近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)商務(wù)旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速，商務(wù)客人也日趨成熟。這對(duì)于中國(guó)的商務(wù)飯店而言，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商務(wù)市場(chǎng)求得一席之地，就必須以高品質(zhì)的服務(wù)贏得客人的信賴。但令人遺憾的是，國(guó)內(nèi)商務(wù)飯店的很多服務(wù)卻不盡如人意。所以，為了有效提高服務(wù)質(zhì)量，尋找商務(wù)飯店服務(wù)失效的因素就顯得非常必要。 本文以高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效為研究對(duì)象，旨在通過(guò)理論與實(shí)證研究，找到高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效的因素、原因和對(duì)策。首先，本文通過(guò)對(duì)服務(wù)失效的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理和分析，提出了高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效就是使顧客感到不滿意的服務(wù)因素，而這些因素又是驅(qū)動(dòng)顧客價(jià)值的關(guān)鍵因素的論點(diǎn)。其次，通過(guò)與顧客和飯店員工的初步訪談，結(jié)合文獻(xiàn)研究，構(gòu)建了高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效因素的理論模型。然后，經(jīng)過(guò)實(shí)證調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，得到了高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效的因素為個(gè)性服務(wù)、服務(wù)效率、客房用品、設(shè)施設(shè)備的完善程度的研究結(jié)論。最后，又通過(guò)對(duì)顧客和飯店員工進(jìn)行深入訪談，對(duì)產(chǎn)生服務(wù)失效因素的原因以及相應(yīng)對(duì)策進(jìn)行具體的闡述。 本研究試圖通過(guò)構(gòu)建的高檔商務(wù)飯店服務(wù)失效因素的理論模型與得出的研究結(jié)果，對(duì)我國(guó)高檔商務(wù)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理提供一種新的思路和一些有效的措施。
【學(xué)位單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2004
【中圖分類】：F719

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