我國美容業(yè)作為一個新興產(chǎn)業(yè),在經(jīng)歷了20多年的發(fā)展以后,成為繼房地產(chǎn)、汽車、電子通訊、旅游之后的“第五大消費熱點”。隨著人們生活質(zhì)量的提高,人們對美容的認識越來越理性和深刻,對美容消費的需求也越來越強烈。近幾年來,美容產(chǎn)業(yè)一直以每年15%以上的速度增長;有關部門預測2010年美容業(yè)的利潤空間將達到1500億元,這無疑都吸引著更多美容機構(gòu)的瘋狂加入。市場競爭的加劇和消費者要求的逐漸提高,使各大美容院清晰地認識到只有提高顧客滿意度,切實從顧客的需求和利益出發(fā)才能獲得持續(xù)的顧客忠誠,并進而獲得持續(xù)的競爭力優(yōu)勢。 本文首先從美容業(yè)的發(fā)展概況、存在問題和發(fā)展趨勢這三方面對美容業(yè)進行了綜合分析。其次,通過實地調(diào)研構(gòu)建了A美容院的顧客滿意度模型,其中對模型的評價指標和評價計算方法進行了詳細說明;然后采用橫向?qū)Ρ群完P鍵因素分析的方法對調(diào)查結(jié)果進行分析研究,發(fā)現(xiàn)其關鍵問題所在。最后,針對A美容院存在的關鍵問題,在研究顧客消費心理的基礎上,從服務理念、專業(yè)美容師服務、售后服務和持續(xù)實現(xiàn)顧客滿意四個方面提出具體的服務策略。 本文的研究成果是在實地調(diào)研的基礎上,從顧客滿意的角度來制定美容院的服務策略。其有助于為其他美容院將此作為模板,具體問題具體分析,為制定符合自身發(fā)展的服務策略提供依據(jù)。
【學位單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2010
【中圖分類】：F274;F719.9;F224
【部分圖文】：

論文研究框架
【參考文獻】

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本文編號：2860656