【摘要】：1984年瑞典學(xué)者理查德·諾曼(Richard Normann)將“關(guān)鍵時刻”一詞引入服務(wù)質(zhì)量管理理論,諾曼認(rèn)為顧客心中的服務(wù)質(zhì)量是由關(guān)鍵時刻的相互影響來定義的。隨后,諸多學(xué)者對其進(jìn)行了深入地探討、研究。服務(wù)營銷學(xué)大師克里斯蒂·格魯諾斯(Christian Gronroos)對“關(guān)鍵時刻”提出了自己的看法：“服務(wù)過程的核心就是買賣雙方相互作用的關(guān)鍵時刻,也就是機(jī)遇。” 現(xiàn)階段,隨著賓館數(shù)量的急劇增加以及國外管理集團(tuán)的介入,賓館行業(yè)的競爭越發(fā)激烈、殘酷,而中國的賓館行業(yè)與發(fā)達(dá)國家相比還存在著諸多迫切需要解決的問題。其中賓館服務(wù)質(zhì)量及其管理問題突出：“重硬件,輕軟件”傾向尤為明顯,相當(dāng)一部分賓館形象欠佳、服務(wù)態(tài)度差、效率低下。在當(dāng)前形勢下提高賓館服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為我國賓館行業(yè)增強企業(yè)競爭力和健康發(fā)展的關(guān)鍵。在此過程中,作為顧客與服務(wù)組織的某個方面交往的經(jīng)歷,“關(guān)鍵時刻”越來越受到關(guān)注。但是目前所關(guān)注的重心仍然集中在操作實物層面,對“關(guān)鍵時刻”交互過程中的深入探討并沒有真正的開展起來。 本文在回顧國內(nèi)外關(guān)鍵時刻和賓館服務(wù)管理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,調(diào)查了秦皇島市五家星級賓館的前廳、客房、餐廳這三個接觸頻度較高部門服務(wù)的關(guān)鍵時刻,并以員工與顧客為基本研究對象,希望了解在賓館服務(wù)過程中,真正影響到顧客滿意或不滿的員工行為到底有哪些,是什么影響了服務(wù)質(zhì)量。借助關(guān)鍵事件技術(shù)和問卷調(diào)查等方法獲取實證研究數(shù)據(jù)和信息,利用EXCEL2003統(tǒng)計軟件等對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和處理,通過比較員工與顧客二者各自列舉的事件歸納了賓館服務(wù)中最易影響顧客滿意度的重要關(guān)鍵時刻,得出：入住接待、信息詢問、個別服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、餐廳結(jié)賬、餐間服務(wù)這六個關(guān)鍵時刻。研究發(fā)現(xiàn)這些關(guān)鍵時刻服務(wù)質(zhì)量的高低都由員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平和交往技巧影響的。最后提出一些提高關(guān)鍵時刻服務(wù)質(zhì)量的對策和建議。 本文旨在通過對“關(guān)鍵時刻”服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的深入研究,為進(jìn)一步提高賓館服務(wù)質(zhì)量提供支持。 【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F719

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本文編號：2712070