隨著生產(chǎn)能力的不斷提高、互聯(lián)網(wǎng)和全球信息網(wǎng)絡(luò)的興起,經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)勢(shì)不可擋,世界經(jīng)濟(jì)格局也發(fā)生了重大的變化,服務(wù)經(jīng)濟(jì)所占的比重正以驚人的速度增長(zhǎng),即使是傳統(tǒng)制造型企業(yè),他們獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法也已經(jīng)或正在發(fā)生著巨變。服務(wù)質(zhì)量的管理與控制,已成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。但傳統(tǒng)的質(zhì)量改善工具都是針對(duì)制造業(yè)的特性開(kāi)發(fā)的,難以被應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量的管理。六西格瑪流程改進(jìn)思想是目前被應(yīng)用于服務(wù)過(guò)程改進(jìn)較多的一種改進(jìn)方法,它在GE、Motorola、DuPont等企業(yè)的長(zhǎng)期研究和實(shí)踐中,已成為一種追求卓越的管理哲學(xué),覆蓋組織各部門,可用于不同組織內(nèi)部全流程的改善。盡管如此,在被應(yīng)用于服務(wù)過(guò)程改進(jìn)時(shí),由于其源于制造流程的本質(zhì),還是顯示出不適應(yīng)之處。本文對(duì)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)進(jìn)行了深入的剖析,根據(jù)服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn)以及對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)的一些特殊之處,總結(jié)六西格瑪改進(jìn)經(jīng)典模型DMAIC的經(jīng)驗(yàn)與不足,形成了針對(duì)服務(wù)過(guò)程改進(jìn)的六西格瑪服務(wù)過(guò)程改進(jìn)(DPMIS)模型。該模型充分考慮了服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn),有針對(duì)性的設(shè)計(jì)了實(shí)施步驟,同時(shí)也引入了一些服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和客戶關(guān)系管理中的工具來(lái)對(duì)六西格瑪工具庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充,從而更好地適用于... 

【文章來(lái)源】：復(fù)旦大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：93 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

服務(wù)質(zhì)量環(huán)2.1.4.1SERVQUAL模型

T分為2個(gè)子集{Tl，Tz，Ts}，由公式4.2，.62.ZJ__‘_1092二一二1092二二1.j/IUUIUIUIU22，292丁一丁1092丁一)辦一〕=0.5932，(:)+立I(天)一1.11175”’15了刀一E了腸rehouse)=0.3941、“運(yùn)輸方式”和“大小”的嫡及信息增益分’om)習(xí)了刀一E了萬(wàn)陽(yáng)m)=0.5088;ans)習(xí)了刀一E價(jià)ans)二0.5221;lume)習(xí)了刀一E了VOlume)=0.1454。，

下的信息增益，可得各子樣本集的信息增益均為0，小于閉值，因此生長(zhǎng)終止，如圖3一10所示。對(duì)子結(jié)點(diǎn)“船運(yùn)”和“航運(yùn)”做同樣處理，可得最終決策樹(shù)。圖3一10第二級(jí)分裂決策樹(shù) 3.5nPMIs模型階段四:改進(jìn)分析仃 mprevementAnalyze)改進(jìn)分析不僅是DPMIS模型的核心階段，也是任何6G項(xiàng)目的核心部分。DPMIS與DMAIC的一大區(qū)別是DPMIS模型將DMAIC模型中分析和改進(jìn)的兩個(gè)階段合并成為一個(gè)階段，這一變化是基于服務(wù)過(guò)程改進(jìn)的特點(diǎn)而做出的。和制造過(guò)程相比，服務(wù)過(guò)程中瓶頸現(xiàn)象產(chǎn)生的原因一般都比較清晰，即Y=F(戈)表達(dá)式中函數(shù)F(戈)的具體形式通常比較簡(jiǎn)單，不像制造過(guò)程那樣需要花費(fèi)大量的精力去尋找變量之間隱含的關(guān)系。對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)的重點(diǎn)在于如何改變流程中目前存在的瓶頸和不增值環(huán)節(jié)。對(duì)于一個(gè)制造過(guò)程來(lái)說(shuō)，當(dāng)確定了變量之間的關(guān)系，了解了問(wèn)題的潛在成因，相應(yīng)的問(wèn)題也就迎刃而解。但對(duì)于服務(wù)過(guò)程來(lái)說(shuō)并非如此，在服務(wù)過(guò)程中存在很多主觀性、情感性的因素

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]6西格瑪管理法的特點(diǎn)與運(yùn)用[J]. 謝昕宇.  安陽(yáng)大學(xué)學(xué)報(bào). 2004(02)
[2]6西格瑪法的本質(zhì)和特點(diǎn)以及應(yīng)用中需關(guān)注的問(wèn)題[J]. 郎志正.  中國(guó)質(zhì)量. 2003(08)
[3]杰克·韋爾奇6與西格瑪[J]. 張穎.  中國(guó)質(zhì)量. 2001(09)

碩士論文
[1]六西格瑪在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[D]. 禹艷陽(yáng).武漢大學(xué) 2005
[2]統(tǒng)計(jì)類數(shù)據(jù)挖掘在六西格瑪管理中的應(yīng)用研究[D]. 時(shí)東艷.南京理工大學(xué) 2004



本文編號(hào)：2918836