【摘要】：CRM,即客戶關(guān)系管理,是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)。它是在商業(yè)競爭日趨激烈,客戶個性化要求更明顯的環(huán)境下應運而生的。它在運用現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上,彌補了以往營銷方式的不足,推進了公司和“客戶”之間互動、互惠的關(guān)系。它的應用主要集中在電信業(yè)、商業(yè)零售業(yè)、金融服務業(yè)等領(lǐng)域。本文主要就其在酒店業(yè)的應用進行探討。 中國的酒店業(yè)是最早向外資開放的行業(yè)之一。然而,一個不容忽視的事實是酒店業(yè)效率低下。大部分酒店在發(fā)展到了一定階段后,員工熱情、銷售業(yè)績、服務質(zhì)量無法再上一個臺階,從而進一步導致客源流失,利潤下降。面對這種情況,酒店業(yè)引入CRM成為了必然。 本文首先闡明了CRM發(fā)展演變的歷程,和它在企業(yè)管理過程中的作用。在客戶資源獲取方面,探討如何通過CRM系統(tǒng)對酒店業(yè)的客戶資源進行有效的整合,最大限度的獲取客戶信息,并在酒店內(nèi)部充分共享;在客戶資源的應用方面,探討性的采用分析型CRM對客戶資源進一步的加以利用,然后以山東臨沂榮華大酒店為例進行研究,運用SWOT分析法,對該酒店的經(jīng)營環(huán)境和發(fā)展戰(zhàn)略進行分析,闡述了其引入CRM的必要性;同時,通過對其客戶細分和業(yè)務流程重組,指導其市場和運營策略、提高銷售自動化和個性化服務水平、穩(wěn)定和提高客戶保持率、提高經(jīng)濟效益。 本文總結(jié)了該酒店在CRM實施的過程中積累的一些經(jīng)驗,也指出了目前的CRM系統(tǒng)仍有待完善的地方。希望對傳統(tǒng)的服務業(yè)提供一定的參考價值。
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2005
【分類號】：F719

【引證文獻】

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1 黃麗娟;劉偉;;武夷山酒店業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J];武夷學院學報;2011年04期

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1 馬學召;基于客戶視角的酒店CRM效用評價研究[D];暨南大學;2007年

2 王愛紅;國內(nèi)星級酒店員工行為對CRM應用的影響研究[D];蘭州理工大學;2007年

3 左陵;酒店的客戶關(guān)系管理研究[D];西南財經(jīng)大學;2009年

4 劉紅蓮;基于客戶關(guān)系管理的旅行社核心競爭力研究[D];河北大學;2010年

本文編號：2767664