【摘要】：CRM,即客戶關(guān)系管理,是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的集中體現(xiàn)。它是在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,客戶個(gè)性化要求更明顯的環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生的。它在運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上,彌補(bǔ)了以往營(yíng)銷方式的不足,推進(jìn)了公司和“客戶”之間互動(dòng)、互惠的關(guān)系。它的應(yīng)用主要集中在電信業(yè)、商業(yè)零售業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域。本文主要就其在酒店業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行探討。 中國(guó)的酒店業(yè)是最早向外資開(kāi)放的行業(yè)之一。然而,一個(gè)不容忽視的事實(shí)是酒店業(yè)效率低下。大部分酒店在發(fā)展到了一定階段后,員工熱情、銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量無(wú)法再上一個(gè)臺(tái)階,從而進(jìn)一步導(dǎo)致客源流失,利潤(rùn)下降。面對(duì)這種情況,酒店業(yè)引入CRM成為了必然。 本文首先闡明了CRM發(fā)展演變的歷程,和它在企業(yè)管理過(guò)程中的作用。在客戶資源獲取方面,探討如何通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)酒店業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的整合,最大限度的獲取客戶信息,并在酒店內(nèi)部充分共享;在客戶資源的應(yīng)用方面,探討性的采用分析型CRM對(duì)客戶資源進(jìn)一步的加以利用,然后以山東臨沂榮華大酒店為例進(jìn)行研究,運(yùn)用SWOT分析法,對(duì)該酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行分析,闡述了其引入CRM的必要性;同時(shí),通過(guò)對(duì)其客戶細(xì)分和業(yè)務(wù)流程重組,指導(dǎo)其市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)策略、提高銷售自動(dòng)化和個(gè)性化服務(wù)水平、穩(wěn)定和提高客戶保持率、提高經(jīng)濟(jì)效益。 本文總結(jié)了該酒店在CRM實(shí)施的過(guò)程中積累的一些經(jīng)驗(yàn),也指出了目前的CRM系統(tǒng)仍有待完善的地方。希望對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)提供一定的參考價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號(hào)】：F719

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 黃麗娟;劉偉;;武夷山酒店業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J];武夷學(xué)院學(xué)報(bào);2011年04期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前4條

1 馬學(xué)召;基于客戶視角的酒店CRM效用評(píng)價(jià)研究[D];暨南大學(xué);2007年

2 王愛(ài)紅;國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店員工行為對(duì)CRM應(yīng)用的影響研究[D];蘭州理工大學(xué);2007年

3 左陵;酒店的客戶關(guān)系管理研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2009年

4 劉紅蓮;基于客戶關(guān)系管理的旅行社核心競(jìng)爭(zhēng)力研究[D];河北大學(xué);2010年

本文編號(hào)：2767664