本文關(guān)鍵詞：負(fù)面情感事件對一線服務(wù)人員情緒、滿意及承諾的影響——以高交互服務(wù)行業(yè)為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：高交互性是服務(wù)行業(yè)的重要特征之一,服務(wù)過程中,服務(wù)人員會與顧客高頻率接觸,并通過與顧客的互動傳遞服務(wù)價值。在服務(wù)傳遞過程中通常會伴隨出現(xiàn)一些情感事件,多為服務(wù)失敗等負(fù)面情感事件,影響服務(wù)人員的情緒和滿意。該研究在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了高交互服務(wù)行業(yè)中情感事件對一線服務(wù)員情緒影響的模型,并以餐飲業(yè)為例對模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗,最終證實(shí):管理者關(guān)懷導(dǎo)向和雇員的事件歸因會對員工負(fù)面情緒產(chǎn)生影響,并最終影響其內(nèi)部補(bǔ)救后的滿意和情感承諾;同時,服務(wù)人員的情緒智力差異對模型起到調(diào)節(jié)作用。最后,文章闡述了研究結(jié)論與不足和下一步的研究方向。
【作者單位】： 南開大學(xué)商學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 情感事件理論 歸因 管理者關(guān)懷導(dǎo)向 負(fù)面情緒 情感承諾
【基金】：國家自然科學(xué)基金(70872083;71172070) 教育部人文社會科學(xué)研究項目(10YJA630099)共同資助~~
【分類號】：F719;F274;F224
【正文快照】： 一、引言高交互服務(wù)業(yè)是指顧客通過與一線服務(wù)人員高度接觸,接受其服務(wù)并建立信任關(guān)系的服務(wù)行業(yè),例如餐飲業(yè)、航空業(yè)、旅游業(yè)等,具有高接觸性、高互動性、高參與性的特點(diǎn)[1]。一線服務(wù)人員是高交互服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)主體,在服務(wù)過程中直接與顧客進(jìn)行交流、互動,了解顧客需求,

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本文編號：310454