服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,對(duì)酒店業(yè)尤為重要。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素眾多,決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。利用酒店文化的微妙性來管理和影響賓客和員工,從整體上提高員工的素質(zhì),用特色文化和優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量留住賓客,是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。國(guó)內(nèi)外不少學(xué)者雖然都對(duì)服務(wù)質(zhì)量和酒店文化作過研究,但其成果能直接適用于酒店業(yè)的還比較少,并且缺乏對(duì)二者之間聯(lián)系的研究。而基于以上的認(rèn)識(shí),考慮研究的代表性和現(xiàn)實(shí)性,本文選取了國(guó)內(nèi)本土酒店中極具代表性的成都錦江賓館所倡導(dǎo)的感動(dòng)文化為研究對(duì)象,采用了服務(wù)質(zhì)量差距模型,論證了錦江賓館感動(dòng)文化對(duì)提高錦江服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論。 全文共分為五章。第一章為導(dǎo)論部分,比較分析了國(guó)內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量管理和酒店文化塑造的現(xiàn)狀,在確定研究對(duì)象的基礎(chǔ)上,指出了研究意義。同時(shí)對(duì)本文的研究對(duì)象錦江賓館做了簡(jiǎn)介,最后指出了論文結(jié)構(gòu)和框架,以及主要內(nèi)容。第二章介紹了服務(wù)質(zhì)量管理和酒店企業(yè)文化相關(guān)的基礎(chǔ)理論,主要是闡述和分析了有關(guān)酒店文化和服務(wù)質(zhì)量的概念以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與測(cè)量的相關(guān)理論,指出了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的主要方法,并對(duì)研究要用的數(shù)據(jù)進(jìn)行了搜集和處理。第三章是針對(duì)錦江賓館服務(wù)質(zhì)量方面的問題進(jìn)行分析,通過服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的轉(zhuǎn)變,得到了文化在服務(wù)質(zhì)量方面的作用日益增強(qiáng)。同時(shí),通過采用實(shí)證研究的方法對(duì)錦江賓館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析,運(yùn)用來自錦江賓館的第一手的問卷調(diào)研,利用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)賓客和員工滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),通過實(shí)證分析,從中得到影響錦江賓館服務(wù)質(zhì)量的主要問題以及原因。第四章是對(duì)錦江賓館所倡導(dǎo)的感動(dòng)文化的規(guī)劃和實(shí)施,從實(shí)踐中總結(jié)出來的感動(dòng)文化成為錦江獨(dú)特的企業(yè)文化,指導(dǎo)著錦江賓館的服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。最后,通過錦江賓館近年來感動(dòng)文化的實(shí)施的難點(diǎn)和對(duì)策,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)并給出了借鑒啟示。
【學(xué)位單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F719
【部分圖文】：

圖2一5賓客選擇酒店首選因素分布圖從上述圖表可以明顯看出酒店賓客的基本情況:在114位賓客中，54位為性，60位為女性;35一44歲的賓客比例達(dá)到了44%，25一34歲的賓客比例達(dá)到29%，這兩部分為最主要的個(gè)人年齡段;43%的賓客在成都的停留時(shí)間為一晚;48%的賓客仍將服務(wù)及文化作為選擇酒店的最重要因素，45%的賓客將品牌作為首選因素。(2)員工基本資料統(tǒng)計(jì)結(jié)果:

第三章錦江賓館服務(wù)質(zhì)量管理的問題與原因分析圖3一1酒店文化和服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)模型圖3一1表明:酒店文化和服務(wù)質(zhì)量雖然沒有直接的聯(lián)系，正如本文的實(shí)證分析中看到的，服務(wù)質(zhì)量的提高并不是酒店文化直接作用的結(jié)果，但是也清楚地看到，酒店文化直接作用在員工和賓客身上，而這種影響力將直接增加酒店對(duì)改善服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，因?yàn)橹挥性谝庾R(shí)的指引下，才會(huì)有所行動(dòng)，而這種意識(shí)是通過向員工和賓客的傳導(dǎo)，直接作用在服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)者和受用者身上，因此酒店不得不提高與酒店文化相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。因此，可以肯定地說:酒店文化的形成對(duì)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量的提升效果是存在的。他們通過賓客滿意和員工滿意來進(jìn)行配合，以達(dá)到最佳的互動(dòng)效果，正如本文從圖3一1看到的

件次 2004200520062007圖4一 22004一2007年賓客對(duì)錦江賓館個(gè)性化服務(wù)滿意數(shù)量變化圖由此圖4一2可以看出，錦江賓館感動(dòng)文化的實(shí)施帶給錦江賓館在個(gè)性化服務(wù)上的迅速提升，從而影響了錦江賓館整體的服務(wù)質(zhì)量，這也決定了感動(dòng)文化創(chuàng)立和初步實(shí)施的成功。因此，個(gè)性化服務(wù)始終是錦江的優(yōu)勢(shì)，為賓客創(chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)是企業(yè)文化精神的具體體現(xiàn)，應(yīng)該讓更多的員工‘懂得用自己的熟練的服務(wù)技能和知識(shí)，加上真誠(chéng)的心，感動(dòng)賓客、留住賓客。在長(zhǎng)期的接待服務(wù)中，錦江賓館員工不僅能熟練地運(yùn)用服務(wù)禮儀服務(wù)大批商旅賓客，而且能讓入住賓館的各國(guó)元首感受到高規(guī)格的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，錦江賓館還以接待大型活動(dòng)提供周到的禮儀服務(wù)為特色
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2877220