發(fā)布時間：2020-06-14 12:15

【摘要】：目前全球飯店業(yè)市場總體供大于求，飯店業(yè)的競爭異常激烈，誰能夠向客人提供全面優(yōu)質的服務，誰就能在市場上取得優(yōu)勢，招徠更多的賓客，取得良好的效益。因此，服務質量是決定飯店企業(yè)營銷效果、經(jīng)濟收益和競爭實力的重要因素，是飯店的生命線。如何有效地測評飯店服務質量水平，并對服務質量進行持續(xù)改進是飯店服務質量管理的關鍵。顧客是服務質量的最終評委，所以飯店應根據(jù)顧客的需要做好服務質量改進工作，如果顧客對各類服務質量要素的重視程度明顯不同，飯店的服務質量改進就應有所側重。 本文首先對飯店服務產(chǎn)品、服務質量及其評價的相關理論文獻進行了全面梳理與分析，在此基礎上，利用實證調查的方法對飯店服務質量評價及要素體系問題進行了研究。實證研究由兩部分組成：第一部分是利用修正后的SERVQUAL模型，編寫和發(fā)放調查問卷，從顧客角度調查飯店服務質量的差距；第二部分是探求顧客評價飯店服務質量時的要素體系。實證研究結果表明，我國飯店服務質量在服務準確情況、服務承諾履行情況、服務反應、員工服務態(tài)度、服務速度、個性化關懷、服務主動性、員工的專業(yè)知識和技能等方面的質量差距是比較大的。顧客評價飯店服務質量時考慮的要素共有六個，按其重要程度依次為：服務態(tài)度、服務環(huán)境及設施、安全性、服務效率、服務技能、價格。 在上述研究的基礎上，針對我國飯店服務質量管理中存在的一些主要問題，該文提出了提高飯店服務質量的具體對策建議：完善服務質量管理體系、認真挑選并培訓員工、管理賓客期望、成功的服務補救。
【學位授予單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2005
【分類號】：F719

【引證文獻】

相關期刊論文 前1條

1 段賀春;;論飯店服務質量提升中的問題及其對策[J];現(xiàn)代經(jīng)濟信息;2008年04期

相關碩士學位論文 前9條

1 陳瑞霞;基于SERVQUAL的我國飯店業(yè)服務質量測評研究[D];天津商學院;2006年

2 唐圣;基于SERVQUAL的高校周邊餐飲企業(yè)服務質量測評研究[D];吉林大學;2007年

3 秦晶;基于顧客滿意的飯店服務質量管理體系研究[D];中南財經(jīng)政法大學;2007年

4 吳媛;員工滿意度對飯店服務質量影響研究[D];天津商業(yè)大學;2008年

5 方飛;六西格瑪在酒店管理中的應用研究[D];湖南大學;2008年

6 汪寅;基于游客感知的旅行社服務質量評價研究[D];江西財經(jīng)大學;2009年

7 李俊萍;延邊地區(qū)星級飯店服務質量與顧客滿意度實證研究[D];延邊大學;2010年

8 馬衛(wèi)強;西安市中小餐飲企業(yè)服務質量評價研究[D];西北農林科技大學;2010年

9 靳寧芳;基于顧客感知的餐飲企業(yè)服務質量評價及應用研究[D];山西財經(jīng)大學;2010年

本文編號：2712770