發(fā)布時(shí)間：2020-11-11 04:24

　　 改革開(kāi)放以來(lái),服務(wù)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)改革、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是贏得信譽(yù)的主要條件,也是爭(zhēng)取顧客的主要方式。因此,提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的艱巨任務(wù),已經(jīng)現(xiàn)實(shí)而又緊迫地?cái)[在了我國(guó)服務(wù)企業(yè)面前。 國(guó)內(nèi)外很多服務(wù)管理與營(yíng)銷問(wèn)題的學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量水平是由顧客對(duì)服務(wù)的期望和感知之間的差異決定的,具有不同文化價(jià)值觀的顧客對(duì)相同的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同的期望和感知,進(jìn)而對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)也不同。本文更加強(qiáng)調(diào)在顧客的服務(wù)感知既定的情況下,決定服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵因素就是顧客的服務(wù)期望,因此將主要基于Hofstede的文化價(jià)值觀模型和PZB的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型,通過(guò)實(shí)證研究分析顧客的文化價(jià)值觀與服務(wù)期望之間的相關(guān)性,目的是根據(jù)不同的文化價(jià)值觀,對(duì)顧客的服務(wù)期望進(jìn)行有效管理,做到在合理配置企業(yè)有限資源的同時(shí),不斷提高顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 在研究中,圍繞文化價(jià)值觀的五個(gè)維度和服務(wù)期望的五個(gè)維度之間的相關(guān)關(guān)系提出了五個(gè)假設(shè),通過(guò)對(duì)商業(yè)性銀行業(yè)的顧客進(jìn)行小樣本與大樣本兩個(gè)階段的調(diào)查,運(yùn)用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析、變量指標(biāo)的可靠性與有效性檢驗(yàn),并采用Pearson相關(guān)分析法進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn),得到的研究結(jié)論是權(quán)力距離與有形性、可靠性呈正相關(guān)關(guān)系,與移情性呈負(fù)相關(guān)關(guān)系;個(gè)人主義與響應(yīng)性、移情性、保證性呈正相關(guān)關(guān)系,與有形性呈負(fù)相關(guān)關(guān)系;男性化與可靠性呈正相關(guān)關(guān)系;不確定性規(guī)避與有形性、可靠性和保證性呈正相關(guān)關(guān)系;長(zhǎng)期導(dǎo)向與移情性呈正相關(guān)關(guān)系,與有形性呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。 由于本文是初次在國(guó)內(nèi)對(duì)文化價(jià)值觀和服務(wù)期望的相關(guān)性進(jìn)行實(shí)證研究,指標(biāo)體系的建立主要是借鑒國(guó)外相關(guān)研究,在結(jié)合中國(guó)國(guó)情和服務(wù)業(yè)的實(shí)際方面不夠深入,肯定存在錯(cuò)漏之處。但是,本文提出的研究思路和得到的研究結(jié)論,對(duì)將來(lái)進(jìn)一步研究具有一定的意義。
【學(xué)位單位】：重慶大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2007
【中圖分類】：F719
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 問(wèn)題的提出
        1.1.1 問(wèn)題提出的背景和意義
        1.1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.1.3 研究的空白點(diǎn)和機(jī)會(huì)
    1.2 研究?jī)?nèi)容及技術(shù)路線
        1.2.1 研究?jī)?nèi)容
        1.2.2 技術(shù)路線
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 文化價(jià)值觀的相關(guān)理論
        2.1.1 文化價(jià)值觀的定義和認(rèn)識(shí)
        2.1.2 文化價(jià)值觀理論的發(fā)展
    2.2 服務(wù)期望的相關(guān)理論
        2.2.1 服務(wù)和質(zhì)量的定義
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的定義和認(rèn)識(shí)
        2.2.3 服務(wù)期望的定義和認(rèn)識(shí)
    2.3 文化價(jià)值觀與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性研究現(xiàn)狀
        2.3.1 相關(guān)性研究概述
        2.3.2 不同文化背景下顧客服務(wù)期望的差異
        2.3.3 不同文化背景下顧客感知服務(wù)績(jī)效的差異
3 研究設(shè)計(jì)
    3.1 研究假設(shè)
    3.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.2.1 問(wèn)卷的基本情況
        3.2.2 問(wèn)卷指標(biāo)設(shè)計(jì)
4 小樣本問(wèn)卷調(diào)查及結(jié)果
    4.1 小樣本問(wèn)卷調(diào)查的說(shuō)明
    4.2 小樣本問(wèn)卷樣本點(diǎn)描述性統(tǒng)計(jì)
    4.3 小樣本問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果
        4.3.1 服務(wù)期望
        4.3.2 文化價(jià)值觀
5 大樣本調(diào)查說(shuō)明及指標(biāo)可靠性驗(yàn)證
    5.1 大樣本調(diào)查情況說(shuō)明
    5.2 大樣本問(wèn)卷調(diào)查樣本點(diǎn)描述統(tǒng)計(jì)
    5.3 指標(biāo)可靠性的驗(yàn)證
        5.3.1 服務(wù)期望指標(biāo)的信度檢驗(yàn)
        5.3.2 文化價(jià)值觀指標(biāo)的信度檢驗(yàn)
    5.4 指標(biāo)的效度分析
        5.4.1 服務(wù)期望度量指標(biāo)的效度分析
        5.4.2 文化價(jià)值觀度量指標(biāo)的效度分析
6 假設(shè)檢驗(yàn)與結(jié)果討論
    6.1 假設(shè)檢驗(yàn)
    6.2 對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果的討論
7 結(jié)論
    7.1 主要結(jié)論
    7.2 研究的局限性和未來(lái)研究方向
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 何志娟;Hofstede文化價(jià)值因素對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響性研究[D];南京理工大學(xué);2010年

本文編號(hào)：2878740