【摘要】：服務(wù)質(zhì)量管理是賓館經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容，是決定賓館經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)力、顧客滿意度的重要因素。服務(wù)具有抽象性、差異性、無(wú)形性、易逝性和不可分離性等特性，服務(wù)質(zhì)量的概念和有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念在內(nèi)涵上很大的不同。服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出：更難被生產(chǎn)者和消費(fèi)者所評(píng)價(jià)；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)結(jié)果，還要涉及服務(wù)過(guò)程；服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在消費(fèi)者同服務(wù)提供者接觸的瞬間；服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們的預(yù)期同實(shí)際感受到的服務(wù)水平的對(duì)比。 賓館服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)整體質(zhì)量，要由賓館全體人員共同參與和協(xié)調(diào)，不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的管理、后勤等人員對(duì)一線的支持和有形因素也關(guān)系到賓館的服務(wù)質(zhì)量。具體由賓館設(shè)施質(zhì)量、賓館服務(wù)水平質(zhì)量、賓館整體形象質(zhì)量和服務(wù)交互的真實(shí)瞬間構(gòu)成。通過(guò)客人感受到的賓館服務(wù)質(zhì)量與對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距來(lái)反映，差距越大說(shuō)明賓館服務(wù)質(zhì)量越差。 本文基于服務(wù)質(zhì)量差距模型和Servqual量表在測(cè)定服務(wù)性企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上的成功運(yùn)用，結(jié)合SJ賓館基本情況，從構(gòu)成賓館服務(wù)質(zhì)量的有形因素(飯店設(shè)施質(zhì)量)和無(wú)形因素(飯店服務(wù)水平質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間)兩個(gè)方面，明確22個(gè)因子，基本包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性等五個(gè)因素，設(shè)計(jì)了SJ賓館賓客問(wèn)卷調(diào)查表，調(diào)查入住酒店客人對(duì)SJ賓館服務(wù) 的感知和對(duì)服務(wù)的期望評(píng)價(jià)，獲得客人對(duì)SJ賓館服務(wù)的感知和對(duì)服務(wù)的期望 評(píng)價(jià)結(jié)果，并采用“魚(yú)刺圖”法分析賓館服務(wù)中存在的問(wèn)題及原因，提出改進(jìn) 措施和建議，促進(jìn)SJ賓館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意程度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng) 競(jìng)爭(zhēng)力，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)際意義。 關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量差距模型酒店服務(wù)質(zhì)量Servqual量表魚(yú)刺圖
【學(xué)位授予單位】：四川大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號(hào)】：F719

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本文編號(hào)：2735186