發(fā)布時(shí)間：2020-07-12 11:20

【摘要】：本文以醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系及其在醫(yī)院中的應(yīng)用方法為主要研究對(duì)象。文章從服務(wù)的概念、內(nèi)涵及其特征出發(fā)，回顧了醫(yī)療服務(wù)及其消費(fèi)者的相關(guān)概念及特征，然后對(duì)國內(nèi)外顧客滿意理論和顧客滿意度測評(píng)方面的重要文獻(xiàn)進(jìn)行較為全面梳理與分析，最后對(duì)國內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)中患者滿意度理論及其測評(píng)的研究成果進(jìn)行總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上分析了國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度測評(píng)中存在的主要問題。這些問題是：缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測評(píng)體系、顧客滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容陳舊、對(duì)調(diào)查的實(shí)施過程缺乏控制、對(duì)顧客滿意測評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過于簡單、對(duì)測評(píng)結(jié)果的利用不充分。 針對(duì)這些問題，本文提出多維度多層次的醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的醫(yī)療服務(wù)重要程度調(diào)查問卷和顧客滿意度調(diào)查問卷，并通過對(duì)患者的問卷調(diào)查確定測評(píng)體系中各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。此外，本文使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 11.0對(duì)應(yīng)用研究中的顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，驗(yàn)證了顧客滿意度問卷的信度和效度，結(jié)果證明該測評(píng)指標(biāo)體系和調(diào)查問卷對(duì)于醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)(主要指醫(yī)院)是合理、適用的。 在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)測評(píng)指標(biāo)體系在醫(yī)院顧客滿意度測評(píng)實(shí)踐中的應(yīng)用方法作了實(shí)證研究，提出四種結(jié)果分析方法：相關(guān)分析，用于識(shí)別出影響顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值感知，以及影響醫(yī)療服務(wù)滿意度、忠誠度的重要因素；方差分析，用于識(shí)別不同類型顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求、質(zhì)量感知及滿意狀況的差異；判別分析，用于識(shí)別對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程中，影響顧客滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵項(xiàng)目；象限圖分析，用于尋找醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量方面的競爭優(yōu)勢和薄弱環(huán)節(jié)。此外，本研究在分析不同類型顧客的醫(yī)療服務(wù)需求的過程中，嘗試探討了弱勢群體的醫(yī)療服務(wù)需求，并提出相應(yīng)的醫(yī)療救助策略。
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號(hào)】：F719
【圖文】：

4.3.2.4弱勢群體醫(yī)療服務(wù)需求分析在權(quán)重調(diào)查中，共有34位家庭月人均收入低于400元的患者，在總樣本量的26.2%(圖4.9)。家庭平均每人每月收入家庭平均每人每月收入圖4.9樣本頻次(按收入劃分)通過交叉頻次統(tǒng)計(jì)，我們可以發(fā)現(xiàn)這部分患者在文化程度、付費(fèi)方式、病患?jí)毫Φ确矫娴奶卣?表4.30)。

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

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相關(guān)博士學(xué)位論文 前4條

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

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本文編號(hào)：2751872