基于顧客價值的飯店會議服務策略研究

發(fā)布時間：2020-11-03 11:48

　　會議業(yè)(MICE)在發(fā)達國家已經(jīng)是比較成熟的產(chǎn)業(yè)，會議旅游也已成為國際旅游業(yè)中發(fā)展最快的市場之一。近幾年來，我國的會議旅游發(fā)展迅速，成為許多飯店的重要客源市場。但從總體而言，我國飯店的會議管理和服務均處于較低水平。所以，如何提高我國飯店會議服務水平，則是發(fā)展會議旅游的當務之急本研究是從顧客價值的角度來探索飯店會議服務的策略。本文通過對顧客價值理論相關(guān)文獻的全面梳理與分析，闡述了飯店在顧客價值理論的指導下，以會議顧客為導向經(jīng)營飯店會議產(chǎn)品的現(xiàn)實性和必要性。在分析飯店會議顧客價值需求特征的基礎上，將會議顧客分為會議策劃者和會議參與者兩類，并演繹歸納會議策劃者購買決策流程和會議參與決策影響因素模型，整理和提煉會議顧客價值驅(qū)動因素，并構(gòu)造飯店會議顧客價值驅(qū)動因素模型。結(jié)合問卷調(diào)查、人物面談或電話訪談等研究方法，獲取實證研究數(shù)據(jù)和信息。利用SPSS統(tǒng)計軟件對收集的數(shù)據(jù)進行了分析。最后得出了相關(guān)結(jié)論，即影響會議參與者的四個重要因子是：飯店整體形象及外部環(huán)境、飯店會議設施及服務能力、飯店會議服務和飯店其他服務設施。而影響會議策劃者的五個重要因子是：飯店整體形象及外部環(huán)境、會議業(yè)務洽談、會議服務、會后服務評估和飯店服務設施。據(jù)此，本文從樹立先進的會議服務理念、完善飯店會議產(chǎn)品、調(diào)整會議管理組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化會議服務流程四個方面提出了完善飯店會議服務的對策建議。本文試圖通過對影響飯店會議顧客價值的關(guān)鍵因素以及其重要程度的深入研究，為飯店在開展會議業(yè)務時更有效的分配資源，提供優(yōu)質(zhì)的會議服務，提高飯店會議產(chǎn)品的經(jīng)營績效提供一些思路。
【學位單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2004
【中圖分類】：F719
【部分圖文】：

顧客價值

期望的顧客價值期望的產(chǎn)品屬性基于屬性的滿意圖2.3顧客價值的層次模型2.1.3顧客價值的驅(qū)動因素分折影響顧客價值的因素多種多樣。在創(chuàng)造顧客價值的過程中，企業(yè)必須通過對顧客進行深入理解，識別顧客價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素。Parasuraman(2000)認為顧客價值的驅(qū)動因素主要由產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和價格因素構(gòu)成。wolfgangUaga等人通過實證研究，把顧客價值的驅(qū)動因素分成3類:一是產(chǎn)品相關(guān)特性，如產(chǎn)品的一致性、產(chǎn)品特征、產(chǎn)品范圍、便于使用;二是服務相關(guān)特性，如供應的可靠性與敏捷性、技術(shù)支持、快速響應、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)信息服務質(zhì)量是十分重要的顧客價值驅(qū)動因素，無論一個公司的核心產(chǎn)品是有形的產(chǎn)品，還是無形的服務，出色的服務質(zhì)量都是持久的，優(yōu)異的市場表現(xiàn)的基本決定要素。(Berry2000)服務質(zhì)量要比產(chǎn)品質(zhì)量和價格更加難以被競爭對手有效復制

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笱?妒墾?宦畚幕?詮絲圖壑檔姆溝昊嵋櫸?癲唄匝芯?圖2一4顧客價值亞驅(qū)動因素2.1.4顧客價值管理企業(yè)的目標需要從利潤最大化轉(zhuǎn)為價值最大化，這是全球化的進程導致企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略變化的必然結(jié)果。為了提升價值，企業(yè)必須評估自己在價值驅(qū)動上的優(yōu)勢和劣勢，能夠在優(yōu)勢和劣勢之間起到杠桿作用的一種方法就是顧客價值管理。顧客價值管理(CustomerValueManagement，簡稱CVM)這一概念至今還沒有形成一致的定義，在許多論述中，顧客價值管理隱含著對“顧客價值進行的管理”

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