發(fā)布時間：2021-04-11 01:13

　　改革開放以來，我國服務(wù)業(yè)一直保持著強勁的增長勢頭，而隨著我國加入WTO，在機遇和挑戰(zhàn)并存的情況下，服務(wù)業(yè)將在不久的將來成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。由于競爭激烈程度的加劇、消費者成熟度的提高以及服務(wù)行業(yè)內(nèi)在的特征，關(guān)系營銷在服務(wù)型企業(yè)中的實施就具有特殊的意義。事實上，關(guān)系營銷的實施在國外服務(wù)型企業(yè)中變得越來越普及，其收效也為實踐所證明，然而關(guān)系營銷在我國實踐界并沒有引起足夠的重視，部分企業(yè)雖然認(rèn)識到關(guān)系營銷和傳統(tǒng)交易營銷的區(qū)別，但對實施關(guān)系營銷仍然存在諸多疑問和誤區(qū)。因此，處于服務(wù)業(yè)中的企業(yè)，如何實施關(guān)系營銷以及實施關(guān)系營銷時應(yīng)注意什么，就成了需要迫切解決的問題。 基于以上背景，本研究從服務(wù)分類的角度出發(fā)，探討了關(guān)系營銷中需要解決的一個重要問題，即消費者與服務(wù)型企業(yè)關(guān)系保持的意愿問題。文章首先回顧了關(guān)系營銷、感知風(fēng)險、服務(wù)分類和關(guān)系利益方面的相關(guān)文獻(xiàn)；接著以相關(guān)實證研究為基點，將感知風(fēng)險和關(guān)系利益作為中介變量納入到服務(wù)類型影響消費者與企業(yè)的關(guān)系保持意愿的模型中；最后通過對204名普通消費者問卷調(diào)查的分析，驗證了本研究的構(gòu)思和假設(shè)，并得出以下結(jié)論： （1） 顧客對風(fēng)險的感知在不... 

【文章來源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：102 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1. 導(dǎo)論
    1.1 研究背景
        1.1.1 服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)中的重要地位
        1.1.2 關(guān)系營銷理論的興起和市場營銷學(xué)演變歷史
        1.1.3 服務(wù)業(yè)中的關(guān)系營銷
    1.2 問題的提出
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究創(chuàng)新
    1.5 研究方法、技術(shù)路線和結(jié)構(gòu)安排
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 技術(shù)路線
        1.5.3 本文的結(jié)構(gòu)安排
2 文獻(xiàn)回顧
    2.1 關(guān)系營銷
        2.1.1 顧客關(guān)系的內(nèi)涵
        2.1.2 關(guān)系營銷的概念
        2.1.3 關(guān)系營銷的幾個典型研究
        2.1.5 基于消費者的關(guān)系營銷研究
    2.1 服務(wù)分類
        2.1.1 服務(wù)分類的意義
        2.1.2 服務(wù)分類方法
    2.3 感知風(fēng)險
        2.3.1 感知風(fēng)險概念
        2.3.2 感知風(fēng)險的構(gòu)面
        2.3.3 感知風(fēng)險的測量
        2.3.4 消費者減少感知風(fēng)險的策略
    2.4 關(guān)系利益
        2.4.1 關(guān)系利益的早期研究
        2.4.2 關(guān)系利益的系統(tǒng)研究
3 研究方法和程序
    3.1 研究假設(shè)與架構(gòu)
        3.1.1 研究假設(shè)
        3.1.2 研究架構(gòu)
    3.2 研究所采用的具體服務(wù)行業(yè)
    3.3 問卷設(shè)計
        3.3.1 測量項目產(chǎn)生的理論基礎(chǔ)
        3.3.2 測量項目產(chǎn)生的過程
    3.4 變量的定義與測量
        3.4.1 服務(wù)分類
        3.4.2 感知風(fēng)險
        3.4.3 關(guān)系利益
        3.4.4 關(guān)系保持意愿
    3.5 問卷前測
        3.5.1 前測內(nèi)容數(shù)據(jù)分析方法
        3.5.2 前測的分析結(jié)果
    3.6 資料分析方法
4 統(tǒng)計分析與結(jié)果
    4.1 樣本基本情況
        4.1.1 總體樣本情況
        4.1.2 各服務(wù)行業(yè)樣本情況
    4.2 效度與信度分析
        4.2.1 效度分析
        4.2.2 信度分析
    4.3 不同服務(wù)類型間各變量差異分析
        4.3.1 不同服務(wù)類型間感知風(fēng)險的差異分析
        4.3.2 不同服務(wù)類型間關(guān)系利益的差異分析
        4.3.3 不同服務(wù)類型間保持關(guān)系意愿的差異分析
    4.4 相關(guān)分析
        4.4.1 感知風(fēng)險和關(guān)系意愿
        4.4.2 關(guān)系利益和關(guān)系意愿
    4.5 回歸分析
        4.5.1 服務(wù)類型對感知風(fēng)險和關(guān)系利益的回歸分析
        4.5.2 感知風(fēng)險中介作用分析
        4.5.3 關(guān)系利益中介作用分析
        4.5.4 感知風(fēng)險和關(guān)系利益中介作用分析
    4.6 本章小節(jié)
5 研究結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)論與討論
    5.2 學(xué)術(shù)價值和實踐意義
        5.2.1 學(xué)術(shù)價值
        5.2.2 實踐意義
        5.2.3 研究局限
        5.2.4 未來研究方向
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號：3130672