近幾年來，國內(nèi)商務(wù)旅游市場增長迅速，商務(wù)客人也日趨成熟。這對于中國的商務(wù)飯店而言，既是機遇，又是挑戰(zhàn)。要想在競爭激烈的商務(wù)市場求得一席之地，就必須以高品質(zhì)的服務(wù)贏得客人的信賴。但令人遺憾的是，國內(nèi)商務(wù)飯店的很多服務(wù)卻不盡如人意。所以，為了有效提高服務(wù)質(zhì)量，尋找商務(wù)飯店服務(wù)失效的因素就顯得非常必要。 本文以高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效為研究對象，旨在通過理論與實證研究，找到高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效的因素、原因和對策。首先，本文通過對服務(wù)失效的相關(guān)文獻進行全面梳理和分析，提出了高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效就是使顧客感到不滿意的服務(wù)因素，而這些因素又是驅(qū)動顧客價值的關(guān)鍵因素的論點。其次，通過與顧客和飯店員工的初步訪談，結(jié)合文獻研究，構(gòu)建了高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效因素的理論模型。然后，經(jīng)過實證調(diào)查和統(tǒng)計分析，得到了高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效的因素為個性服務(wù)、服務(wù)效率、客房用品、設(shè)施設(shè)備的完善程度的研究結(jié)論。最后，又通過對顧客和飯店員工進行深入訪談，對產(chǎn)生服務(wù)失效因素的原因以及相應(yīng)對策進行具體的闡述。 本研究試圖通過構(gòu)建的高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效因素的理論模型與得出的研究結(jié)果，對我國高檔商務(wù)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理提供一種新的思路和一些有效的措施。
【學(xué)位單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2004
【中圖分類】：F719

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