多數(shù)學(xué)者試圖從顧客滿意的角度對(duì)顧客重購(gòu)意向進(jìn)行研究,但是研究結(jié)果顯示顧客滿意與顧客重購(gòu)意向之間的關(guān)系卻有諸多差異。許多學(xué)者表明顧客重購(gòu)意向除了受到顧客滿意的影響之外,還受到轉(zhuǎn)移障礙和信任等因素的影響。在已有的顧客重購(gòu)意向模型中,通常是探索轉(zhuǎn)移障礙作為一個(gè)調(diào)節(jié)變量的影響作用,卻沒有考慮轉(zhuǎn)移障礙的直接影響。 本文通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)移障礙、多樣化追求這幾個(gè)因素及相互關(guān)系進(jìn)行梳理,吸取學(xué)者已有的模型,試圖解釋這些變量對(duì)顧客重購(gòu)意向的影響作用,并通過實(shí)證分析方法,檢驗(yàn)其合理性。希望對(duì)營(yíng)銷理論和酒店?duì)I銷實(shí)務(wù)者有所啟發(fā)。因此,本研究的主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面:①構(gòu)建各主要變量的測(cè)量量表;②運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型研究各變量之間的關(guān)系。 針對(duì)上述兩個(gè)方面內(nèi)容的要求,本研究以具有酒店住宿經(jīng)歷的普通消費(fèi)者為研究對(duì)象。在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)了相應(yīng)的調(diào)查問卷。通過便利抽樣和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式,共回收有效問卷245份。 本研究采用SPSS 13.0和AMOS 7.0軟件對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,得到主要結(jié)論如下:①服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客重購(gòu)意向產(chǎn)生顯著正向影響,且通過顧客滿意對(duì)重購(gòu)意向產(chǎn)生間接影響。可見服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的核心,且通過觀察服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)測(cè)量維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量這一變量的解釋程度,發(fā)現(xiàn)客房的干凈整潔是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的核心要素之一;②顧客滿意對(duì)顧客重購(gòu)意向具有顯著正向影響,但是顧客感知價(jià)值對(duì)顧客重購(gòu)意向并沒有顯著的影響,而是通過顧客滿意對(duì)顧客重購(gòu)意向產(chǎn)生間接影響;③服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值對(duì)顧客信任有顯著影響,但顧客信任對(duì)顧客重購(gòu)意向的直接效應(yīng)沒有得到支持;④本次研究中引入的顧客多樣化追求的這一變量對(duì)重購(gòu)意向的影響沒有得到證實(shí);⑤轉(zhuǎn)移障礙的三個(gè)維度中,人際關(guān)系不僅對(duì)顧客重購(gòu)意向有直接的正向顯著影響,而且對(duì)顧客信任也有正向的顯著影響。替代者吸引力對(duì)顧客重購(gòu)意向有負(fù)向的影響作用。轉(zhuǎn)移成本對(duì)顧客重購(gòu)意向的作用并不顯著。最后對(duì)研究的結(jié)果和實(shí)踐意義作了討論。
【學(xué)位單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F719;F224
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 理論背景
        1.1.2 實(shí)踐背景
        1.1.3 研究意義
    1.2 研究思路與研究方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究?jī)?nèi)容與研究框架
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究框架
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量模式
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量維度
    2.2 顧客感知價(jià)值
        2.2.1 顧客感知價(jià)值內(nèi)涵
        2.2.2 顧客感知價(jià)值相關(guān)模型
        2.2.3 顧客感知價(jià)值維度分析
    2.3 顧客滿意和顧客信任
        2.3.1 顧客滿意基本概念
        2.3.2 顧客滿意維度構(gòu)成
        2.3.3 顧客信任
    2.4 轉(zhuǎn)移障礙和多樣化追求
        2.4.1 轉(zhuǎn)移障礙
        2.4.2 多樣化追求
    2.5 顧客重購(gòu)意向
        2.5.1 顧客重購(gòu)意向內(nèi)涵
        2.5.2 本研究的概念模型
3 研究設(shè)計(jì)
    3.1 變量測(cè)量
    3.2 問卷設(shè)計(jì)
    3.3 問卷預(yù)調(diào)研
    3.4 數(shù)據(jù)收集
4 探索性研究分析
    4.1 樣本描述
    4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析
    4.3 數(shù)據(jù)信度和效度分析
    4.4 探索性因子分析
        4.4.1 服務(wù)質(zhì)量因子分析
        4.4.2 感知價(jià)值因子分析
        4.4.3 顧客滿意因子分析
        4.4.4 轉(zhuǎn)移障礙因子分析
        4.4.5 多樣化追求因子分析
        4.4.6 顧客信任因子分析
        4.4.7 顧客重購(gòu)意向因子分析
    4.5 研究假設(shè)
        4.5.1 服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值和顧客滿意的關(guān)系
        4.5.2 顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客信任的關(guān)系
        4.5.3 顧客信任和顧客重購(gòu)意向的關(guān)系
        4.5.4 轉(zhuǎn)移障礙和顧客重購(gòu)意向的關(guān)系
        4.5.5 多樣化追求和顧客重購(gòu)意向的關(guān)系
        4.5.6 顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值和重購(gòu)意向
    4.6 研究模型
5 假設(shè)檢驗(yàn)與統(tǒng)計(jì)分析
    5.1 基于結(jié)構(gòu)方程模型的假設(shè)檢驗(yàn)
        5.1.1 模型的假設(shè)檢驗(yàn)
        5.1.2 研究假設(shè)的檢驗(yàn)結(jié)果與解釋
    5.2 方差分析
        5.2.1 顧客性別方差分析
        5.2.2 顧客年齡、職業(yè)、學(xué)歷方差分析
        5.2.3 顧客月住店頻率、酒店類型和入住天數(shù)方差分析
6 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)果討論
        6.1.1 因子分析結(jié)果討論
        6.1.2 方差分析結(jié)果討論
        6.1.3 服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值與顧客滿意關(guān)系的討論
        6.1.4 顧客信任影響因素討論
        6.1.5 顧客重購(gòu)意向影響因素討論
    6.2 研究結(jié)論總結(jié)
    6.3 管理啟示
    6.4 研究貢獻(xiàn)與展望
        6.4.1 研究貢獻(xiàn)
        6.4.2 研究局限
        6.4.3 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄 調(diào)查問卷
致謝

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 趙成柏;;江蘇農(nóng)村剩余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移障礙分析[J];統(tǒng)計(jì)與決策;2006年06期

2 張瑩;;河北省農(nóng)村勞動(dòng)力流向北京市的障礙因素[J];社會(huì)科學(xué)論壇(學(xué)術(shù)研究卷);2008年06期

3 姬便便;;河南省農(nóng)村女性勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移的障礙與對(duì)策[J];現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技(上半月刊);2006年04期

4 秦子淮;;論企業(yè)在經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中知識(shí)獲取的障礙及對(duì)策[J];圖書館;2010年03期

5 劉建華;周翠翠;王東晨;;基于信任和轉(zhuǎn)移障礙的顧客保留:案例研究[J];管理世界;2010年04期

6 趙凱;李艷軍;徐龍志;;服務(wù)企業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響因素與培育策略研究[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2006年11期

7 劉后平;;我國(guó)農(nóng)村剩余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移障礙分析[J];農(nóng)村經(jīng)濟(jì);2006年12期

8 羅曉光;馬文超;;消費(fèi)者重購(gòu)意向形成影響因素與作用機(jī)制研究[J];商業(yè)研究;2009年02期

9 劉秋生;張春;;基于客戶價(jià)值的企業(yè)營(yíng)銷策略研究[J];商業(yè)研究;2010年06期

10 周明光;;“反推-拉”作用下的吉林省農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移障礙[J];通化師范學(xué)院學(xué)報(bào);2007年03期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前9條

1 竺燕紅;酒店顧客重購(gòu)意向影響因素研究[D];浙江大學(xué);2008年

2 賴建波;顧客重復(fù)購(gòu)買意向影響因素實(shí)證研究[D];中山大學(xué);2006年

3 袁金魁;顧客滿意度和轉(zhuǎn)移障礙對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響的實(shí)證研究[D];湖南大學(xué);2005年

4 馮景;陜北地區(qū)農(nóng)村剩余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移探討[D];延安大學(xué);2009年

5 楊振;基于轉(zhuǎn)移障礙的C2C電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)測(cè)評(píng)與投資決策研究[D];南京理工大學(xué);2009年

6 張玲玲;B2C網(wǎng)購(gòu)情境下顧客保留的影響因素研究[D];廣東商學(xué)院;2011年

7 李菡;基于信任的心理契約對(duì)顧客重復(fù)購(gòu)買意向影響的實(shí)證研究[D];重慶大學(xué);2010年

8 祁云貴;TASLY醫(yī)藥營(yíng)銷集團(tuán)顧客保留策略的研究[D];河北工業(yè)大學(xué);2010年

9 劉國(guó)賓;基于二維差距的中國(guó)低碳技術(shù)轉(zhuǎn)移對(duì)策研究[D];華中科技大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2828935