【摘要】： 在經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加速、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段日趨同質(zhì)化的背景下,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已由產(chǎn)品、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次的品牌競(jìng)爭(zhēng),擁有雄厚的品牌資產(chǎn)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉,也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本保證,有效把握品牌資產(chǎn)這一競(jìng)爭(zhēng)利器對(duì)于我國(guó)當(dāng)前快速發(fā)展的服務(wù)業(yè)尤為重要。但是目前我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)企業(yè)品牌資產(chǎn)的研究較少,現(xiàn)有的研究成果能夠?yàn)榉⻊?wù)企業(yè)品牌資產(chǎn)的提升和管理提供的借鑒還比較有限,使得我國(guó)服務(wù)企業(yè)品牌資產(chǎn)的建設(shè)長(zhǎng)期缺乏理論指導(dǎo)。如何抓住服務(wù)的本質(zhì)屬性,梳理出服務(wù)品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)路徑,是業(yè)界迫切需要解決的問(wèn)題。本研究在借鑒前人理論研究成果的基礎(chǔ)上,提煉影響服務(wù)品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵互動(dòng)質(zhì)量因素,構(gòu)建基于多維互動(dòng)質(zhì)量的服務(wù)品牌資產(chǎn)分析框架及驅(qū)動(dòng)模型,為我國(guó)服務(wù)企業(yè)品牌資產(chǎn)管理提供參考,具有較強(qiáng)的學(xué)術(shù)價(jià)值和實(shí)踐指導(dǎo)意義。 本研究的主要內(nèi)容包括：一是通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的收集、歸納和梳理,界定服務(wù)品牌資產(chǎn)的含義,分析它與產(chǎn)品品牌資產(chǎn)的區(qū)別,確定服務(wù)品牌資產(chǎn)的測(cè)量維度；二是通過(guò)文獻(xiàn)綜述以及對(duì)服務(wù)行業(yè)中互動(dòng)行為重要性的探討,論證互動(dòng)質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量中的核心地位,確定影響服務(wù)品牌資產(chǎn)的互動(dòng)質(zhì)量構(gòu)成維度；三是通過(guò)定性分析,揭示服務(wù)品牌資產(chǎn)在服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員和顧客的互動(dòng)過(guò)程中消長(zhǎng),優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)質(zhì)量通過(guò)影響顧客價(jià)值和顧客滿意促進(jìn)服務(wù)品牌資產(chǎn)增值,進(jìn)而構(gòu)建基于多維互動(dòng)質(zhì)量的服務(wù)品牌資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)模型；四是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研,從數(shù)據(jù)入手,運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析、探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析,檢驗(yàn)研究假設(shè),根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對(duì)基于多維互動(dòng)質(zhì)量的服務(wù)品牌資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)模型做出調(diào)整和修正；五是通過(guò)定性和定量分析的結(jié)合,提出適合我國(guó)服務(wù)企業(yè)的具有較強(qiáng)操作性的品牌資產(chǎn)管理改善建議。 本研究得到的主要結(jié)論為：互動(dòng)質(zhì)量主要由員工-顧客互動(dòng)質(zhì)量、企業(yè)-顧客互動(dòng)質(zhì)量和企業(yè)-員工互動(dòng)質(zhì)量構(gòu)成；多維互動(dòng)質(zhì)量是服務(wù)品牌資產(chǎn)的重要驅(qū)動(dòng)因素；優(yōu)質(zhì)的品牌承諾與期望、品牌信息傳播與解讀、資源與系統(tǒng)和價(jià)值聯(lián)合創(chuàng)造能促進(jìn)服務(wù)品牌資產(chǎn)的生成；高效的溝通合作、情感傳遞、道德形象認(rèn)同和兼職推銷能激發(fā)服務(wù)品牌資產(chǎn)的增值；顧客價(jià)值的創(chuàng)造是服務(wù)品牌資產(chǎn)增值的重要保證。根據(jù)這些結(jié)論對(duì)我國(guó)服務(wù)企業(yè)提出的主要建議為：重視品牌文化建設(shè)；重視企業(yè)與顧客互動(dòng)的管理；賦予服務(wù)行為更為豐富的內(nèi)涵；強(qiáng)化內(nèi)部管理；進(jìn)行差異化互動(dòng)。 本研究將服務(wù)品牌資產(chǎn)的培育平臺(tái)建立在服務(wù)企業(yè)、一線員工和顧客之間的三維互動(dòng)之上,這種分析突破了傳統(tǒng)品牌資產(chǎn)理論的局限。此外,本研究抓住服務(wù)互動(dòng)行為的核心所在,結(jié)合內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量、顧客導(dǎo)向、服務(wù)供應(yīng)鏈、組織內(nèi)部協(xié)調(diào)與互動(dòng)、內(nèi)部營(yíng)銷等理論,論述了互動(dòng)質(zhì)量的重要性,豐富了互動(dòng)質(zhì)量的內(nèi)涵,并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的測(cè)量量表；最后,本文通過(guò)實(shí)證數(shù)據(jù)揭示了服務(wù)企業(yè)、線員工和顧客之間的互動(dòng)質(zhì)量對(duì)服務(wù)品牌資產(chǎn)增值的促進(jìn)作用,探索了多維互動(dòng)質(zhì)量通過(guò)影響顧客價(jià)值和顧客滿意進(jìn)而影響服務(wù)品牌資產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)路徑,擴(kuò)展了研究視角。
【學(xué)位授予單位】：暨南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F273.2;F719;F224

【引證文獻(xiàn)】

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1 叢陽(yáng);大型供電企業(yè)績(jī)效結(jié)構(gòu)及其影響機(jī)理研究[D];武漢大學(xué);2011年

2 蘭文巧;服務(wù)營(yíng)銷組合對(duì)民辦高校品牌資產(chǎn)的影響研究[D];遼寧大學(xué);2012年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 梁偉超;品牌社群對(duì)企業(yè)品牌資產(chǎn)的作用機(jī)理研究[D];武漢理工大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2752865