發(fā)布時間：2020-12-23 16:44

　　飯店服務(wù)環(huán)境是服務(wù)的物質(zhì)載體,是顧客滿意的基礎(chǔ)。本研究從顧客感知角度出發(fā),以浙江省臺州市的高檔商務(wù)飯店為例,通過文獻(xiàn)研究和實證分析,構(gòu)建了飯店服務(wù)環(huán)境評價體系;調(diào)查了飯店服務(wù)環(huán)境的實際經(jīng)營管理績效;檢驗了飯店服務(wù)環(huán)境和顧客滿意與重購意愿的關(guān)系;探討了飯店服務(wù)環(huán)境設(shè)計和管理的對策。 通過實證分析,本文得出了五個基本結(jié)論:(1) 飯店服務(wù)環(huán)境評價體系由11個關(guān)鍵要素組成,包括:安全功能、社會化環(huán)境、潛在環(huán)境、基本功能、網(wǎng)絡(luò)功能、裝修水準(zhǔn)、符號標(biāo)志、文化氛圍、空間布局、地理環(huán)境和飯店建筑;(2) 顧客對實用物質(zhì)功能性的需求比精神審美的需求迫切;(3) 顧客對飯店建筑的簡單模仿、網(wǎng)絡(luò)功能的服務(wù)提供、裝修材料的環(huán)保等方面最不滿意:(4) 社會化環(huán)境、基本功能、網(wǎng)絡(luò)功能、裝修水準(zhǔn)等4個要素的改善將有效提高顧客的滿意度;(5) 影響顧客滿意與重購意愿的5個要素是基本功能、裝修水準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)功能、社會化環(huán)境以及符號標(biāo)志。 在上述實證研究的基礎(chǔ)上,本文把飯店服務(wù)環(huán)境評價要素分為“基礎(chǔ)性要素”、“競爭性要素”、“支持性要素”和“附加性要素”四類,并相應(yīng)地提出了“保持現(xiàn)狀”、“加強(qiáng)改進(jìn)”、“適度關(guān)注... 

【文章來源】：浙江大學(xué)浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：123 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1.緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 高檔飯店建設(shè)概況及現(xiàn)存問題
        1.1.2 行業(yè)環(huán)境與相關(guān)理論研究概況
    1.2 研究內(nèi)容
    1.3 研究思路
    1.4 研究方法
2.文獻(xiàn)研究
    2.1 顧客滿意理論
        2.1.1 顧客滿意概念
        2.1.2 顧客滿意評估與分析
        2.1.3 顧客滿意衡量
    2.2 顧客感知價值與質(zhì)量
        2.2.1 顧客感知價值驅(qū)動因素
        2.2.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容
    2.3 服務(wù)環(huán)境文獻(xiàn)綜述
        2.3.1 環(huán)境心理學(xué)與服務(wù)環(huán)境研究
        2.3.2 服務(wù)環(huán)境概念與分類
        2.3.3 服務(wù)環(huán)境構(gòu)成因素
        2.3.4 服務(wù)環(huán)境認(rèn)知機(jī)理與模型
        2.3.5 服務(wù)環(huán)境與顧客滿意和重購意愿
    2.4 本章小結(jié)
3.研究模型和設(shè)計
    3.1 研究對象與范圍
    3.2 研究模型構(gòu)建與分析
    3.3 研究模型釋義與變量定義
    3.4 研究模型分解與假設(shè)
    3.5 分析工具與統(tǒng)計方法
    3.6 問卷設(shè)計
    3.7 本章小結(jié)
4.飯店服務(wù)環(huán)境實證研究
    4.1 飯店服務(wù)環(huán)境評價體系實證研究
        4.1.1 研究方法和步驟
        4.1.2 飯店服務(wù)環(huán)境評價指標(biāo)體系
        4.1.3 飯店服務(wù)環(huán)境評價要素統(tǒng)計分析
    4.2 飯店服務(wù)環(huán)境實際績效研究
        4.2.1 飯店服務(wù)環(huán)境實際績效評價
        4.2.2 顧客屬性對實際績效感知的差異分析
    4.3 飯店服務(wù)環(huán)境IPA分析
        4.3.1 飯店內(nèi)外環(huán)境IPA分析
        4.3.2 空間布局與功能IPA分析
        4.3.3 符號、標(biāo)志與裝飾物IPA分析
    4.4 本章小結(jié)
5.飯店服務(wù)環(huán)境與滿意度關(guān)系實證研究
    5.1 自變量與因變量值計算
    5.2 相關(guān)分析
    5.3 回歸分析
    5.4 本章小結(jié)
6.飯店服務(wù)環(huán)境管理對策
    6.1 基礎(chǔ)性要素管理策略
    6.2 競爭性要素管理策略
    6.3 支持性要素管理策略
    6.4 附加性要素管理策略
    6.5 本章小結(jié)
7.研究成果與展望
    7.1 研究成果
        7.1.1 研究總結(jié)
        7.1.2 實踐意義
        7.1.3 理論價值
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄1：企業(yè)調(diào)研名錄
附錄2：高檔商務(wù)飯店服務(wù)環(huán)境訪談提綱（飯店員工）
附錄3：高檔商務(wù)飯店服務(wù)環(huán)境訪談提綱（飯店顧客）
附錄4：飯店服務(wù)環(huán)境調(diào)查問卷（一）
附錄5：飯店服務(wù)環(huán)境調(diào)查問卷（二）
致謝



本文編號：2934019