本研究以我國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀為背景,以顧客滿意度理論和顧客忠誠度理論為理論支撐,調(diào)查顧客對重慶市經(jīng)濟型酒店的滿意度和忠誠度現(xiàn)狀,并進一步探討二者的相關(guān)關(guān)系。在大量閱讀國內(nèi)外學(xué)者的研究成果后,筆者對經(jīng)濟型酒店、顧客滿意度和顧客忠誠度的相關(guān)研究進行了綜述,在此基礎(chǔ)上建構(gòu)了本研究的實證研究框架。通過初測問卷數(shù)據(jù)的收集,刪除了部分不合理題項,形成了正式問卷。對正式問卷進行因素分析后,分別從顧客滿意度、顧客忠誠度問卷中成功提取了五個因子和三個因子,正式問卷的信效度良好。利用正式問卷,在重慶市選取了204名經(jīng)濟型酒店的顧客,分析顧客滿意度和顧客忠誠度現(xiàn)狀,并進一步探討二者的關(guān)系,結(jié)果表明：第一,顧客對經(jīng)濟型酒店整體滿意度最高,對便利性的滿意度最低,對有形產(chǎn)品滿意度的差異最大；顧客對經(jīng)濟型酒店的再購意愿和推薦意愿較強烈,對價格的容忍度最低,顧客在是否愿意提供建議上差異較大。第二,人口統(tǒng)計學(xué)變量在各變量上的方差分析結(jié)果表明：性別在顧客對經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、便利性及整體滿意度上影響顯著,尤其是顧客對經(jīng)濟型酒店便利性的滿意度上影響非常顯著；性別在顧客對經(jīng)濟型酒店的再購意愿與推薦意愿維度上影響顯著... 

【文章來源】：西南大學(xué)重慶市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 問題的提出
2 文獻綜述與研究設(shè)計
    2.1 經(jīng)濟型酒店
        2.1.1 對經(jīng)濟型酒店的界定
        2.1.2 國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的發(fā)展概況
        2.1.3 重慶市經(jīng)濟型酒店的發(fā)展概況
        2.1.4 我國經(jīng)濟型酒店的研究現(xiàn)狀
    2.2 顧客滿意度
        2.2.1 對顧客滿意度的界定
        2.2.2 對顧客滿意度的測量
    2.3 顧客忠誠度
        2.3.1 對顧客忠誠度的界定
        2.3.2 顧客忠誠度的測量
    2.4 顧客滿意度與顧客忠誠度關(guān)系的相關(guān)研究
    2.5 以往研究的不足
    2.6 研究意義
        2.6.1 理論意義
        2.6.2 實踐意義
    2.7 研究設(shè)計
    2.8 研究方法
        2.8.1 文獻法
        2.8.2 問卷調(diào)查法
3 調(diào)查問卷的編制
    3.1 調(diào)查問卷的設(shè)計
        3.1.1 調(diào)查問卷的建構(gòu)
        3.1.2 測量方法
    3.2 問卷初測
        3.2.1 初測被試情況
        3.2.2 初測實施方式
        3.2.3 統(tǒng)計處理
        3.2.4 項目分析
        3.2.5 探索性因素分析與項目篩選
    3.3 正式問卷的信效度分析
        3.3.1 信度分析
            3.3.1.1 顧客滿意度問卷的信度分析
            3.3.1.2 顧客忠誠度問卷的信度分析
        3.3.2 效度分析
            3.3.2.1 顧客滿意度問卷的因素分析
            3.3.2.2 顧客忠誠度問卷的因素分析
    3.4 小結(jié)
4 經(jīng)濟型酒店顧客滿意度、顧客忠誠度現(xiàn)狀
    4.1 研究目的
    4.2 被試
    4.3 各變量的描述性統(tǒng)計分析
        4.3.1 經(jīng)濟型酒店顧客滿意度、顧客忠誠度現(xiàn)狀
            4.3.1.1 經(jīng)濟型酒店顧客滿意度現(xiàn)狀
            4.3.1.2 經(jīng)濟型酒店顧客滿意度現(xiàn)狀
        4.3.2 個體在各變量上的方差分析
            4.3.2.1 不同性別的顧客在各研究變量上的差異分析
            4.3.2.2 不同年齡的顧客在各研究變量上的差異分析
            4.3.2.3 婚姻狀況在各研究變量上差異分析
            4.3.2.4 不同教育程度的顧客在各研究變量上的差異分析
            4.3.2.5 顧客職業(yè)在各研究變量上的差異分析
            4.3.2.6 顧客平均月收入在各變量上的差異分析
    4.4 小結(jié)
5 經(jīng)濟型酒店顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系分析
    5.1 研究目的
    5.2 相關(guān)分析
    5.3 回歸分析
        5.3.1 顧客滿意度對顧客再購和推薦意愿的回歸分析
        5.3.2 顧客滿意度對顧客價格容忍度的回歸分析
    5.4 小結(jié)
6 結(jié)論與建議
    6.1 討論
        6.1.1 描述性統(tǒng)計討論
        6.1.2 顧客背景在各變量上的差異討論
        6.1.3 經(jīng)濟型酒店顧客滿意度、顧客忠誠度的關(guān)系討論
    6.2 研究假設(shè)的驗證結(jié)果
        6.2.1 假設(shè)1的檢驗結(jié)果
        6.2.2 假設(shè)2的檢驗結(jié)果
    6.3 建議
        6.3.1 瞄準目標客群,細分目標市場
        6.3.2 控制縫營成本,凸顯價格優(yōu)勢
        6.3.3 完善人才機制,塑造品牌形象
        6.3.4 打造文化差異,培養(yǎng)核心競爭力
        6.3.5 注重清潔安全,加強信息化建設(shè)
7 本研究存在的不足及進一步研究的方向
參考文獻
附錄一
附錄二
后記



本文編號：3129043