作為服務(wù)性企業(yè),酒店經(jīng)營的成功與否,很大程度上依賴于酒店的服務(wù)質(zhì)量,可以說服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線。與國外同行相比,我們賓館硬件設(shè)施方面已經(jīng)達到、甚至超過了他們,可是在軟件方面,尤其是服務(wù)質(zhì)量方面依然有相當差距。要提高我國酒店業(yè)的綜合競爭力,爭取更大的市場份額,就必須進一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。 在提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面,我國不少高星級酒店通過了ISO系列認證,達到了規(guī)范化、標準化的要求,在服務(wù)質(zhì)量上有了長足的進步。但是,通過和國外酒店的比較發(fā)現(xiàn),那些高星級酒店在完成了服務(wù)規(guī)范化后,如果僅僅加強規(guī)范管理,不建立完整的顧客體驗價值交付體系,不想辦法努力提高顧客體驗價值,那么服務(wù)質(zhì)量的提高必然會遇到瓶頸,限制酒店競爭力的進一步發(fā)展。 作者研究了酒店顧客體驗價值和酒店服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)二者具有很強的相關(guān)性。首先,通過顧客體驗價值的結(jié)構(gòu)和古默森-格羅魯斯服務(wù)質(zhì)量形成模型可知,顧客體驗價值在服務(wù)質(zhì)量形成中起著重要作用。其次,研究酒店服務(wù)質(zhì)量傳遞過程可知,顧客體驗價值是酒店服務(wù)質(zhì)量傳遞的重要環(huán)節(jié)。再次,通過服務(wù)質(zhì)量差距分析模式和中外酒店服務(wù)體系比較可知,顧客體驗價值是顧客型服務(wù)質(zhì)量管理的核心。所以,酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,就必須重視顧客體驗價值交付體系,提供更多的顧客體驗價值,同時酒店的服務(wù)質(zhì)量管理觀也要由規(guī)范型轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩托汀Ｗ詈?通過對酒店顧客體驗價值交付體系的構(gòu)成和運作研究,作者提出了顧客體驗價值交付體系管理重點:酒店服務(wù)過程全面質(zhì)量管理、酒店員工管理、顧客關(guān)系管理、酒店體驗營銷等。
【學(xué)位單位】：華東師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2005
【中圖分類】：F719

【引證文獻】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 田金霞;;基于顧客終身價值的酒店服務(wù)個性化分析[J];湖南商學(xué)院學(xué)報;2008年02期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 李小芬;對商業(yè)健身俱樂部體驗營銷的研究[D];北京體育大學(xué);2006年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 劉中艷;主題飯店體驗設(shè)計研究[D];中南林業(yè)科技大學(xué);2006年

2 施偉君;國際品牌酒店服務(wù)質(zhì)量提升的研究[D];華東師范大學(xué);2011年

3 陳婷;基于體驗價值的比特產(chǎn)品定價研究[D];北京郵電大學(xué);2012年

4 秦玲聰;我國經(jīng)濟型酒店顧客價值影響因素實證研究[D];同濟大學(xué);2007年

5 王莉;飯店外包業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制對策研究[D];浙江大學(xué);2007年

6 呂曉燕;體驗旅游購物開發(fā)研究[D];西南大學(xué);2007年

7 王瑩;基于顧客滿意的飯店流程再造[D];四川大學(xué);2007年

8 龔健;基于當代營銷模式下的產(chǎn)品體驗價值評價體系研究[D];湖南大學(xué);2008年

9 姜林;顧客體驗視角下的經(jīng)濟型酒店服務(wù)能力研究[D];東北財經(jīng)大學(xué);2012年

10 李娟;基于旅游者感知的紅色旅游體驗價值研究[D];湖南師范大學(xué);2012年

本文編號：2826267