影響因素分析
        4.3.1 各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)對總體顧客價(jià)值的影響
        4.3.2 醫(yī)院口碑和醫(yī)患關(guān)系對顧客價(jià)值的影響
5 臺州醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值評價(jià)與管理策略
    5.1 醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值總體評價(jià)
        5.1.1 總體顧客價(jià)值曲線
        5.1.2 醫(yī)療服務(wù)IPA分析
    5.2 基于市場細(xì)分的顧客價(jià)值管理策略
        5.2.1 醫(yī)療服務(wù)市場細(xì)分
        5.2.2 目標(biāo)顧客價(jià)值管理策略
6 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 未來研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]對醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的評析[J]. 尹愛田,李曙光,張興旭.  中華醫(yī)院管理雜志. 2005(03)
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[4]基于顧客價(jià)值供求模型的價(jià)值決策分析[J]. 張明立,胡運(yùn)權(quán).  哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版). 2003(03)
[5]基于顧客價(jià)值的消費(fèi)者購買決策模型[J]. 陳新躍,楊德禮.  管理科學(xué). 2003(02)
[6]顧客價(jià)值的評價(jià)與創(chuàng)新[J]. 倪自銀.  經(jīng)濟(jì)師. 2003(03)
[7]基于購買行為的客戶細(xì)分方法比較研究[J]. 劉義,萬迪昉,張鵬.  管理科學(xué). 2003(01)
[8]影響醫(yī)療服務(wù)滿意度評價(jià)因素初步分析[J]. 劉偉,李君榮,劉靜,王鐵英.  中國全科醫(yī)學(xué). 2002(11)
[9]顧客價(jià)值理論的發(fā)展分析及對實(shí)踐的啟示[J]. 王成慧,葉生洪.  價(jià)值工程. 2002(06)
[10]顧客價(jià)值及其驅(qū)動因素剖析[J]. 楊龍,王永貴.  管理世界. 2002(06)



本文編號：3137717