發(fā)布時(shí)間：2020-07-07 04:14

【摘要】：忠誠顧客是企業(yè)利潤的一個(gè)主要來源,顧客忠誠計(jì)劃(Loyalty Programs—LPs)作為企業(yè)關(guān)系營銷的手段,在提高顧客忠誠度、保持忠誠顧客方面發(fā)揮著越來越重要的作用,已成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略中一個(gè)非常重要的組成部分。顧客忠誠計(jì)劃的有關(guān) 問題也開始引起了學(xué)術(shù)界的進(jìn)一步關(guān)注。酒店業(yè)是較早嘗試顧客忠誠計(jì)劃的服務(wù)行業(yè),在忠誠計(jì)劃的實(shí)施方面也比較成熟,但是相關(guān)的理論研究仍比較欠缺。尤其是國內(nèi)酒店業(yè),在顧客忠誠計(jì)劃的實(shí)施上起步較晚,理論研究更是嚴(yán)重滯后。 本文在對顧客忠誠以及顧客忠誠計(jì)劃的相關(guān)理論進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國酒店業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況,重點(diǎn)研究了顧客忠誠計(jì)劃的作用機(jī)理。研究認(rèn)為,顧客忠誠計(jì)劃是利用顧客的感知價(jià)值,通過對顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本三個(gè)中間變量的驅(qū)動(dòng),作用于顧客忠誠的。在此基礎(chǔ)上,采用實(shí)證研究的方法,提出了酒店顧客忠誠計(jì)劃的作用機(jī)理模型。通過實(shí)證研究階段的成果以及對調(diào)研數(shù)據(jù)的分析,從忠誠計(jì)劃的構(gòu)建基礎(chǔ)、具體內(nèi)容的制定和宣傳推廣三方面對我國酒店業(yè)如何制定一個(gè)行之有效的顧客忠誠計(jì)劃提出了切實(shí)可行的建議與策略。
【學(xué)位授予單位】：北京工商大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F719

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2744629