快遞行業(yè)近年來(lái)取得了飛速的發(fā)展,已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。然而,在快件延誤等問(wèn)題日益突現(xiàn)的情況下,多數(shù)民營(yíng)快遞急功近利,忽視服務(wù)補(bǔ)救,使得顧客權(quán)益無(wú)法得到保障,不僅造成顧客流失和負(fù)面口碑,還損害了企業(yè)的長(zhǎng)期利益以及快遞行業(yè)的整體形象。本文研究快遞服務(wù)補(bǔ)救,旨在拓展服務(wù)補(bǔ)救理論在快遞行業(yè)的應(yīng)用,并為廣大快遞企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救提供良好的意見(jiàn)。 在系統(tǒng)地回顧相關(guān)變量的文獻(xiàn),并歸納其相互關(guān)系的基礎(chǔ)上,筆者對(duì)快遞從業(yè)人員和顧客進(jìn)行訪談,通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合,提出針對(duì)快件延誤補(bǔ)救的影響關(guān)系模型。 本文通過(guò)情景模擬法對(duì)江浙滬地區(qū)主要城市的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,實(shí)證分析結(jié)果基本驗(yàn)證了本研究的構(gòu)思。主要研究結(jié)論如下: (1)針對(duì)快件延誤的服務(wù)補(bǔ)救特征維度應(yīng)該包括:有形補(bǔ)償、抱怨便利性、道歉和補(bǔ)救主動(dòng)性。 (2)在服務(wù)補(bǔ)救特征影響感知公平的關(guān)系中,有形補(bǔ)償只影響分配公平,抱怨便利性只對(duì)程序公平起作用,道歉和補(bǔ)救主動(dòng)性則顯著影響互動(dòng)公平,且前者的作用較大。 (3)顧客的感知公平對(duì)顧客滿意度、重購(gòu)意向均存在影響,但所起到的強(qiáng)度不同,分配公平對(duì)顧客滿意的影響最為顯著,而程序公平對(duì)重購(gòu)意向的作用最大。在口碑方面,互動(dòng)公平的用作最大,而程序公平對(duì)正向口碑、分配公平對(duì)負(fù)向口碑則基本沒(méi)有影響。 (4)服務(wù)補(bǔ)救特征對(duì)顧客滿意、行為意向的影響主要通過(guò)感知公平的中介作用間接實(shí)現(xiàn)。
【學(xué)位單位】：杭州電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2010
【中圖分類】：F719;F259.2
【部分圖文】：

1.1 研究背景1.1.1 快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展從世界經(jīng)濟(jì)來(lái)看，快遞產(chǎn)業(yè)是世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一。自 20 世紀(jì) 60年代末誕生于美國(guó)以來(lái)，一直保持著年均 10%以上的高速增長(zhǎng)。牛津大學(xué)的研究報(bào)告指出：2003 年全球快遞產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模就已經(jīng)達(dá)到 1300 億美元，對(duì)世界GDP 的貢獻(xiàn)達(dá)到 640 億美元，這一數(shù)據(jù)是電器行業(yè)的 2 倍，造船業(yè)的 1.5 倍。全球快遞產(chǎn)業(yè)直接從業(yè)人員達(dá)到 125 萬(wàn)人，帶動(dòng)總體就業(yè)規(guī)模超過(guò) 265 萬(wàn)人[1]。近年來(lái)，中國(guó)在世界經(jīng)濟(jì)中的地位穩(wěn)步提升，加入世界貿(mào)易組織更加刺激了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展�？爝f業(yè)屬于生產(chǎn)性服務(wù)與消費(fèi)性服務(wù)相兼的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，特別是生產(chǎn)活動(dòng)和生活節(jié)奏的顯著加快，快遞業(yè)取得了飛速的發(fā)展。2006 年以前，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有針對(duì)快遞行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)、企業(yè)調(diào)查和專家估計(jì)，中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展研究課題組對(duì) 1995 年至 2005 年間的快遞業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況作了初步估計(jì)，詳見(jiàn)下圖 1.1。

圖 1. 3 2006 年—2008 年中國(guó)快遞行業(yè)投訴量對(duì)比圖 （單位：件）數(shù)據(jù)來(lái)源：315 消費(fèi)電子投訴網(wǎng)從下表 1.2 與表 1.3 可以看出，快遞服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題頗多，而顧客的投訴主要以快件延誤、服務(wù)態(tài)度以及快件的損壞和丟失為主。筆者認(rèn)為，快件的損壞或丟失在所有的快遞服務(wù)失誤中的嚴(yán)重性最高，顧客基本上都會(huì)抱怨、投訴或者申請(qǐng)索賠，其補(bǔ)救難度高，補(bǔ)救績(jī)效偏低，從歸因角度理解，其穩(wěn)定性低，可控性高，鑒于現(xiàn)有市場(chǎng)準(zhǔn)則和法律法規(guī)的不完善，其研究?jī)r(jià)值更多地體現(xiàn)在法律領(lǐng)域而非營(yíng)銷領(lǐng)域；服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題則很少單獨(dú)存在，經(jīng)常伴隨著其他服務(wù)失誤而產(chǎn)生；快件延誤則違背了快遞服務(wù)最重要的主題——時(shí)效性，但在多數(shù)情況下其嚴(yán)重性和補(bǔ)救難度相對(duì)較低。2008 年頒布實(shí)施的《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》作為國(guó)家郵政總局重點(diǎn)改革的代表性文件，旨在促進(jìn)快遞行業(yè)有序、健康與可持續(xù)地發(fā)展。在這樣的背景下，提高快遞服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)整體形象是今后一段時(shí)期內(nèi)快遞企業(yè)的重要任務(wù)。但同時(shí)我們應(yīng)看到，服務(wù)失誤是不可避免的，快件延誤亦是如此。因此，筆者認(rèn)為：快遞企業(yè)著力提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)要關(guān)注時(shí)刻發(fā)生的快件延誤，將服務(wù)補(bǔ)救作為企

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本文編號(hào)：2821672