發(fā)布時間：2021-02-06 23:12

　　隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場趨于多樣化，客戶需求個性化，市場競爭日益激烈。企業(yè)不斷將新的經(jīng)營理念滲透到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，人力資源開發(fā)及客戶關系管理中，客戶關系管理成為當今企業(yè)形成競爭優(yōu)勢的重要法碼。如何有效地運營客戶這項資產(chǎn)，對它進行使用、維護、開發(fā)并使其增值，對企業(yè)有積極作用。本文以鄭州麗捷公司為背景，運用客戶關系管理理論、營銷管理理論，研究企業(yè)客戶關系管理問題，旨在幫助企業(yè)最大限度地開發(fā)、獲得和保留客戶，實現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本文在大量閱讀國內(nèi)外學者相關客戶關系管理理論基礎上，首先對鄭州麗捷公司內(nèi)外部環(huán)境進行分析，探討了該公司在客戶管理關系方面存在的問題及產(chǎn)生的原因，為后面各章節(jié)論述作好鋪墊。其次針對該公司存在的問題進行了客戶關系管理方案設計，從客戶關系入手，采用層次分析法，依據(jù)一定的評價標準，識別和選擇一定區(qū)域內(nèi)的有價值的客戶，在此基礎上，以企業(yè)交換關系為背景，通過客戶購買行為分析，通過客戶全生命周期利潤（CLP）預測來研究客戶關系價值，將客戶劃分為黃金客戶、銀質客戶、鐵質客戶、鉛質客戶，并針對不同的客戶提出了客戶保持策略，進而進行客戶滿意度測評和提出培... 

【文章來源】：西安理工大學陜西省

【文章頁數(shù)】：87 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 導論
    1.1 研究背景和意義
    1.2 研究內(nèi)容和方法
    1.3 論文框架
2 客戶關系管理理論綜述
    2.1 客戶關系管理理論
        2.1.1 客戶關系管理基本理論
        2.1.2 客戶關系管理與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別
        2.1.3 客戶關系管理軟件系統(tǒng)
        2.1.4 客戶關系管理（CRM）的應用現(xiàn)狀
    2.2 客戶關系管理相關理論
        2.2.1 數(shù)據(jù)挖掘技術
        2.2.2 關系營銷理論
        2.2.3 客戶區(qū)分理論
3 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司概況及專業(yè)數(shù)碼沖印行業(yè)現(xiàn)狀
    3.1 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司概況
        3.1.1 鄭州麗捷公司基本概況
        3.1.2 鄭州麗捷設備和產(chǎn)品情況
        3.1.3 鄭州麗捷公司組織結構圖及其主要部門職責
        3.1.4 鄭州麗捷的內(nèi)部生產(chǎn)流程
    3.2 專業(yè)數(shù)碼沖印行業(yè)現(xiàn)狀
        3.2.1 數(shù)碼沖印行業(yè)的總體狀況
        3.2.2 專業(yè)數(shù)碼沖印行業(yè)競爭力分析
4 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司客戶關系管理現(xiàn)狀與診斷
    4.1 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司客戶關系管理現(xiàn)狀
        4.1.1 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司的主要客戶和特點
        4.1.2 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司客戶關系管理現(xiàn)狀
    4.2 鄭州麗捷客戶關系管理存在問題
    4.3 鄭州麗捷實施CRM的必要性
5 鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司客戶關系管理方案
    5.1 制定鄭州麗捷專業(yè)數(shù)碼沖印公司客戶關系管理目標和流程
        5.1.1 確定實施客戶關系管理方案的目標
        5.1.2 客戶關系管理方案流程設計
    5.2 客戶關系管理方案內(nèi)容
        5.2.1 收集客戶信息
        5.2.2 采用層次分析法評價和選擇客戶
        5.2.3 采用客戶生命周期利潤預測方法及CLP下的客戶價值細分
        5.2.4 客戶滿意度測評
        5.2.5 培養(yǎng)忠誠客戶
    5.3 建立客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)
        5.3.1 CRM系統(tǒng)組成
        5.3.2 呼叫中心
        5.3.3 數(shù)據(jù)挖掘
6 鄭州麗捷客戶關系管理方案實施建議
    6.1 培育組織文化
        6.1.1 創(chuàng)建以客戶為中心的價值觀
        6.1.2 建立以客戶為導向的經(jīng)營組織
        6.1.3 開展相關培訓
    6.2 確保戰(zhàn)略協(xié)調
    6.3 調整組織結構，加強人力資源管理
    6.4 加強技術支持
7 結論
致謝
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
[1]客戶全生命周期利潤預測方法的研究[J]. 陳明亮.  科研管理. 2003(04)
[2]CRM中的客戶分類管理[J]. 張?zhí)m霞,吳國華.  東北大學學報(社會科學版). 2003(02)
[3]我國呼叫中心和CRM的現(xiàn)狀及未來[J]. 黎燕,宋俊德.  電信技術. 2002(08)
[4]基于顧客感知價值的顧客滿意研究[J]. 白長虹,廖偉.  南開學報. 2001(06)
[5]呼叫中心在CRM中的應用角色[J]. 陳慧.  電子商務世界. 2001(11)
[6]基于數(shù)據(jù)倉庫的客戶分析系統(tǒng)的分析與設計[J]. 陳秋雙,劉東紅,李紅星.  計算機工程與應用. 2001(14)
[7]從產(chǎn)品生命周期到客戶關系生命周期——企業(yè)營銷理念的變化[J]. 徐忠海.  經(jīng)濟管理. 2001(08)

碩士論文
[1]石墨電極行業(yè)客戶關系管理研究[D]. 張輝建.天津大學 2004



本文編號：3021236