【摘要】：隨著人民生活水平的提高與旅游業(yè)的繁榮,我國的飯店業(yè)得到了飛速的發(fā)展。飯店餐飲作為飯店的重要組成部分,也得以不斷發(fā)展壯大。但同時我們發(fā)現(xiàn),目前的飯店餐飲業(yè)也同時面臨著很多困難與挑戰(zhàn)。如何有效的提升服務(wù)質(zhì)量,加強競爭力已經(jīng)成為了目前決定飯店餐飲企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵因素�；诖�,本文以六西格瑪管理法為基礎(chǔ),構(gòu)建出一個適用于飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的六西格瑪改進模式,對現(xiàn)有飯店餐飲質(zhì)量進行測量、分析和改進,實現(xiàn)主動管理、預防管理。以期能夠有效提高飯店餐飲的競爭力,同時提升飯店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。 本論文首先從理論上扼要介紹了質(zhì)量管理理論、服務(wù)質(zhì)量理論、餐飲服務(wù)質(zhì)量理論和六西格瑪管理理論與工具。其次,分析了目前飯店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及產(chǎn)生問題的原因,同時將六西格瑪與其它管理方法進行比較,確定了六西格瑪管理方法在飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理中的適用性與實用性。然后,在比較和借鑒其它行業(yè)運用六西格瑪改進模式和方法的基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于六西格瑪管理方法的飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量改進模式,提出改進和提高飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的方法和步驟。最后在上述研究的基礎(chǔ)上,選取湖南常德華天大酒店金閣餐廳為樣本,對本文構(gòu)建出的酒店六西格瑪模式進行了實例研究,取得了滿意的結(jié)果。 上述的理論研究及實證分析證明了六西格瑪管理方法不僅限于在制造業(yè)中運用,在服務(wù)行業(yè)同樣能夠得到有效應(yīng)用。六西格瑪管理方法的理念以及實施思路符合飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的要求,能夠有效幫助飯店餐飲企業(yè)管理者對服務(wù)流程進行管理和改進。
【學位授予單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F719.3

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本文編號：2754728