飯店大多把服務質(zhì)量改進當作一項日常性和流程性的工作，本文研究發(fā)現(xiàn)，許多服務質(zhì)量改進工作具有項目化特征。項目管理方法日趨成熟，應用領域越來越廣泛。但對其在飯店服務質(zhì)量改進領域應用的探討極少。因此，對其在飯店服務質(zhì)量改進中的應用從整體上進行系統(tǒng)性研究，有著非常重要的理論和現(xiàn)實意義。 本文首先對服務質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量改進和項目管理等做了理論概述，對相關概念做了界定并總結出飯店服務質(zhì)量改進項目的特點。 對項目管理方法在飯店服務質(zhì)量改進中的應用從方法體系選擇、組織結構設計和利益相關者三個方面進行了基礎性分析，指出項目管理方法在飯店服務質(zhì)量改進中應選擇輕量級方法體系，應根據(jù)項目特點選取組織結構，應重視利益相關者分析的意義。 按照美國項目管理協(xié)會PMBOK對項目啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、控制和收尾五個階段的劃分，對項目運作進行了規(guī)范分析，總結了各階段的主要工作。以香格里拉大飯店服務質(zhì)量跟進項目為例做了實證分析。 文中構建了飯店服務質(zhì)量改進項目運作的支持體系。包括五大板塊，分別是飯店質(zhì)量測評體系、培訓和激勵體系、技術和工具體系、飯店組織文化、績效評估體系。為在飯店質(zhì)量改進中推行項目管理方法提供了系統(tǒng)的思路。
【學位單位】：青島大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2007
【中圖分類】：F719
【部分圖文】：

與其它項目不同，服務質(zhì)量改進項目產(chǎn)生的經(jīng)濟效益難以直接衡量，也并非選取項目的直接依據(jù)。所以其選取主要以顧客為導向，以提高顧客滿意度為直接目標。青島香格里拉大飯店構建了交通燈過濾系統(tǒng)(如圖4一5所示)，通過對服務質(zhì)量檢測系統(tǒng)和顧客反饋的分析，找出服務質(zhì)量缺陷，進行改進。 TraffieLightsSystem一一晗身布口口 Arcaofo勁rat沁n優(yōu)秀 BICandMean>LastYear硯加w乙)lle黃區(qū) AreaofCbneern中等 BICorMean>UstYearAreaof川arming焦點 BICandMean<1』 StYear圖4一青島香格里拉大飯店項目選擇系統(tǒng)注a::其中，Mean指的是指標的平均分， BIC(Besthioass)指的是服務質(zhì)量檢測體系中獲得高分的指標

【引證文獻】

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1 陳雪瓊;仲建蘭;林佳祺;;基于模糊評價的酒店質(zhì)量競爭力研究[J];科技和產(chǎn)業(yè);2011年06期

2 甘國輝;;論項目管理在汽車零部件企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)項目中的策略[J];項目管理技術;2011年07期

本文編號：2808254