隨著經濟的飛速發(fā)展，飯店企業(yè)作為旅游行業(yè)的龍頭在國家社會經濟發(fā)展和國際競爭中的作用日益彰顯，隨著我國飯店業(yè)規(guī)模的不斷擴大，服務形式和層次類型的多樣化、飯店服務的逐漸國際化以及飯店企業(yè)面臨的各種挑戰(zhàn)，如何保證和提高我國飯店企業(yè)的服務質量成了我們必須面對和解決的問題。本文根據我國飯店服務的現狀和具體國情，提出建立我國飯店服務質量保證體系。 本文從理論上分析了飯店服務質量的本質和特點以及飯店服務質量保證體系的性質，為建立我國飯店服務質量保證體系奠定了理論基礎；并對我國目前飯店服務質量和管理現狀進行了分析，同時探索研究了國內外飯店服務質量保證的一般規(guī)律。在此基礎上，借鑒質量保證理論和方法，結合中國國情構建了我國飯店服務質量保證體系，內容涉及了飯店質量形成規(guī)律與質量體系要素的關系，建立飯店服務質量保證體系的基本原則，飯店服務質量保證體系的功能和組織設計，我國飯店服務質量保證體系的模式構成。文章還進一步對我國飯店服務保證體系子系統(tǒng)進行分析，包括飯店服務質量策劃系統(tǒng)、飯店服務質量組織系統(tǒng)、飯店服務質量控制系統(tǒng)、飯店服務質量信息系統(tǒng)、飯店服務質量評價系統(tǒng)、飯店服務質量改進系統(tǒng)。力圖通過對子系統(tǒng)的... 

【文章來源】：華僑大學福建省

【文章頁數】：52 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
第一章 引言
    一、 問題的提出
    二、 國內外狀況與綜述
        （一） 理論研究現狀
        （二） 業(yè)界現狀
    三、 研究意義與預期貢獻
        （一） 飯店服務質量保證體系的研究意義
        （二） 預期貢獻
    四、 研究思路與邏輯框架
    五、 研究內容與方法
        （一） 研究內容
        （二） 研究方法
    六、 研究的相關理論基礎
第二章 飯店服務質量保證體系的相關概念分析
    一、 質量保證的概念分析
    二、 質量保證體系的概念分析
    三、 飯店服務質量保證概念分析
    四、 飯店服務質量保證體系概念分析
第三章 飯店服務質量保證體系模式構建
    一、 建立飯店服務質量保證體系的重要意義
        （一） 建立服務質量保證體系是飯店提高服務質量的必然要求
        （二） 建立服務質量保證體系是飯店成功的保證
        （三） 服務質量保證體系既是顧客的需要，也是飯店的需要
        （四） 完善的飯店服務質量保證體系是在考慮飯店和顧客雙方利益、成本和風險的基礎上實現質量最佳化
        （五） 使飯店具有持續(xù)改進服務質量的能力
    二、 飯店服務質量保證體系的要素及其職能
        （一） 飯店服務質量形成過程分析
        （二） 飯店服務質量保證體系要素及質量職能
    二、 建立飯店服務質量保證體系的原則
    三、 飯店服務質量保證體系的功能和組織設計
        （一） 飯店服務質量保證體系的功能構成
        （二） 飯店服務質量保證體系組織設計
    四、 我國飯店服務質量保證體系模式
        （一） 飯店服務質量保證體系模式構建
        （二） 飯店服務質量保證體系模式特點
第四章 飯店服務質量保證體系子系統(tǒng)分析
    一、 飯店服務質量策劃系統(tǒng)分析
        （一） 確立飯店服務質量方針目標
        （二） 服務產品開發(fā)設計
        （三） 建立質量文件
    二、 飯店服務質量保證組織系統(tǒng)分析
        （一） 建成質量保證組織機構，確定各級組織機構的職責和權限
        （二） 建立質量保證培訓機制
    三、 飯店服務質量控制系統(tǒng)分析
        （一） 飯店服務質量標準的制定
        （二） 飯店服務過程的質量控制
    四、 飯店服務質量評價系統(tǒng)分析
        （一） 飯店自我評價
        （二） 顧客評價
        （三） 第三方評價
    五、 飯店服務質量信息系統(tǒng)分析
        （一） 飯店信息系統(tǒng)結構的基本要求
        （二） 建立飯店服務質量信息系統(tǒng)的基本程序
        （三） 飯店服務質量保證信息系統(tǒng)的注意事項
    六、 飯店服務質量改進系統(tǒng)分析
        （一） 飯店服務質量的測量和監(jiān)控
        （二） 服務質量分析
        （三） 服務質量改進
結論
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
[1]杭州市旅游服務質量體系存在問題分析及完善途徑[J]. 郎富平,金平斌,王嘯嘯,馬宇濤.  商業(yè)經濟與管理. 2002(09)
[2]服務質量管理模式的研究[J]. 詹蓉,馬士華,崔南方,劉英姿.  華中科技大學學報(自然科學版). 2002(07)
[3]酒店服務質量體系及其運行特點[J]. 洪生偉.  世界標準化與質量管理. 2002(06)
[4]飯店服務質量的測量與改進[J]. 黨忠誠,周支立.  旅游學刊. 2002(02)
[5]論現代飯店整體服務產品的構成與創(chuàng)新[J]. 葉蘇平.  東北財經大學學報. 2001(06)
[6]建立服務質量體系與服務標準化[J]. 程千.  質量天地. 2001(08)
[7]服務質量管理:營銷視角的管理框架[J]. 羅云霞.  四川商業(yè)高等專科學校學報. 2001(01)
[8]關于服務過程質量管理的思考[J]. 李銳.  旅游學刊. 2001(01)
[9]服務質量分析及評價研究[J]. 包惠,胡培,胡斌.  軟科學. 2000(04)
[10]服務行業(yè)結合ISO9004-2建立服務質量體系[J]. 李玉峰.  檢驗檢疫科學. 2000(04)



本文編號：2973376